关系嵌入、知识管理能力与客户知识管理绩效的实证研究

发布时间：2017-12-22 16:24

  本文关键词：关系嵌入、知识管理能力与客户知识管理绩效的实证研究　出处：《兰州大学》2014年硕士论文　论文类型：学位论文

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【摘要】：在很多企业实施客户关系管理并未取得持续竞争优势的情况下,学界和企业界开始探索客户关系管理与知识管理的集成,即对客户知识管理的研究和运用。实际上,有效的客户知识管理活动取决于企业的客户知识管理能力。通过对客户知识管理国内外研究文献的梳理,可以发现,客户知识管理能力成为近年来学术界对客户知识管理研究的热点主题。同时在实践中,会发现：企业与客户保持良好有效的关系,就能对客户的需求进行有效的管理,表现在对客户知识的管理能力的增强,进而影响企业相关绩效。 论文以关系嵌入对客户知识管理能力的影响为主线,在相关文献综述的基础上,初步建立了关系嵌入、知识管理能力与客户知识管理绩效的测评指标体系。根据理论研究和调查分析,关系嵌入分为内部关系嵌入和外部关系嵌入,其中关系嵌入测评指标有：感情强度、信任、互惠性和共同解决问题；知识管理能力测评指标有：知识使用、知识积累、知识内部化、知识分享和知识内部化；客户知识管理绩效测评指标又有：学习与创新、内部流程绩效、客户价值与财务绩效。并在建立指标体系的过程中初步确立了RE-KMC--CKMP模型,并提出研究假设。 基于问卷调查的实证分析,我们主要得出以下结论：第一,企业内外部关系嵌入均与知识管理能力呈正向相关关系；第二,企业内外部关系嵌入均与客户知识管理绩效成正向相关关系；第三,企业的知识管理能力与其客户知识管理绩效成正向相关关系；第四,企业的知识管理能力在企业的内外部关系嵌入与客户知识管理绩效之间起完全中介作用。关系嵌入、知识管理能力对客户知识管理绩效的影响机理对有效实施客户知识管理具有重要的指导意义,本文通过实证研究验证的结果期望对后续实施相关管理和研究具有理论和实践意义。
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F272;F274

【参考文献】

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本文编号：1320148