RB蚌埠分公司服务补救管理及其体系构建

发布时间：2020-05-14 10:06

【摘要】：近些年保险市场呈现飞跃式的发展,保险公司的保费规模以及保费增速都超过往年,但保险公司的竞争仅仅停留在保费价格的比较,忽视了保险服务的发展,同质化的产品层出不穷,与此同时带来的是客户越来越多的投诉和不满,导致客户满意度和忠诚度下降,服务补救是防止客户流失的最有效的办法。在服务过程中,无法避免客户的不满情绪以及因不满带来的种种投诉问题,企业的服务补救变得势在必行同时也尤为重要。但从目前各家保险公司的做法来看,虽然采取了一定的措施但却没有真正的重视,所以作者从研究服务补救管理入手并构建一整套服务补救体系,更新改善当今保险公司服务补救管理体系存在的问题。本文重点研究当服务出现失误的补救管理及其体系的构建,综述国内外研究现状及现在服务补救存在的问题及其重要性,提出服务补救研究的思路及方法,利用服务补救相关理论,改善并解决RB财产保险公司服务补救管理中存在的诸多问题,从多方面多角度着手分析服务补救措施,同时构建一整套服务补救管理体系。最后根据分析得出结论,即服务补救一整套管理体系对整个公司在应对客户投诉及不满时的良好的处理结果,并对服务改进策略及对运行的效果进行了评价,总结本文对整个保险行业的服务补救体系做出的贡献,并对研究的不足之处予以说明,对未来行业的展望和服务补救措施的发展做出一定的构想和判断。
【学位授予单位】：安徽财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F842.3

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本文编号：2663190