基于CRM的企业间的客户竞争研究

发布时间：2020-03-09 21:51

【摘要】：传统客户竞争模型存在不足,不能用于客户关系管理CRM下的客户竞争。为从理论上深入研究CRM下的客户竞争,建立了CRM下的企业间客户竞争的理论模型。在这个模型中,首次包含了CRM中客户对不同企业品牌的偏好因素、客户关系周期长度和产品定价模式对客户竞争的影响。通过对竞争模型的分析,得到了CRM下竞争企业的定价下限、发生转移的客户的偏好特征模式和企业的市场份额函数等客户竞争结果。
【图文】：

　　a>1,t=1,…,T (3)在客户关系周期中,企业同客户交易的成本和收入流如图2所示。图2　企业同客户交易的成本和收入流4·1　两企业的产品定价下限对企业B来说,要获取已经与企业A建立关系的客户,就要在客户获取成本中(而不是在定价中)补偿客户的转移成本,并应使得该客户在整个关系周期内带给企业的收益至少不小于零,即π(E)iB=PB-C-A+∑Tt=1δt(PB-C-Kt) 0(4)其中δ为贴现因子,且0 δ 1。由(3)、(4)式可得企业B产品定价的下限PB={A(a-δ)+K1aδ[1-a-TδT]}(1-δ)(a-δ)(1-δT+1)+C(5)作为一个实例,我们取A=200,C=100

(5)作为一个实例,我们取A=200,C=100,K1=40。它随a、δ变化而变化的趋势如图3所示。图3　PB随a和δ变化的趋势我们只考虑对企业A现有客户的竞争。在统一定价模式下,随着客户关系的发展,客户保持成本降低,企业从客户身上得到的利润不断增加。当企业B要竞争企业A的客户时,如果企业A的定价能够保证位于客户关系最初阶段的客户在从当前阶段到最后阶段的时期内给企业A带来的净收益不小于零,则其他客户带来的净收益也将大于零。将企业各阶段的得益折现到客户关系的第一阶段,得企业A的产品定价应满足的条件π(E)γA=∑Tt=1δt-1(PA-C-Kt) 0(6)其中γ为处于客户关系最初阶段的客户编号。同理可得企业A产品定价的下限PA=K1a(1-δ)[1-a-TδT](a-δ)(1-δT)+C (7)它随a、δ变化而变化的趋势如图4所示。图4　PA随a和δ变化的趋势可见PA、PB都是a和δ的减函数,且它们的值都小于第一阶段与客户交易产生的成本

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：2585920