移动数据平台企业双边客户关系价值测度方法研究

发布时间：2020-03-20 08:01

【摘要】：移动数据平台连接着上下游用户,形成了平台、内容供给方客户、需求方客户三方的一个有机整体。移动数据平台具有典型的双边市场特征,即网络外部性,平台上两类不同的参与用户通过中间平台进行交易,其中一类的参与用户通过平台获得的收益是由另一类参与用户的数量决定的。在移动数据平台企业高速发展的大环境下,平台的用户消费呈现出长尾效应、情景效应等新特点,伴随着这些新特点涌现出相当多的客户关系管理新问题,尤其是客户关系价值测量方法问题亟待解决。传统的客户关系价值测量主要针对单边客户关系而展开,且集中在功利性度量方面,多采用确定性静态计算模式,而对非经济因素导致的不同情境下的双边客户关系价值的动态测量较少顾及。本文的目的正是针对移动数据平台企业的双边客户关系管理的新问题,分别提出了不同于单边平台的双边客户关系价值测量的静态和动态测量指标的计算和赋值方法,并在此基础上生成出一套静态测量和动态测量相结合的集成模板,贡献合理测量双边客户关系价值的新方法,以支持提升平台企业经营决策的合理性。本文首先对国内外现有的双边市场平台企业评价理论、客户关系价值及其测量理论进行了综述分析,指出其研究的不足,明确了研究问题。在此基础上,对双边客户关系价值的概念进行了界定;归纳双边客户关系价值的属性和分类;给出了双边客户关系价值的测量情景;提出了双边客户关系价值的三层两段构成结构模型。其次,针对静态测度问题,提出基于置信规则和案例的关系价值赋值方法。静态测度指的是在特定客户关系情景(时空节点)下,通过对客户关系价值指标的选择、赋值与综合,完成该情景下的客户关系价值评价。该方法包括基于置信规则的价值流量赋值、基于案例的价值流量赋值结果验证以及基于文本挖掘的价值等级分类三部分,通过匹配现实情景与置信规则,利用最符合现实情景的置信规则来推理价值等级,并辅以案例推理方法验证测度结果的有效性。这一方法以置信规则驱动评估,不再依赖专家打分,更不需要建立专门的专家组,提高评估的客观性,也简化了评估流程。再次,针对动态测度问题,分别阐述了风险型事件下基于情景-任务规划的关系价值动态测度方法以及非确定型事件下基于情景任务想定的关系价值动态测度方法。动态测度是在不同客户关系情景下,通过测量客户关系价值指标的取值变化,完成不同测度情景下客户关系价值演化评价。在方法论上,从各时间节点的突发事件出发,在应急管理目标规划的基础上,分析各类突发事件对双边客户关系价值的影响,实现关系价值指标的变参量赋值以及后续时间节点的关系价值判断。这一方法将应急规划嵌入至关系价值测度中,充分考虑各类事件情景影响下的关系价值演化,提高了关系价值的动态分析能力。最后,提出集动态和静态于一身的关系价值综合测度方法。考虑到平台企业双边客户关系管理多样性和复杂多变性的特点,在标准化作业基础上,本文开发了动态和静态结合的综合测度模式,并将其应用到移动数据平台企业的双边客户关系价值测度上,从理论分析与实际操作角度阐述了关系价值综合测度的基本原理。结合一个多周期多事件影响下的关系价值分析用例来说明关系价值综合测度的合理性与有效性。
【图文】：

拉动电信业务收入增长10.6个百分点[3]，见图1-1和图1-2。图1-1 中国整体网民规模和增速Fig.1-1 Scale and growth of China internet users数据来源：公开资料整理。上述公开数据反映出两个方面的原因：一是用户在移动数据业务上的投入和花费不断攀升；二是伴随着移动数据单位流量资费的持续下降，用户的使用成本

从而实现价值。综上，加强对移动数据平台企业的双边客户关系管理的任务突出出来。图1-2 中国移动网民规模和增速Fig.1-2 Scale and growth of China mobile internet users数据来源：公开资料整理。对移动数据平台企业而言，平台企业本身与双边客户的三方关系十分复杂，平台企业与双边客户的关系管理是维系企业发展的关键[6]。其客户关系管理有别于传统的单边市场，平台企业与双边客户三方群体间的关系本质是其间存在着资源互动、活动互动和行为互动，正是这些互动创造了价值 。双边客户关系无论是在常态多周期环境下，，还是在突发事件等不确定情景下其客户关系管理都存在一系列需要解决的问题。特别近年来随着移动数据平台企业竞争的不断加剧，平台面对多层次的用户需求和多元化的内容服务提供，一直在寻求有效的方法来提升双边客户的关系价值，以期达到增强双边客户对移动数据平台的粘性，提升平台的持续盈利能力和竞争能力的目的[7]。虽然在理论和实践两方面都付出了很多努力
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F49

【参考文献】

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本文编号：2591501