基于投诉价值模型的供电企业服务管理探究

发布时间：2017-11-04 06:35

  本文关键词：基于投诉价值模型的供电企业服务管理探究

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【摘要】：投诉管理是客户关系管理(CRM)模块中的核心管理环节,也是企业服务管理的重要环节之一,尤其是对于客户维系管理(Retention management)起到重要的作用。本文通过对客户投诉价值挖掘,利用投诉价值挖掘技术、员工画像技术和客户投诉心理研究等将投诉渠道管理、投诉处理流程、投诉信息分析、投诉增值服务四方面构建供电企业投诉价值模型,有效提高投诉风险预测,优化客户维系管理提供支撑。
【作者单位】： 国网浙江宁波市鄞州区供电公司;国网浙江象山县供电公司;浙江省宁海县供电公司;浙江华云信息科技有限公司;
【分类号】：F426.61;F274
【正文快照】： 客户投诉管理是衡量供电企业服务管理的主要内容,而客户投诉率是评价客户满意度的关键指标。随着客户的服务意识加强、客户在市场持续处于强势地位,客户更容易产生投诉行为。据统计,2015年浙江电力投诉5920件,其中投诉处理后非常满意的1 854件,基本满意的3 003件,不评价984件,

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本文编号：1138277