H银行服务满意度测评及提升策略研究

发布时间：2020-09-22 07:58

　　经过逾35载的改革开放,我国经济发生了天翻地覆的变化,国民经济水平大幅提升,并在未来相当长的时期内仍具有巨大发展潜力,居民个人金融资产同期增长明显。经济体制改革不断深化,国民的收入和家庭财产稳步增加,于是,在这种情况下,社会对于银行服务的需求也逐渐开始深化。尤其是近些年来,受经济危机等因素的影响,国民更加依赖于银行这一传统的财产保值、增值渠道。在这种情况下,银行想要自身的服务和产品更加满足客户的需求,以提高自身的市场竞争力,在激烈的市场竞争中存活下来,就必须要不断地改进自身的产品和服务,提高客户的服务满意度,以满足银行自身发展和社会公众的需求。另一方面,随着银行业务的不断拓展,银行在业务方面的划分更加具体,客户服务作为银行的一个重要工作内容,随着时代的发展在整个银行中所占据到的位置越来越重要。由于享受银行业务的客户很多都是银行的重要客户,因此,对这些客户提供更好的产品和服务,提高他们的服务满意度就显得尤其重要。特别是在当前客户需求多元化不断发展的今天,银行作为一个服务性行业,其客户服务的优劣决定了客户的满意度,并最终对银行的绩效有直接性影响。因此,在这种大的环境背景下,如何全面提升银行的客户满意度,已经成为当前银行普遍存在并亟需解决的问题。正是基于这种时代背景,本文以H银行业务客户服务满意度为研究对象,研究内容主要包括以下几个方面:第一部分为绪论,重点介绍了本文的研究背景、研究意义、研究内容和研究方法,并对国内外的研究现状进行了介绍;第二部分对客户满意度的定义及测评方法进行了概述,同时针对银行客户满意度的测评及方法,对期望理论、绩效理论及公平理论进行介绍;第三部分为案例分析,首先对H银行的基本情况、银行客户服务体系及客户关系管理的现状进行了介绍,通过对服务内容和客户服务体系基本情况进行介绍,为下文的进一步研究提供依据;第四部分为H银行客户服务满意度调查与评价,本部分首先对银行服务满意度的评价原则及营销因素进行介绍,然后针对银行的具体情况设计了服务满意度评价的具体方案,并建立模型进行评价。同时对银行当前客户服务方面存在的问题进行介绍;第五部分则是客户服务体系的优化,本部分对优化的目标和原则、具体的优化方案进行了重点介绍,同时为了保证客户服务体系优化能够得到有效推进,本部分还提出从开发产品和服务、注重人才的培养和引进以及加快信息化建设等多个方面进行保障;第六部分为结论,提出本文的研究结论,并针对研究不足指出下阶段的研究方向。
【学位单位】：西南大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F832.2
【部分图文】：

年限,银行,客户

图 4.2 H 银行客户开户年限情况图此外，在对高端客户的维护上，由于 H 银行对客户的划分已经有了一定据，但是在具体的服务上却并没有依据不同层级的客户提供相应的产品和服相关的维护工作也并没有就位。银行之所以维护力度不足，主要是因为资金并不是很足，银行从自身角度出发一定会将最好的资源留给最好的客户，这使得很多潜在的重点客户并没有维护到。本来银行的市场竞争力就较弱，再这样的政策引起部分客户的不满，不利于银行长期的发展。4.4.3 产品和服务不能满足客户需求随着社会的发展和进步，人们的消费行为和消费习惯也呈现出多元化的趋势，组织产品和服务也逐渐向多元化方向进行演化。银行业务作为银行向

服务人员,复合型人才,市场服务,数量不足

4 H 银行客户服务满意度调查与评价在这一方面，H 银行还有较大的提升空间。4.4.4 优秀复合型人才数量不足当今社会，组织要想在激烈的市场竞争中存活下来并获得竞争优势，就要有人才作为支撑，尤其是在科学技术迅猛发展的今天，组织人才需求和培方向更偏向于复合型人才。市场服务作为组织一项重要的活动，对复合型人需求更加迫切。H 银行客户服务体系的优化也同样需要复合型人才作为基础。

【参考文献】