实体零售中顾客不文明行为对销售人员绩效的倒U型影响

发布时间：2021-04-07 19:49

　　在实体零售情境中,对销售人员而言,顾客不文明行为是日常工作中难以避免的压力事件,学术界对其引发的负面后果关注颇多。但鉴于促使顾客不文明行为产生积极作用的应对方式存在可能性,可基于压力应对视角挖掘顾客不文明行为可能存在的积极作用。对176名销售人员及其直接上级的配对数据进行分析发现,顾客不文明行为对销售人员语言沟通和任务绩效均呈倒U型影响,当顾客不文明行为出现频率处于较低水平时,其对语言沟通、任务绩效有促进作用,当顾客不文明行为出现频率处于较高水平时,其对语言沟通、任务绩效有阻碍作用;语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间起中介作用;销售人员责任感会减弱顾客不文明行为与语言沟通的倒U型关系以及语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间的中介作用。可见,从理论上看,顾客不文明行为是有可能对销售人员产生积极影响的,这弥补了现有研究主要关注其负面后果的局限。由此,在实践中,为提高任务绩效,零售业管理者一定要认识到销售人员主观能动性的作用与限制条件,一方面积极制定合理的服务流程,从服务过程层面降低顾客不文明行为发生的频率,另一方面在有针对性地培训和提高一线销售人员责任感与应对能力的同时,切实保障他们能够... 

【文章来源】：中国流通经济. 2020,34(08)北大核心CSSCI

【文章页数】：10 页

【部分图文】：

研究模型

H4提出，销售人员的责任感会减弱顾客不文明行为与语言沟通的倒U型关系。如表4的模型3所示，顾客不文明行为平方项和责任感的乘积项与销售人员语言沟通显著正相关（β=0.09,SE=0.04,p<0.05）。简单斜率分析结果显示，当销售人员责任感低于均值一个标准差时，顾客不文明行为平方项对语言沟通有显著负面影响（β=-0.05,SE=0.02,p<0.05)[34]；当销售人员责任感高于均值一个标准差时，顾客不文明行为平方项对语言沟通没有显著影响（β=-0.04,SE=0.023,p>0.05）。图2描绘了责任感对顾客不文明行为与语言沟通倒U型关系的调节效应。从中可知，顾客不文明行为对语言沟通的倒U型影响在销售人员责任感较弱的情况下显著，在责任感较强的情况下十分平缓，H4提出的责任感的调节作用得到了支持。H5描述了责任感对语言沟通中介作用的调节作用。如表5所示，当责任感低于均值一个标准差时，语言沟通中介作用显著，中介作用值为-0.005，置信区间为[-0.024,-0.004]，当责任感高于均值一个标准差时，中介作用不显著，中介作用值为-0.004，置信区间为[-0.012,0.005]，二者的组间差异显著，差异为0.001，置信区间为[0.001,0.023]。H4得到观测数据支持。五、结论与启示

【参考文献】：
期刊论文
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[3]顾客不当行为对服务型企业员工的影响研究[J]. 谢凤华,顾展豪,范曦.  科研管理. 2018(12)
[4]心理契约破裂与顾客不文明行为:基于自控视角[J]. 占小军,曹元坤,李志成.  管理评论. 2017(10)
[5]员工沟通行为与品牌个性的匹配性对顾客品牌态度的影响[J]. 叶生洪,吴国彬,郝爽.  外国经济与管理. 2017(07)
[6]交叉影响还是直接影响?工作—家庭冲突的影响机制[J]. 张勉,李海,魏钧,杨百寅.  心理学报. 2011(05)
[7]污名应对策略的研究现状与展望[J]. 杨柳,刘力,吴海铮.  心理科学进展. 2010(05)
[8]服务接触中的员工沟通行为与顾客响应——情绪感染视角下的实证研究[J]. 金立印.  经济管理. 2008(18)



本文编号：3124084