基于客户关系生命周期理论的氯碱产品生产企业客户忠诚度研究

发布时间：2017-11-02 04:22

  本文关键词：基于客户关系生命周期理论的氯碱产品生产企业客户忠诚度研究

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【摘要】：氯碱行业在我国国民经济中占有很大的比重，，我国氯碱行业产能及产量均列世界前列，是名副其实的氯碱产品生产大国。随着氯碱行业的迅猛发展，市场竞争日益增大，拥有高品质的忠诚客户能使企业在激烈的市场竞争中处于优势地位，客户忠诚影响因素也成为学界与业界的重要议题。氯碱产品生产企业客户数量较少、交易价值较大、购买过程复杂、价格弹性小，这使得氯碱产品生产企业与客户关系持续时间比消费品较长也较稳定，有研究表明氯碱产品生产企业与客户关系还呈现出周期性特征，客户忠诚的驱动因素随着客户关系所处生命周期的不同而不同。氯碱产品具有生产的连续性与比例性，产品大多具有有毒、有害、有腐蚀性、不能大量储存的特点，对客户购买力的稳定性比消费品和一般工业品高，例如硫酸、盐酸、液氯、氯乙烯等产品也只能销售给具有一定购买资质的特定客户，这些使得氯碱产品生产企业与客户关系与消费品和一般工业品有区别，进而客户忠诚影响因素也与消费品和一般工业品有所不同。鉴于以上几点，在研究客户忠诚影响因素时，很有必要从动态视角专门针对氯碱产品生产企业客户进行研究。 本文通过对国内外关于客户忠诚影响因素的文献的研究，总结出氯碱产品生产企业与客户关系是有生命周期，客户关系在考察、形成时期的客户忠诚影响因素是企业形象、客户价值、客户满意和客户服务，客户关系在稳定时期的客户忠诚影响因素是转换成本、客户信任和高度客户价值。为了验证所提假设，本文采用问卷调查法收集相关数据，并对收集到的数据运用SPSS20.0和AMOS7.0这两个统计分析软件进行描述性统计分析，信度效度检验、方差分析和结构方程模型验证。本研究得出以下结论：氯碱产品客户所属职能部门、所在职位和所在企业的规模的不同，对客户价值、客户满意、企业形象、客户服务、客户信任、转换成本、高度客户价值、初步忠诚、持续忠诚的影响不同。氯碱产品客户关系所属周期不同，对客户忠诚影响因素也不同。客户关系在考察、形成时期，客户服务是客户忠诚的主要影响因素，其次是企业形象。客户关系在稳定时期，客户忠诚的主要影响因素是转换成本，其次是客户信任。氯碱产品客户忠诚的形成是一个循序渐进的过程，氯碱产品生产企业应根据客户关系所处生命周期，制定有差异的有效营销策略，培育高品质的忠诚客户，且不能操之过急。
【关键词】：客户忠诚 氯碱产品生产企业 生命周期
【学位授予单位】：新疆财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F426.72
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 第1章 绪论8-12
• 1.1 论文的研究背景及意义8-10
• 1.1.1 研究背景8-9
• 1.1.2 研究意义9-10
• 1.2 研究目的和方法10
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究方法10
• 1.3 研究内容和技术路线10-11
• 1.3.1 研究内容10-11
• 1.3.2 技术路线11
• 1.4 论文的创新点11-12
• 第2章 相关文献综述12-26
• 2.1 客户忠诚研究12-14
• 2.1.1 客户忠诚的内涵12
• 2.1.2 客户忠诚的分类12-13
• 2.1.3 客户忠诚对企业的影响13-14
• 2.2 客户关系生命周期研究14-15
• 2.3 客户忠诚影响因素及驱动模型研究15-21
• 2.3.1 客户忠诚影响因素研究15-19
• 2.3.2 客户忠诚驱动模型19-21
• 2.4 氯碱产品市场特征及市场行情21-23
• 2.4.1 氯碱产品市场特征21-22
• 2.4.2 氯碱产品市场行情22-23
• 2.5 以往研究的简评23
• 2.6 基于客户关系生命周期理论的氯碱产品生产企业客户忠诚影响因素23-26
• 2.6.1 客户满意24
• 2.6.2 客户价值24
• 2.6.3 高度客户价值24
• 2.6.4 客户服务24
• 2.6.5 企业形象24-25
• 2.6.6 转换成本25
• 2.6.7 客户信任25-26
• 第3章 研究设计26-28
• 3.1 考察、形成时期的研究模型及假设26-27
• 3.1.1 考察、形成时期客户忠诚影响因素研究模型26
• 3.1.2 考察、形成时期客户忠诚影响因素研究假设26-27
• 3.2 稳定时期的研究模型及假设27-28
• 3.2.1 稳定时期客户忠诚影响因素研究模型27
• 3.2.2 稳定时期客户忠诚影响因素研究假设27-28
• 第4章 数据收集与分析28-68
• 4.1 问卷设计和数据收集28-30
• 4.1.1 问卷设计28-30
• 4.1.2 数据收集30
• 4.2 数据分析方法30-33
• 4.2.1 描述性统计分析30
• 4.2.2 信度分析30-31
• 4.2.3 效度分析31
• 4.2.4 方差分析31
• 4.2.5 结构方程模型分析31-33
• 4.3 描述性统计分析33-37
• 4.3.1 样本背景资料的描述性统计分析33-35
• 4.3.2 研究变量的描述性统计分析35-37
• 4.4 信度和效度检验37-42
• 4.4.1 信度分析37
• 4.4.2 效度分析37-42
• 4.5 方差分析42-61
• 4.5.1 客户关系在考察、形成时期的方差分析42-52
• 4.5.2 客户关系在稳定时期的方差分析52-61
• 4.6 结构方程模型分析61-68
• 4.6.1 考察、形成时期结构方程模型分析61-64
• 4.6.2 稳定时期结构方程模型分析64-68
• 第5章 研究结论与建议68-71
• 5.1 研究结论68
• 5.2 决策建议68-69
• 5.3 研究不足与展望69-71
• 5.3.1 研究不足69-70
• 5.3.2 研究展望70-71
• 参考文献71-74
• 致谢74

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：1129977