制药企业客户价值评价研究

发布时间：2019-11-19 12:44

【摘要】：客户关系管理是目前管理学研究的热点之一，也是企业界需要掌握的关键管理策略之一。因为在技术高度发达，信息高速传递的今天，企业可获得绝对竞争优势的方式越来越少，牢牢把握企业的优质客户资源，，与优质客户建立良好长期的关系是企业生存和发展的基础。由于不同的客户对于企业的价值实际上是不同的，应该根据不同的客户价值分配企业的客户关系维护成本，以最大限度的减少企业的成本并提高企业的利润，因此客户价值评价成为CRM的核心工作。本文在基于相关理论论述和实际调查的基础上，提出一套客户价值评价的统计和理论模型，试图客观、准确、科学地测算出客户的价值，并依此为基础对企业的客户进行分类管理。 基于以上思路，本文的研究对象是制药企业的客户价值评价。近些年来我国的制药企业在新的政策环境和市场竞争环境中，面临着巨大的生存压力，以往的技术优势和产品优势都被颠覆，实施客户关系管理，打好客户这张牌是大势所趋。 本文对客户关系管理和客户价值管理的理论进行要简要综述，总结了客户价值评价的现状，提出了基于客户终生价值的客户价值评价模型并对最终客户和中间客户价值模型的异同作了比较。其次结合企业客户信息的特点，分析了制药企业客户的重要特征,筛选影响制药企业客户价值的关键评价指标，并对指标进行了逐一的解释。在此基础上使用主成分分析法得出每个指标对客户价值的影响程度,得到每项指标的权重，通过加权得出客户价值综合得分及排名。在此基础上，应用聚类分析的方法对客户价值的得分进行聚类，得到四类不同价值的客户。最后通过实际数据证明本文所用方法是符合实际情况的，是有效的和可行的，能够为企业客户管理提供一种方法支持。论文的最后对该项研究做了总结和展望。
【图文】：

图 2.1 生命周期下的客户价值变化2.3.2 客户终身价值的涵义客户终生价值也被称为客户的生命周期价值是指客户在关系保持期业的价值总和的贴现值。客户终身价值理论认为,一个客户对某个企业的仅包括过去的价值和当前的价值,还包括未来的价值；不仅是经济价值还价值。因此客户终身价值是以客户整个生命周期的价值为研究对象，通过来探讨客户的未来价值即所谓的潜在价值，把当前价值和潜在价值进行汇够全面度量客户未来对企业价值的客户总体价值，并以次为依据使被测企区分客户，将有限的资源投放于真正高价值的客户，从而赢得更高的汇客户终身价值研究国内外学者对此都有不同的表述：Courtheaux（1986）年阐述了客户终生价值(customer lifetime v对与管理决策的重要作用，认为其不仅可以用于计算客户获得的市场预算能够用于如何配置有限的资源用于保持现有客户的决策[7]。Dwyer 于（1989）进一步通过讨论CLV的计算问题使其概念大众化，

满意度目标人群相似度战户价值细分客户价值的研究其最终目的不是为了得到单个客户的法细分客户群，再针对不同客户价值的客户指定相应资源的优化配置，提高客户满意度、甩掉负价值客户细分并没有统一的模式，研究的目的不同，客户细分分的方法主要有四类14。基于客户统计学特征的客户、基于客户生命周期的客户细分、基于客户价值相关理论是学界和企业普遍认可的理论，该理论在应用的要求指定相应的客户价值评价标准，并在此基础上进价值评价的方法不同，客户细分的结果也就不同。本文采用的客户价值评价体系，企业应从当前价值和类。类似于陈明亮博士提出的客户分类方法，如图所
【学位授予单位】：首都经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F426.72

【引证文献】

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1 李岸;RCIC设计公司客户满意度研究[D];电子科技大学;2014年

本文编号：2563083