从P.Z.B质量差距模型分析控制餐饮服务质量研究

发布时间：2017-09-24 08:34

  本文关键词：从P.Z.B质量差距模型分析控制餐饮服务质量研究

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【摘要】：本文运用P.Z.B.差距模型对餐饮服务质量问题进行分析,提出理解偏差、沟通不当、执行乏力、承诺过度、期望落差等因素造成了五种服务差距,并进一步从顾客角度、沟通角度、员工角度、诚信角度等方面阐述了一系列餐饮服务质量提升策略。
【作者单位】： 郑州大学旅游管理学院;
【关键词】： PZB质量差距模型 餐饮服务质量 控制
【基金】：国家旅游局规划项目“中国旅游业及其关联产业价值链发展研究”部分研究成果(项目编号:09TAAG003)
【分类号】：F719.3
【正文快照】： 产品质量是企业的生命线。与一般的制造业产品质量相比,餐饮服务质量具有构成的综合性、评价的主观性、显现的短暂性、内容的关联性、对员工的依赖性及情感性等突出特点,这使得对餐饮服务质量的控制更为复杂困难。P.Z.B服务质量差距模型从分析引起顾客期望质量与实际感知质量

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