面向汽车服务生命周期档案跟踪的CRM系统研发

发布时间：2017-10-26 21:31

  本文关键词：面向汽车服务生命周期档案跟踪的CRM系统研发

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【摘要】：汽车行业越发激烈的竞争使维护客户关系的思想在汽车服务领域得到了广泛的重视,越来越多的“生产型企业”渐渐转变为“服务型企业”。而在市场中如何抓住客户的需求,满足客户的需要,是企业的保持生存的来源和目标。客户关系管理(Customer Relationship Management,即CRM)应运而生,它主要研究企业与客户之间如何建立长久忠诚的相互关系,实现彼此之间的互利共赢。本论文面向四川某汽车企业的实际业务需求,结合客户关系管理理论,建立了由汽车制造厂家的主导,经销服务商共同参与协作管理的客户关系管理系统,将汽车的出生档案、销售档案、客户档案、维护维修档案等信息贯穿到整个汽车服务生命周期中,并随着车辆的服务具体情况进行动态更新,实现客户信息和汽车信息的跟踪集成管理为客户提供服务,增加客户的服务体验,降低客户流失率。通过建立这样统一、集成的CRM系统,不仅消除了制造企业与经销服务商之间的信息孤岛和信息割裂现象,而且使服务企业在预约与派工、回访与评价、客户保险服务等客户关系管理过程中更加有针对性,提升汽车品牌的价值和影响力,提高客户忠诚度,客户满意度,提供了有力的保障。 本文的具体工作主要体现在： (1)在研究我国汽车行业CRM系统与信息集成技术的国内外现状的基础上,分析了CQ企业的客户服务信息化管理现状及业务需求,提出了面向汽车服务生命周期档案跟踪的CRM系统的总体解决方案。 (2)完成了面向汽车服务生命周期档案跟踪的CRM管理系统的功能设计和数据设计,具体包括预约及派工管理,回访评价管理,客户投诉管理,汽车保险管理和潜客管理等。 (3)完成了面向档案跟踪的CRM管理系统的程序开发,并基于WebServices的数据交换技术,实现了各系统之间的信息集成。
【关键词】：客户关系管理系统 汽车服务生命周期 档案跟踪 信息集成
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 绪论11-17
• 1.1 研究背景及意义11-13
• 1.2 我国汽车行业CRM研究与信息集成的现状分析13-15
• 1.2.1 我国汽车行业CRM研究的现状分析13-14
• 1.2.2 我国汽车企业信息集成的现状研究14-15
• 1.3 研究内容及组织结构15-16
• 1.3.1 论文主要研究内容15
• 1.3.2 论文组织结构15-16
• 1.4 本章小结16-17
• 第2章 面向汽车服务周期的CRM系统需求分析17-38
• 2.1 目标企业的客户服务现状与系统需求概述17-19
• 2.2 面向汽车服务生命周期档案跟踪的信息集成需求19-20
• 2.3 客户关系系统的典型服务业务需求分析20-37
• 2.3.1 预约及派工管理20-24
• 2.3.2 回访及评价管理24-28
• 2.3.3 客户投诉管理28-31
• 2.3.4 汽车保险服务31-34
• 2.3.5 潜客管理34-37
• 2.4 本章小结37-38
• 第3章 面向汽车服务周期的CRM系统总体设计38-47
• 3.1 系统总体解决方案38-39
• 3.1.1 系统应用模式38-39
• 3.1.2 系统总体架构39
• 3.2 系统功能设计39-40
• 3.3 系统数据库设计40-46
• 3.3.1 数据库概念模型设计41-42
• 3.3.2 数据库逻辑模型设计42-43
• 3.3.3 数据库表设计43-46
• 3.4 本章小结46-47
• 第4章 面向汽车服务周期的CRM系统的开发与实现47-63
• 4.1 系统环境和开发工具介绍47
• 4.2 系统主要功能的实现47-55
• 4.2.1 预约及派工管理模块的实现47-51
• 4.2.2 回访及评价管理模块的实现51-52
• 4.2.3 投诉管理模块的实现52-53
• 4.2.4 保险管理模块的实现53-54
• 4.2.5 潜客管理模块的实现54-55
• 4.3 信息集成的设计与实现55-62
• 4.3.1 Web Services集成技术介绍55-56
• 4.3.2 信息集成技术的设计模型56-57
• 4.3.3 Web服务的创建与设计57-62
• 4.4 本章小结62-63
• 总结与展望63-65
• 致谢65-66
• 参考文献66-69
• 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果69

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 杜新元;;我国汽车行业客户关系管理的对策分析[J];对外经贸;2011年12期

2 赵慧娟;唐慧佳;孙林夫;;基于应用服务提供商的汽车产业链协同商务平台解决方案[J];计算机集成制造系统;2006年05期

3 周庆,甘仞初,尹秋菊,车海莺;基于C/S和B/S模式的远程销售信息管理系统的设计与实现[J];计算机应用研究;2002年05期

4 赵连军,李盘靖,安琳,彭炎午;基于CRM的企业销售管理信息系统[J];计算机应用研究;2004年07期

5 王淑营;;面向制造业产业链协同商务系统的数据交换适配器研究[J];计算机应用研究;2009年01期

6 侯彦娥;王玉t，

本文编号：1100510