顾客与服务员工情绪互动对顾客信任的影响研究

发布时间：2017-09-11 14:16

  本文关键词：顾客与服务员工情绪互动对顾客信任的影响研究

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【摘要】：本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。
【作者单位】： 对外经济贸易大学国际商学院;
【关键词】： 情绪 情感传递 深层扮演 信任 再顾意向
【基金】：国家自然科学基金(71372005) 对外经济贸易大学优秀青年学者培育计划课题(2013YQ04) 北京高等学校青年英才计划项目(YETP0893)资助
【分类号】：F274;F719.3
【正文快照】： 一、引言信任近年来是研究的热点问题。信任是关系的核心,是维系合作关系的粘合剂。信任在服务业尤其重要,由于顾客在消费之前通常无法预知服务质量的好坏,而且服务并不会对任何东西产生所有权,因此顾客必须选择值得信任的服务提供者来传递服务,以减少风险与不确定性(蔡升桂,2

【参考文献】

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本文编号：831192