客户关系管理系统与企业运营绩效的关系——基于美国和中国上市公司的对比分析

发布时间：2017-10-31 00:29

  本文关键词：客户关系管理系统与企业运营绩效的关系——基于美国和中国上市公司的对比分析

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【摘要】：以美国和中国上市公司中实施客户关系管理(CRM)系统的上市公司作为研究样本,利用其财务指标数据分析了CRM系统的实施与企业运营绩效的互动关系。结果表明:企业规模扩大是其实施CRM系统的动因;实施CRM系统后,企业的运营绩效明显改善,其中中美两国服务业上市公司的销售费用率显著下降,中国制造业上市公司的总资产周转率显著提高。
【作者单位】： 清华大学经济管理学院;清华大学技术创新研究中心;
【关键词】： 客户关系管理 企业信息系统 运营绩效 国际比较
【分类号】：F274
【正文快照】： 1研究背景客户关系管理(customer relationship manage-ment,CRM)系统是企业管理信息系统的一个重要类别。CRM系统的功能通常可分为“前台”(front-office)和“后台”(back-office)两类[1-2]。“前台”功能主要是:支持企业的销售、营销和服务等业务流程,促进企业与客户沟通,使

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本文编号：1120035