A公司呼叫中心客户关系管理案例研究

发布时间：2016-12-17 06:04

  本文关键词：A公司呼叫中心客户关系管理案例研究，由笔耕文化传播整理发布。

《大连理工大学》 2013年

A公司呼叫中心客户关系管理案例研究

高鸣  

【摘要】：A公司是亚洲知名的在线旅游服务公司,基于企业到用户的电子商务平台。A公司的业务一直保持着良好的增长趋势。然而,随着全球经济形势的变化,A公司来自其他竞争对手的压力也越来越大。客户资源成为了企业必须争取的资源,于是满足客户需求成为企业不可忽视的重点。A公司呼叫中心已经实施客户关系管理,并取得了一定成果,但是还有诸多不足之处亟待改进。A公司拥有明显的渠道优势,如若进一步提升客户管理管理水平,必然可以给公司带来新的利润增长点。 本文通过大量信息收集,对A公司呼叫中心客户关系管进行研究,并针对A公司呼叫中心在客户关系管理中的若干问题及疑惑进行分析。主要研究方法为,实证研究法、文献研究法、探索性研究法。结合客户关系管理理论最新的研究成果,针对A公司呼叫中心的实际问题提出改进方案。通过分析,A公司呼叫中心目前的客户关系管理系统在细分客户群,改善呼叫中心业务流程,制定客户忠诚度计划等方面需要该进。另外,在社交网络飞速发展的前提下,A公司呼叫中心急需建设基于社交网络平台的客户关系管理方案。 本文的第一部分对A公司的背景及呼叫中心概念进行介绍；第二部分提出A公司呼叫中心客户关系管理系统的一些问题；第三部分结合客户关系管理理论的具体方法,指出A公司呼叫中心适合的客户管关系管理方式；第四部分针对问题提出解决方案,非别对客户满意度、客户忠诚度及客户价值提出改进策略；第五部分为结论。 本文的研究成果对A公司呼叫中心业务改进有指导作用,同样对其他公司的客户关系管理系统改进有参考价值。

【关键词】：
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

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本文编号：216267