中国银行X行关于建立个人客户关系管理体系的研究

发布时间：2017-10-16 22:00

  本文关键词：中国银行X行关于建立个人客户关系管理体系的研究

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【摘要】：“不做对公，今天没饭吃；不做对私，，将来没饭吃”。发展个人零售金融业务，是各大商业银行战略转型的共识。随着“以客户为中心”的经营管理理念被越来越多的银行家们重视，商业银行也在逐步转变客户关系管理的战略思路，由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。另外，伴随着电子商务和信息技术迅猛发展，以及“大数据时代”冲击的到来，建立个人客户关系管理体系成为了时代发展的必然结果。本文以中国银行X行内外部环境和企业条件为研究对象，就如何构建个人客户关系管理体系展开讨论，并实际检验平台运营后的成果，从而成功积累了搭建个人客户关系管理体系的经验，丰富了客户关系管理手段，实现真正意义的客户分层分类管理和差异化服务。 本文在综合整理了大量国内外著作和文献资料的基础上，认真梳理并归纳总结了关于个人客户关系管理体系搭建的相关理论，在结合问卷调研结果，样本分析结果的基础上，运用比较研究，资料研究，案例分析等定量和定性相结合的分析手法，创新性地为中国银行X行提出了具有可操作的搭建个人客户关系管理体系的方案，并成功搭建个人客户关系管理平台投产运行。 中国银行X行在投产运行该平台后，产品与市场需求之间结合紧密，效益提升显著。通过关系营销活动管理，及时、定量、灵活地从客户角度或产品角度评价业务发展和关系营销推进状况，实现从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变。提高了关系营销活动效率和质量，大大降低了关系营销成本和人力成本，提升了关系营销过程的工作效率和质量。改善了原有的统计数据冗繁，过程化管理跟踪缓慢等问题。
【关键词】：客户关系管理 中国银行X行 个人金融客户 机制体系 信息平台
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 目录7-11
• 第一章 绪论11-14
• 1.1 选题背景和意义11
• 1.2 研究目标和内容11-12
• 1.3 研究方法和思路12-13
• 1.4 研究撰写的框架13-14
• 第二章 文献综述14-20
• 2.1 商业银行客户关系管理的理论基础14-15
• 2.1.1 客户关系管理的定义14-15
• 2.1.2 客户关系管理的本质15
• 2.2 商业银行客户关系管理的运作模式15-17
• 2.3 商业银行客户关系管理的实施内容17-18
• 2.4 中国银行客户关系管理关系营销机制体系的框架逻辑18-20
• 第三章 中国银行个人业务发展面临市场环境分析20-25
• 3.1 X 市银行业个人金融概况20
• 3.2 X 市居民基本特征分析20-21
• 3.2.1 居民数量与结构的变化带来发展新契机20
• 3.2.2 居民可支配收入增长快于整体经济增速20-21
• 3.2.3 居民消费成为拉动 X 市经济增长的新动力21
• 3.2.4 居民出入境需求增长助推银行个人外汇业务发展21
• 3.3 个人金融业务外部市场环境分析21-23
• 3.3.1 个人资金理财化趋势明显，储蓄存款资金进一步分流21-22
• 3.3.2 互联网巨头借道理财业务试水金融领域22-23
• 3.3.3 线下第三方机构搅局理财市场23
• 3.3.4 线上电商联盟冲击传统线下商业模式23
• 3.4 宏观经济领域的主要环境分析23-25
• 3.4.1 房地产市场回暖迹象明显23-24
• 3.4.2 自贸区业务的开展加速了个人离岸业务和在岸业务的融通24
• 3.4.3 利率市场化与金融脱媒加速银行创新变革24-25
• 第四章 中国银行个人业务内部经营现状分析25-27
• 4.1 传统业务25-26
• 4.1.1 个人存款及金融资产25
• 4.1.2 个人贷款25
• 4.1.3 中间业务收入25-26
• 4.2 理财业务26
• 4.3 客户规模发展情况26-27
• 第五章 中国银行搭建客户关系管理机制体系的分析27-32
• 5.1 明确客户关系管理的概念27
• 5.1.1 客户关系管理的理论解释27
• 5.1.2 客户关系管理的实践解释27
• 5.1.3 客户关系管理的分层分类27
• 5.2 中国银行客户关系管理体系存在的问题27-30
• 5.2.1 初步形成了客户关系管理的理念，但针对性不明确27-28
• 5.2.2 初步搭建了关系管理体系，但客户关系差异化管理的概念不清晰28
• 5.2.3 初步规范了关系管理人员的岗位设定，但任务落实不到位28-29
• 5.2.4 初步建立了客户关系管理系统，但分层分类客户关系营销信息支持不完善29
• 5.2.5 初步建立个人客户数据库，但数据搭建与挖掘、应用之间的关系不顺畅29-30
• 5.3 建立客户关系管理体系的必要性30-32
• 5.3.1 建立客户关系管理体系是个人金融业务参与未来市场竞争的必由之路30-31
• 5.3.2 建立客户关系管理体系是个人金融业务可持续发展的必经之道31
• 5.3.3 建立客户关系管理体系是银行经营管理人员成长的必修之课31-32
• 第六章 中国银行建立个人客户关系管理机制体系的措施32-52
• 6.1 明确客户价值标准32-35
• 6.1.1 综合贡献度32-33
• 6.1.2 客户忠诚度33-35
• 6.2 搭建关键客户管理平台35-36
• 6.3 明确差异化关系营销目标36
• 6.4 明确差异化关系营销主体36-39
• 6.5 明确关系营销协作方式39-41
• 6.5.1 新兴关系管理与银行传统关系营销联动39
• 6.5.2 分行与支行间的纵向联动39-40
• 6.5.3 跨机构横向联动40
• 6.5.4 前中后联动 前台关系营销部门与营运风控部门联动40-41
• 6.6 明确关系营销控制手段41
• 6.6.1 完善现有关系营销方案审批机制41
• 6.6.2 制定有效的评价反馈监督机制41
• 6.7 明确关系营销资源配置规则41-42
• 6.7.1 明确内部定价机制41-42
• 6.7.2 制定综合授信政策42
• 6.7.3 优化人力资源评价和配置42
• 6.8 明确外部客户分层分类销售识别的规则42-52
• 6.8.1 金融资产划分43-45
• 6.8.2 按客户年龄特征划分45-46
• 6.8.3 按客户投资风险偏好划分46-47
• 6.8.4 按中高价值客户服务类型划分47
• 6.8.5 按代发薪客户类型划分47-49
• 6.8.6 按客户跨境服务需求划分49
• 6.8.7 按客户的身份特征与交易习惯划分49-52
• 第七章 中国银行建立个人客户关系管理信息平台的措施52-57
• 7.1 明确我行现有客户关系管理信息系统的利弊52
• 7.1.1 银掌柜系统52
• 7.1.2 财富管理系统52
• 7.2 搭建客户关系信息平台的必要性52-53
• 7.2.1 中国银行内部个人客户发展规划的需求52-53
• 7.2.2 同业竞争形势的压力53
• 7.3 客户关系管理信息平台的功能设置53-54
• 7.4 客户关系管理信息平台的目标和效益54-55
• 7.5 客户关系管理关系营销信息平台的投产结果55-57
• 7.5.1 系统新颖性55
• 7.5.2 系统的效益性55-57
• 结论57-58
• 参考文献58-59
• 致谢59-60
• 攻读学位期间发表的学术论文目录60-61
• 附件61

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 骆念蓓,徐培;中国企业直面CRM[J];福州大学学报(哲学社会科学版);2002年03期

2 李靖;中小企业融资问题初探[J];决策探索;2005年06期

本文编号：1045103