电力客户知识管理体系的构建及能力评估

发布时间：2020-09-28 15:17

　　 20世纪下半叶以来,随着生产力的迅猛提高和以信息技术为核心的高新科技的日新月异发展,社会经济形态演变迅速,正在经历着由工业经济向更高级的知识经济形态的演进。知识经济时代的本质就是依靠知识管理创造价值。客户知识作为一种关键的知识资产,已经成为企业获取持续竞争优势的战略资源和核心竞争要素,其管理机制和务实方案正成为当前学术界和企业界炙手可热的前沿研究领域。客户知识管理是在知识经济的时代背景下,以知识创造价值为目标、以信息技术为基础、以客户知识资源为对象的管理活动。客户知识管理能力的高低直接关乎企业在全球市场中的竞争格局和社会地位,因此,立足于知识经济时代下的客户知识管理无疑占据了管理创新机制的主导地位。企业实施客户知识管理就是要形成一种有效的知识创新和能力创新机制,而知识创新往往是以组织革新、文化塑造等管理系统的变革为前提的。因此,客户知识管理是一种在科学理念的指导下所开展的管理实践,包括组织文化变革、系统平台设计和运作流程优化等过程。论文在总结和分析前人关于客户关系管理、知识管理和客户知识管理理论研究成果的基础上,对知识管理的运作机制进行深入研究,从知识管理的运作流程、支持流程和运作系统三个层面系统性地分析并阐释知识管理的构成要素及其作用机理。然后,结合电力企业紧迫的市场化变革潮流和电力客户知识管理实施背景,界定了电力客户知识管理的内涵和特点,分析了电力客户知识管理实施的现状与存在的问题。从现状与问题出发,以知识管理运作机制为向导,构建了电力客户知识管理实施体系。体系总论包括组织文化、运作系统、运作流程、关键技术、商业应用和实施举措这六个部分。其中构建了基于客户关系管理的客户知识管理系统架构作为运作平台,采用数据挖掘、知识库、知识地图和协同技术等信息技术,确保客户知识管理系统中的业务流程知识化运作。另外,还对电力企业客户知识管理的实施方案进行了论述。为了验证电力客户知识管理实施体系的科学性与可行性,基于知识审计的视角,界定了项目中期阶段的电力客户知识管理能力审计框架。其中,设计相应的审计指标体系并构建属性层次模型-集对分析法(AHM-SPA)模型用于评估现阶段的电力客户知识管理综合能力。将某一具体电力企业客户知识管理实施情况进行实例分析,评估结果比较真实有效地反映了电力企业客户知识管理的实施效果,并根据评估结果制定电力客户知识管理进一步实施的优化策略。论文的创新之处在于：在阐述知识管理运作机制的过程中对其中各因素之间的相互渗透关系进行明辨,并能够将其用于指导电力企业客户知识管理实施体系的构建；针对实施情况构建相关模型进行实施效果评估,结果表明论文构建的电力客户知识管理体系可以有效指导电力企业客户知识管理战略的实施和提高企业客户知识管理能力,实现企业与客户互利共赢。
【学位单位】：太原理工大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2013
【中图分类】：F274;F426.61
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 客户关系管理的发展脉络
        1.1.2 知识管理的发展脉络
        1.1.3 客户知识管理的发展脉络
    1.2 问题提出
    1.3 客户知识管理综述
        1.3.1 国外客户知识管理研究
        1.3.2 国内客户知识管理研究
        1.3.3 国内外客户知识管理研究的述评
    1.4 研究目的与意义
        1.4.1 研究目的
        1.4.2 研究意义
    1.5 研究的内容与方法
        1.5.1 研究的内容
        1.5.2 研究的方法
    1.6 研究的技术路线图
    1.7 研究的创新点
2 相关理论基础
    2.1 客户关系管理
    2.2 知识管理
        2.2.1 知识管理的概念
        2.2.2 知识管理的模型
    2.3 客户知识管理
    2.4 客户知识管理、客户关系管理和知识管理
3 知识管理的运作机制
    3.1 知识管理的运作流程
        3.1.1 知识审计
        3.1.2 知识获取
        3.1.3 知识创造
        3.1.4 知识共享
        3.1.5 知识应用
        3.1.6 知识创新
    3.2 知识管理的支持流程
        3.2.1 知识领导
        3.2.2 知识协调
        3.2.3 知识控制
        3.2.4 知识组织
        3.2.5 知识测评
    3.3 知识管理的运作系统
        3.3.1 知识技术系统
        3.3.2 知识组织系统
        3.3.3 知识执行系统
        3.3.4 知识监控评估系统
    3.4 知识管理的运作体系
4 电力客户知识管理的现状与问题
    4.1 电力客户知识管理概述
        4.1.1 电力企业实施客户知识管理的背景
        4.1.2 电力企业客户知识管理的内涵
        4.1.3 电力企业客户知识管理的特点
    4.2 电力企业客户知识管理的现状与问题
        4.2.1 电力企业客户知识管理的现状
        4.2.2 电力企业客户知识管理中的问题
5 电力客户知识管理体系的构建
    5.1 电力客户知识管理的组织文化
        5.1.1 企业文化
        5.1.2 激励机制
        5.1.3 组织结构
    5.2 电力客户知识管理的运作系统
        5.2.1 基于CRM的CKM系统
        5.2.2 CRM系统在CKM中的功能
        5.2.3 基于CRM的CKM系统的作用
    5.3 电力客户知识管理的流程
        5.3.1 客户知识获取
        5.3.2 客户知识共享与流转
        5.3.3 客户知识应用及创新
    5.4 电力客户知识管理的关键技术
        5.4.1 客户知识挖掘技术
        5.4.2 客户知识存储技术
        5.4.3 客户知识组织技术
        5.4.4 客户知识发布技术
    5.5 电力客户知识管理的内容
        5.5.1 客户获取和保持
        5.5.2 客户价值细分
        5.5.3 客户满意度分析
        5.5.4 客户信用风险评估
        5.5.5 客户窃电和欠电分析
        5.5.6 电力负荷预测分析
        5.5.7 客户盈利能力分析
        5.5.8 交叉销售
    5.6 电力客户知识管理的实施方案
        5.6.1 电力客户知识管理实施的指导原则
        5.6.2 电力客户知识管理实施方法论
        5.6.3 电力客户知识管理实施的关键
6 知识审计：电力客户知识管理能力的评估
    6.1 知识审计的概述
        6.1.1 知识管理审计的概念
        6.1.2 知识管理审计的模型
        6.1.3 知识管理审计的阶段性
        6.1.4 知识管理能力审计
        6.1.5 电力客户知识管理能力审计
    6.2 电力客户知识管理能力审计的指标体系
        6.2.1 指标体系的设计背景
        6.2.2 指标体系的构成
        6.2.3 指标体系中各指标的内涵
    6.3 电力客户知识管理能力评估的AHM-SPA模型的构建
        6.3.1 属性层次模型法
        6.3.2 集对分析法基本思想
    6.4 电力客户知识管理能力审计模型的应用
        6.4.1 AHM法确定指标权重
        6.4.2 同异反评价模型
        6.4.3 置信度识别原则确定指标级别
        6.4.4 集对势分析
        6.4.5 评估结果分析
    6.5 电力客户知识管理中知识流程的优化策略
        6.5.1 知识流程的内涵
        6.5.2 知识流程的优化策略
7 结论和展望
    7.1 结论
    7.2 展望
参考文献
附录
致谢
攻读学位期间发表的研究成果目录

【参考文献】