N公司服务创新策略研究

发布时间：2020-03-18 21:38

【摘要】：N公司隶属于信息技术行业中的一个细分行业-----企业级数据存储管理行业,其产品和解决方案在业界处于领导者象限。近年来,受外部环境因素的影响,N公司正面临销量增速放缓、销售利润减少,市场占有率下降的困境。为了适应外部环境的改变,满足不断提升的客户需求,提升公司在市场的行业地位,N公司执行了整体收缩战略。不仅从产品技术、市场营销、渠道建设等层面实施优化,还对服务团队的规模也进行了收缩。在削减服务团队规模的同时,尝试通过一系列服务创新来改善服务质量,寻求在技术差异化领域优势逐渐减弱的情况下,通过服务的差异化来改善用户的产品使用体验,维持用户满意度从而提升企业竞争力。N公司采用的服务创新方式主要聚焦于服务组织创新和服务产品创新两个方面,两个措施均以用户满意为导向。然而,通过分析N公司近年的服务营收、客户满意度和员工满意度数据,可以看到,截至目前N公司所执行的服务创新策略存在严重缺陷,导致了一系列服务运营问题,如:服务交付流程不畅、内部沟通效率低下、人员工作负荷过大和服务响应效率低下等。由此可见,N公司所执行的服务创新并没有达到预期的效果。本文选用服务创新的四维度模型对N公司的服务创新策略进行检验,识别出当前的服务创新缺陷;并结合一致性组织模型,对N公司服务组织内部的四大要素:关键任务、人员、正式组织及组织文化之间的一致性关系进行检验。通过对服务组织内四大关键要素间的一致性程度分析,识别出当前服务组织创新中导致创新不足的根本原因及目前面临的服务组织运营困境。针对分析中识别出的创新问题,本文从组织创新、流程创新和产品创新三个维度给出了针对性的服务创新优化策略,并提出了对应的服务创新保障措施及检验方法,希望对N公司服务创新的执行提供有益的理论参考,帮助提升服务运营效率,提高客户满意度,促进服务产品销售。
【图文】：

模型图,四维,模型,维度

图 2-1 服务创新四维度模型图 2-1 的四维度模型示意图，聚焦于“新服务概念”、“新客户接触点”、“新服务交付系统”及“新技术”四个维度[4]，各维度间相互关联相互作用，并对应到特定的职能活动。四维度要素包括：维度 1 新服务概念（The Service Concept）对于原有的特定市场，新服务概念即是一套新的价值主张，许多服务创新会涉及用全新的方式来解决原有的问题，当外部环境、用户需求和其他友商服务策略发生变化时，企业需要通过对目标市场的调查分析来发现创新的动因及途径，并持续的通过改进现有服务，开发新的服务来满足目标市场和客户。维度 2 新客户界面（The Client Interface）新客户界面指的是一种全新的在服务提供商和客户之间接触点创新，，许多类型的服务可以在用户所通常扮演的角色方面进行创新。客户接触点的设计创新，需要具有明显的有形性特征，能够尽量地体现和竞争产品的差异化，它不仅包含了服务提供商为用户提供服务的方式，还包括了企业和客户之间的交流、合作途

一致性模型,组织分析

第二章相关理论基础显然，N 公司发展战略的重要一环便是执行技术服务部门组织变革，调整组织架构作为服务创新的一种形式，在服务战略整体收缩的前提下，希望客户对其产品的总体使用体验得到保障，帮助公司渡过危机，业务发展重回正轨。本文将利用一致性组织模型对 N 公司通过组织变革，在其技术服务部门实施服务创新的过程进行分析，研究组织变革中各项关键因素如何相互作用，相互影响。2.2.2 模型概述一致性组织模型长期以来被现代企业所采用，管理者们用其来识别和诊断企业的缺陷。“一致性”是组织行为学领域研究的一个专业概念，著名美国社会学家George Homans 曾在其研究中强调了组织行为关键因素之间相互关联、相互作用并匹配的重要性。美国哥伦比亚商学院教授 David Nadler 和 Michael Tushman 在一致性组织模型的基础上，提出了组织分析一致性模型[6]（如图 2-2）。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F416.6

【参考文献】