C证券公司T营业部客户关系管理策略研究

发布时间：2017-10-14 22:00

  本文关键词：C证券公司T营业部客户关系管理策略研究

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【摘要】：目前,国内证券公司开始摆脱粗放式的经营模式,开始注重经营客户,经营思路由原来的以产品为核心逐步转向以客户为中心。作为证券公司经纪业务的一线部门,证券营业部应当如何进行客户开发,做好客户服务,使客户资产保值增值,从而使企业拥有更多的忠诚客户群体,以实现企业经营利润的最大化,成为证券公司营业部面临的重要课题。因此,做好客户关系管理成为证券公司营业部面临的新的挑战和突破口。本文以客户关系管理理论知识为基础,通过对证券行业的客户需求、客户关系的特点,以及C公司T营业部的客户关系管理现状进行较为系统、深入的分析,厘清了目前T营业部客户关系管理中存在的问题,并应用客户关系管理的理论和方法对T营业部客户关系管理提出相应的改进建议。本文结论认为,T营业部的客户关系管理工作,基础在于了解客户的需求；核心在于进行证券的客户分类,找出真正的价值客户群,提供差异化和个性化的定制服务,从而提高客户忠诚度和满意度,减少客户流失,最终实现客户资产最大化和企业利润的最大化,形成企业的核心竞争力。本文研究对C证券公司T营业部的客户关系管理实践具有一定的指导意义；也可为相关企业管理实践提供一定借鉴。
【关键词】：证券营业部 客户关系管理 客户价值 客户忠诚度
【学位授予单位】：南京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F832.39
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 绪论7-9
• 1.1 研究背景与研究意义7-8
• 1.2 研究思路与主要内容8-9
• 2 理论基础与文献综述9-14
• 2.1 客户关系管理相关理论9-11
• 2.1.1 客户关系管理9
• 2.1.2 客户关系营销9-10
• 2.1.3 客户关系生命周期理论10
• 2.1.4 客户服务质量理论10-11
• 2.2 国内外相关研究现状11-14
• 2.2.1 国外学者的研究11-12
• 2.2.2 国内学者的研究12-14
• 3 C证券公司T营业部客户关系管理现状分析14-29
• 3.1 T营业部外部经营环境14-15
• 3.1.1 经济环境14
• 3.1.2 竞争环境14-15
• 3.2 T营业部经营概况15-19
• 3.2.1 基本情况15-16
• 3.2.2 组织架构16-17
• 3.2.3 客户分类17
• 3.2.4 业务种类17-18
• 3.2.5 服务现状18
• 3.2.6 经营导向18-19
• 3.3 T营业部客户关系管理调查问卷分析19-26
• 3.3.1 客户调查问卷分析19-23
• 3.3.2 员工调查问卷分析23-26
• 3.4 T营业部客户关系管理存在的主要问题26-29
• 3.4.1 客户分类过于简单26-27
• 3.4.2 客户服务存在不足27-28
• 3.4.3 支持体系不健全28-29
• 4 C证券公司T营业部客户分类及服务分析29-39
• 4.1 T营业部客户分类29-34
• 4.1.1 客户基本类型29-30
• 4.1.2 客户价值分类30-31
• 4.1.3 基于客户投资偏好的客户分类31-33
• 4.1.4 基于客户关系生命周期的客户分类33-34
• 4.2 T营业部客户服务问题分析34-39
• 4.2.1 服务质量差距成因分析34-35
• 4.2.2 基于PDCA的客户服务流程分析35-36
• 4.2.3 动态服务策略分析36-39
• 5 C证券公司T营业部客户关系管理改进策略建议39-51
• 5.1 发展期策略39-41
• 5.1.1 加大宣传力度,完善有形展示39-40
• 5.1.2 完善客户信息收集工作40-41
• 5.1.3 建立客户服务档案41
• 5.2 成长期策略41-44
• 5.2.1 挖掘客户行为数据42
• 5.2.2 加强客户沟通,提高客户满意度42-43
• 5.2.3 完善增值服务,提高客户价值43-44
• 5.3 成熟期策略44-47
• 5.3.1 拓宽合作渠道,加强服务营销44-46
• 5.3.2 探索服务盈利模式46-47
• 5.4 衰退期策略47-48
• 5.4.1 建立快速反应机制,减少客户流失47
• 5.4.2 把握核心价值客户,减少流失损失47-48
• 5.5 完善营业部客户关系管理保障体系48-51
• 5.5.1 营造营业部文化新氛围48-49
• 5.5.2 调整营业部架构,一切以客户为导向49-50
• 5.5.3 增强技术支持,提高工作效率50-51
• 结论51-52
• 致谢52-53
• 参考文献53-56
• 附录56-58

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本文编号：1033388