基于餐饮业的服务保证对顾客满意的效应研究

发布时间：2017-09-07 01:09

  本文关键词：基于餐饮业的服务保证对顾客满意的效应研究

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【摘要】： 服务经济的快速发展,使得服务行业的发展在经济发展中的作用越来越重要。我国的服务行业具备了广阔的发展空间和巨大的发展潜力,然而,服务独特的特性却给服务行业的发展带来了困难。服务保证作为一种有效提高顾客满意度的手段,应该在更多的服务型企业中得到应用。 本论文在回顾国内外服务保证和顾客满意研究的基础上,通过研究服务保证对顾客期望、感知风险和感知价值的影响关系,探讨服务保证对顾客满意的效应。为此,本论文构建了一个以服务保证四个特征为外因,顾客预期、感知风险和感知价值为中介,顾客满意为结果的结构方程模型。在此基础上,以我国的餐饮业为实证背景,国内消费者为调查对象,开展服务保证作用于顾客心理的机制的调查实证。 实证分析结果表明,服务保证是可以对顾客满意产生显著影响的:一个信誉较好的餐饮企业所提供的承诺力度适当、保证内容明确、操作性强的服务保证能帮助顾客形成合理的顾客期望;而一个条件限制少、承诺力度适当、保证内容明确、操作性强的服务保证能降低顾客的感知风险;服务保证的可信度、顾客期望和顾客感知风险共同影响着顾客感知价值;最终,感知风险的降低,感知价值的增加和合理的顾客预期能提升顾客的满意程度。 根据以上结论,本论文为餐饮企业的营销实践提出一些建议,包括:管理者要正确认识和利用服务保证制度这一工具;只有提供差异化的服务保证制度才能提升企业的竞争优势;良好的企业信誉对服务保证发挥效用至关重要:应鼓励顾客的自我参与。文章最后指出了本研究的局限性和进一步研究的方向。
【关键词】：服务保证 顾客满意 结构方程
【学位授予单位】：北京化工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F224;F274;F719.3
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-14
• 第一章 绪论14-23
• 1.1 问题的提出14-15
• 1.2 国内外研究现状15-19
• 1.2.1 国内外研究现状15-18
• 1.2.2 研究成果评述18-19
• 1.3 研究意义19-20
• 1.4 论文的研究思路及内容20-23
• 1.4.1 研究的思路及方法20-21
• 1.4.2 研究的内容及框架21-23
• 第二章 相关理论研究23-34
• 2.1 服务保证相关理论23-25
• 2.1.1 服务保证的设计23-24
• 2.1.2 服务保证的实施24-25
• 2.2 顾客满意研究25-29
• 2.2.1 顾客满意的概念25-26
• 2.2.2 顾客满意的贡献26
• 2.2.3 顾客满意的形成过程26-27
• 2.2.4 顾客满意度的测量27-29
• 2.3 服务保证对顾客满意的效应研究29-34
• 2.3.1 服务保证的属性研究29-31
• 2.3.2 服务保证对顾客满意的效应的理论探究31-34
• 第三章 实证研究设计34-40
• 3.1 研究框架及相关假设34-36
• 3.1.1 研究框架34-35
• 3.1.2 研究假设及模型的建立35-36
• 3.2 研究方法设计36-40
• 3.2.1 实证研究范围及对象36-37
• 3.2.2 抽样方法及样本数量37
• 3.2.3 问卷设计37-38
• 3.2.4 模型测量模式38-40
• 第四章 实证研究数据分析40-52
• 4.1 基本数据分析40-42
• 4.1.1 样本概况40-41
• 4.1.2 描述性统计分析41-42
• 4.2 信度和效度分析42-45
• 4.2.1 信度分析42
• 4.2.2 效度分析42-45
• 4.3 单因素方差分析45-46
• 4.4 配对样本T检验46-47
• 4.5 因果性分析47-52
• 4.5.1 模型的拟合指标检验47-48
• 4.5.2 模型的修正48-49
• 4.5.3 模型的简化49-52
• 第五章 结论与相关讨论52-58
• 5.1 结论与建议52-55
• 5.1.1 本项研究的结论52-53
• 5.1.2 相关的建议53-55
• 5.2 论文的局限性和今后研究方向55-58
• 5.2.1 本项研究的局限性55
• 5.2.2 今后的研究方向55-58
• 参考文献58-60
• 附录60-62
• 致谢62-64
• 成果及发表的学术论文64-66
• 作者及导师简介66-67
• 附件67-68

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本文编号：806519