建行兰州信用卡中心绩效管理体系优化研究

发布时间：2021-01-17 02:37

　　国内各大商业银行在信用卡业务方面的竞争日趋激烈,随着发卡量和客户量的持续增长,各大银行在近十几年间纷纷成立信用卡中心,用以满足客户服务的需求。客服中心作为一个劳动密集型产业,人力资源管理显得尤为重要。不论从企业战略管理出发,还是从内部运行发展而言,建立完善一套科学的、符合实际情况的绩效管理体系,对于企业目标的实现、员工绩效的提升、客户满意度的提高都具有十分重要的意义。本文运用现代绩效管理的理论与方法,对建行兰州信用卡中心的绩效管理体系开展了研究。通过文献资料收集、实地访谈、问卷调查等方法,对其原有的绩效管理制度进行分析,找出存在的问题与不足。根据分析结果,综合考虑兰州信用卡中心的发展现状和人员特点,重点运用关键绩效指标法对其绩效管理体系做出了优化,从绩效计划、绩效实施、绩效沟通与反馈到绩效结果运用等环节均做出改进和完善。同时为检查优化方案的可行性,对优化后的绩效管理体系组织了实施,并通过实施前后效果对比,保证了优化方案的科学性。本文的研究对于建行兰州信用卡中心的绩效管理体系优化具有实际意义,为中心整体管理水平和组织绩效的提升起到积极作用。同时,本文也为其他银行客服中心在绩效管理方面的研... 

【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：57 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
Abstract
一、引言
    （一）选题背景及意义
    （二）研究思路与方法
二、理论基础
    （一）绩效管理概述
    （二）绩效管理的主要方法
三、建行兰州信用卡中心绩效管理体系现状分析
    （一）建行兰州信用卡中心概况
    （二）建行兰州信用卡中心绩效管理现状
    （三）建行兰州信用卡中心绩效管理体系调查研究过程
    （四）建行兰州信用卡中心绩效管理体系存在问题及分析
四、建行兰州信用卡中心绩效管理体系优化方案
    （一）总体思路与原则
    （二）制定绩效管理计划
    （三）绩效管理的实施
    （四）绩效管理的沟通与反馈
    （五）绩效结果的运用
五、建行兰州信用卡中心绩效管理体系优化的实施
    （一）实施资源保障
    （二）实施效果分析
    （三）实施过程中的难点与对策
六、结论与展望
    （一）研究结论
    （二）展望
参考文献
致谢
作者简历



本文编号：2982026