基于SERVQUAL的高校周边餐饮企业服务质量测评研究

发布时间：2017-10-02 15:29

  本文关键词：基于SERVQUAL的高校周边餐饮企业服务质量测评研究

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【摘要】： 高校周边餐饮企业是一个特殊的服务行业群体,它的目标顾客是一群拥有高学历,高品位的特殊群体,并且由于集体住宿而具有很强的传播性。但是高校周边的餐饮企业主们一直重视饭菜口味和硬件方面的投资,而对服务的软件质量关注较少。目前国内对高校周边餐饮企业的测评研究也寥寥无几。本研究是以SERVQUAL(1991)为基础,结合我国高校周边餐饮企业的特点,力图得出适合于高校周边餐饮企业的服务质量测评方法,得到质量五维度的相对重要性,并根据测评的结果为其有针对性地改进服务质量提供理论依据和数据支持。笔者首先用修改后的SERVQUAL(1991)量表来衡量高校周边餐饮企业的消费者期望和感知程度,再利用描述性统计、回归分析、方差分析等方法对数据进行分析。经过检验与分析,本研究得出的结论为:(1)研究所得问卷可以用于高校周边餐饮企业的服务测评;(2)高校周边餐饮企业的顾客感知服务值都没有达到期望服务值;(3)高校周边餐饮企业的感知质量五维度重要性存在显著差异。
【关键词】：顾客感知质量 SERVQUAL 餐饮企业 高校周边
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F719.3
【目录】：

• 内容提要4-9
• 第1章 绪论9-14
• 1.1 研究背景9-11
• 1.2 研究目的与研究意义11-13
• 1.3 本文结构13-14
• 第2章 文献综述14-42
• 2.1 服务质量的相关研究14-22
• 2.2 服务质量测评的相关研究22-29
• 2.3 餐饮企业的服务质量研究29-37
• 2.4 我国关于服务质量的相关研究37-41
• 2.5 研究假设41-42
• 第3章 研究方法42-52
• 3.1 研究框架42-43
• 3.2 研究对象43
• 3.3 研究工具43-49
• 3.4 抽样方法49-50
• 3.5 资料处理方法50-52
• 第4章 分析与讨论52-65
• 4.1 样本描述52-54
• 4.2 样本统计和分析54-65
• 第5章 结论与建议65-70
• 5.1 研究结论65-67
• 5.2 创新点和局限性67-70
• 参考文献70-78
• 附录78-80
• 中文摘要80-83
• ABSTRACT83-87
• 致谢87

【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前4条

1 李婧;基于SERVQUAL的会展业服务质量评价体系实证研究[D];江南大学;2010年

2 李震清;高校餐饮企业调查分析与对策研究[D];西南交通大学;2011年

3 张培科;快餐业服务质量与品牌价值构成要素的关系研究[D];东北大学;2008年

4 张秀;中国汽车露营地旅游服务质量测评研究[D];中国海洋大学;2012年

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本文编号：960369