基于CRM的图书馆信息服务模式
【图文】：
书馆的长期用户，与图书馆保持长期联系。短期用户则有一定的信息需求，但不具备系统性，偶尔使用图书馆，未形成规模。图 1 为三种用户对图书馆的用户价值以及可形成的忠诚度:图 1 图书馆 CRM 用户忠诚度从图 1 可以看出，长期用户是图书馆保留的对象，成长型用户是图书馆培养的重点，而短期用户由于对图书馆使用率低，满足其一般性的资源与服务需求即可，不需成为图书馆服务的重点。特别要提及的是，成长型用户是图书馆发展的重点，挖掘和满足成长型用户的信息需求可成为培养忠诚度的有力手段。针对这三类用户，图书馆应提供不同类型的服务，以满足他们的需求，如图 2 所示:图 2 各类型用户定制服务3． 2 基于 CRM 的图书馆信息服务模型针对图书馆用户信息需求的特点
户的信息需求可成为培养忠诚度的有力手段。针对这三类用户，图书馆应提供不同类型的服务，以满足他们的需求，如图 2 所示:图 2 各类型用户定制服务3． 2 基于 CRM 的图书馆信息服务模型针对图书馆用户信息需求的特点，，笔者构造了一个基于 CRM 的图书馆信息服务模型( 见图 3) : 此模型分为两大模块，一部分为价值模块，也是图书馆基于 CRM 信息服务的核心; 另一部分为支持模块，辅助图书馆开展 CRM 信息服务。图书馆用户关系管理的基本流程是用户定位、用户亲近、定制服务、用户互动和管理用户关系生命周期: ①用户定位指分析图书馆现有和潜在的用户群，根据用户价值对用户进行分类。②用户亲近指了解用户的要求和期望。③定制服务是根据用户亲近的结果提供服务满足用户的要求。④用户互动是指与用户和潜在用户进行沟通，并深入分析与用户互动得到的信息，持续了解用户需求。⑤管理用户关系生命周期是指对用户进行管理，使其保持对图书馆的忠诚度或使成长型用户转变成长期用户。同时，为了更好地进行基于 CRM的信息服务
【参考文献】
相关期刊论文 前2条
1 黄晓斌;论数字图书馆的用户研究与关系管理[J];大学图书馆学报;2003年03期
2 李劲;;引入CRM提升图书馆用户满意度[J];科技情报开发与经济;2006年22期
【共引文献】
相关期刊论文 前10条
1 曲文泉;网络环境下高校图书馆用户信息需求研究[J];鞍山科技大学学报;2005年02期
2 乔冬敏,黄玉花;浅谈高校图书馆个性化服务模式的构建基础[J];大学图书情报学刊;2005年02期
3 曹志梅;数字图书馆的用户服务模式研究[J];大学图书馆学报;2005年02期
4 宋小华,赖宁,黄筱玲,涂湘波;湖南省高校图书馆用户需求及服务对策研究[J];高校图书馆工作;2004年04期
5 王磊;;国内“图书馆客户关系管理”研究探析[J];河南图书馆学刊;2007年01期
6 曾尔雷;论数字时代图书馆的用户资源利用[J];科技情报开发与经济;2005年04期
7 邹婷婷;易明;;浅析移动营销中的短信息服务策略[J];科技情报开发与经济;2006年18期
8 吕娜;;数字图书馆用户关系管理研究现状[J];情报科学;2007年07期
9 熊建萍;周艳;;图书馆引入客户关系管理探讨[J];情报探索;2007年03期
10 易红;袁俊华;;现代技术环境下人文精神的复归之路——图书馆人性化服务理念及其研究现状[J];情报资料工作;2006年03期
相关硕士学位论文 前10条
1 易明;客户关系管理系统研究[D];华中师范大学;2003年
2 申智;面向房地产企业的客户关系管理研究[D];西安建筑科技大学;2005年
3 桑国珍;基于数据仓库技术的客户关系管理系统研究[D];西安建筑科技大学;2005年
4 高鹏;信息企业客户关系管理研究[D];华中师范大学;2005年
5 万涛;基于客户关系管理的物流配送信息采集研究[D];长沙理工大学;2005年
6 郭立英;我国大型零售企业客户关系管理（CRM）研究[D];上海海事大学;2005年
7 何春蓓;PW公司中国市场CRM应用研究[D];四川大学;2005年
8 赵塞源;广东电信小灵通客户关系管理策略分析[D];对外经济贸易大学;2006年
9 张驰;四方集团公司CRM研究[D];西北大学;2006年
10 刘寿红;中小超市客户关系管理研究[D];西南交通大学;2006年
【二级参考文献】
相关期刊论文 前9条
1 龚波;何新贵;;基于统计过程控制的软件过程管理[J];计算机应用研究;2006年01期
2 袁俊喜;数字图书馆视野下的CRM探讨[J];江西图书馆学刊;2005年03期
3 季淑娟;;图书馆信息流融合及其效应分析[J];情报杂志;2006年08期
4 杜道群;;CRM:顺应图书馆发展趋势的选择[J];图书馆工作与研究;2006年02期
5 季淑娟;;图书馆的过程系统管理研究[J];图书情报工作;2006年04期
6 黄晓斌,邱明辉;数字图书馆的可用性研究[J];图书馆学研究;2002年04期
7 来雪玲;图书馆用户关系管理[J];图书馆学研究;2004年09期
8 施建生,伍卫国,陆丽娜,杨怡玲;Web日志中挖掘用户浏览模式的研究[J];西安交通大学学报;2001年06期
9 邱均平,黄晓斌;网络用户使用记录的计量分析[J];现代图书情报技术;2002年05期
【相似文献】
相关期刊论文 前10条
1 肖湘;;网络阅读时代图书馆工作的创新性研究[J];成功(教育);2011年07期
2 张敏;;图书馆在构建和谐社会中的作用[J];长沙铁道学院学报(社会科学版);2011年02期
3 张玉萍;;构建现代图书馆的营销理念[J];内蒙古科技与经济;2011年12期
4 王利军;;浅论和谐图书馆的构建[J];咸宁学院学报;2011年04期
5 陈瑶;;浅谈以人为本的图书馆管理与服务[J];教师;2011年17期
6 郝世英;;浅谈图书馆的信息化建设[J];科技情报开发与经济;2011年17期
7 邹艳梅;;浅议高校图书馆档案信息服务的作用[J];科教新报(教育科研);2011年24期
8 魏琦;;浅谈在图书馆流通服务工作中提高馆员的素质[J];学理论;2011年16期
9 董继红;;提高读者满意率 构建图书馆服务品牌[J];图书馆研究与工作;2011年02期
10 黄燕;;论信息时代高职院校图书馆员的继续教育[J];现代商贸工业;2011年15期
相关会议论文 前10条
1 张存生;;试论图书馆的馆藏文献布局[A];陕西省图书馆学会第五次会员代表大会暨学术研讨会与全国图书馆部室主任工作、学术研讨会论文集[C];2003年
2 李垒;;研究性学习与中学图书馆服务[A];福建省图书馆学会2006年学术年会论文集[C];2006年
3 林秀玉;;高职院校图书馆工作之我见[A];福建省图书馆学会2006年学术年会论文集[C];2006年
4 郭晨虹;;浅谈结合知识管理的理念开展图书馆服务[A];福建省图书馆学会2008年学术年会论文集[C];2008年
5 谢爱静;;网络环境下做好科研所图书馆工作的设想[A];图书馆理论与实践[C];2002年
6 范萌;;民办高校图书馆的管理和服务[A];拓展与深化——全国民办高校图书馆与图书馆地方文献工作研讨会论文集[C];2005年
7 丁启宏;;图书馆应为读者信息素养教育发挥职能作用[A];提高全民科学素质、建设创新型国家——2006中国科协年会论文集[C];2006年
8 刘斌;孙鹃;;特色服务是深化图书馆工作的必然要求[A];和谐社会中的图书馆建设与发展——陕西省图书馆学会第六次科学讨论会论文集[C];2007年
9 张霜叶;;图书馆在构建和谐社会中的作用[A];和谐社会中的图书馆建设与发展——陕西省图书馆学会第六次科学讨论会论文集[C];2007年
10 田斌;;浅议图书馆在打造文化强省战略中的地位和作用[A];第十届中国科协年会文化强省战略与科技支撑论坛文集[C];2008年
相关重要报纸文章 前10条
1 王炳南;信息时代与图书馆工作[N];贵州政协报;2004年
2 李文健;努力做好图书馆工作[N];西藏日报;2002年
3 刘国英;以人文精神做好图书馆工作[N];内蒙古日报(汉);2004年
4 菏泽一中 袁新平;浅谈图书馆工作与校园文化建设的关系[N];菏泽日报;2010年
5 本报记者 吴小莉;刘兹恒 一个理论派教授的图书馆观[N];中国图书商报;2005年
6 魏素玲 宋玉金（作者单位：盘锦市少儿图书馆）;浅谈公共图书馆读者服务的规范管理[N];盘锦日报;2007年
7 项城市图书馆 毛艳云 马红艳;强力推进图书馆的文化服务功能[N];周口日报;2007年
8 肖美红;以人为本发展图书馆事业[N];韶关日报;2005年
9 廖君 王敏;“图书漂流”到底漂向何方[N];中国改革报;2007年
10 唐瑞飞;超强吸引力的儿童图书馆[N];中国教育报;2006年
相关硕士学位论文 前10条
1 李雪琴;基于客户关系管理理论的高校图书馆服务读者的研究[D];华东师范大学;2007年
2 张晓娜;公共图书馆客户关系管理研究[D];华中师范大学;2009年
3 赵凤娟;基于隐性知识的图书馆知识管理研究[D];黑龙江大学;2006年
4 孙琼;ISO9000标准质量管理体系在图书馆中的应用研究[D];华南师范大学;2007年
5 曹美琴;数据挖掘在图书馆个性化服务中的应用研究[D];西北大学;2008年
6 黄付艳;信息文化环境下图书馆信息服务模式发展研究[D];湘潭大学;2008年
7 王博;中美图书馆信息资源数字化环境比较分析[D];郑州大学;2006年
8 唐晓应;现代高校图书馆服务职能研究[D];湖南师范大学;2007年
9 姜雷;基于知识供应链的图书馆知识管理模构建与策略研究[D];东北师范大学;2009年
10 陈艳芬;民国时期福建私立大学图书馆研究[D];福建师范大学;2008年
本文编号：2560961
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/kehuguanxiguanli/2560961.html
