民生银行客户关系管理存在问题及对策研究

发布时间：2020-10-10 16:46

　　 伴随着我国经济的快速发展，金融服务业发生了巨大的变化。加入WTO后，我国金融市场不断开放,金融服务业呈现出国内外金融机构公平竞争、共同发展的新格局。同时，在全球范围兴起的网络技术对于传统银行业的服务方式也提出了巨大的挑战。我国银行业的原有优势主要在于分支机构数量庞大以及地理分布广泛，而伴随着网络技术以及信息化的发展，这些优势会逐渐减弱。此外，客户的鉴别力不断提升，客户在办理业务时有了更多的选择，这就使得客户与银行在进行博弈时的权利增强。市场竞争的日益加剧，客户议价能力的增强，无不对银行业的经营提出了更高的要求。这些在客观上要求我国银行业以客户为中心，运用客户关系管理的相关理论、方法和工具来管理、服务客户。客户关系管理作为一种全新的管理理念改变了银行与客户之间的关系模式，有助于提高银行的核心竞争力，拓展银行的赢利空间和赢利能力。 论文总结了相关领域国内外研究现状，界定了客户关系管理的相关概念；对客户关系管理及关系营销理论、客户生命周期理论、客户价值理论以及客户满意度和忠诚度等基础理论进行了总结分析；对国内外商业银行客户关系管理进行了比较分析；以民生银行为例，分析了我国商业银行客户关系管理实施情况及存在的问题，主要有：未能树立以客户为中心的管理理念，未能全面理解客户关系管理概念；现行的经营管理体制不能很好的满足客户关系管理的需求，管理层次多且运作效率低；未能对客户进行有效细分，客户价值评价体系有待完善；信息来源渠道有限，技术力量有待提高；缺乏相关的专业人员，配套的绩效考核体系尚未建立。从管理理念、市场定位、经营体制、人才培养以及专业技术等5个方面提出了民生银行完善客户关系管理的建议措施。受调查区域和时间跨度所限，指标的权重有待进一步修正，解决措施的重要性的判断可能会有微小误差，需在执行操作过程中进行不断修正和完善。
【学位单位】：西安科技大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2014
【中图分类】：F274;F832.33
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 选题背景及研究意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究内容、方法及思路
        1.3.1 研究内容与研究方法
        1.3.2 研究思路
2 客户关系管理及理论
    2.1 客户关系管理的背景、定义和发展
        2.1.1 客户关系管理的背景、定义
        2.1.2 客户关系管理的内容、分类
        2.1.3 客户关系管理的组成、发展
    2.2 客户关系管理的相关理论基础
        2.2.1 关系营销理论
        2.2.2 客户生命周期理论
        2.2.3 客户价值理论
        2.2.4 客户满意度与忠诚度理论
3 商业银行客户关系管理的国内外应用现状
    3.1 商业银行客户关系管理内涵
    3.2 客户关系管理在国外商业银行中的应用
        3.2.1 国外商业银行客户关系管理
        3.2.2 国外商业银行客户关系管理借鉴
    3.3 国内商业银行客户关系管理分析
        3.3.1 客户管理模式在我国的发展历程
        3.3.2 我国商业银行客户关系管理的现状
4 民生银行客户关系管理分析
    4.1 民生银行发展概况
        4.1.1 高速扩张阶段（2001 年-2005 年）
        4.1.2 主动调整阶段（2006 年-2008 年）
        4.1.3 战略转型深入阶段（2009 年至今）
    4.2 民生银行实施客户关系管理的经营状况
        4.2.1 民生银行发展的优势
        4.2.2 民生银行发展的劣势
        4.2.3 民生银行发展的机会
        4.2.4 民生银行面临的挑战
    4.3 客户关系管理在民生银行中的具体实施
        4.3.1 民生银行客户关系管理的阶段性实施
        4.3.2 民生银行客户关系管理各模块的功能
        4.3.3 民生银行客户维护
        4.3.4 民生银行客户关系管理现有的服务渠道
    4.4 民生银行客户关系管理的评价
        4.4.1 民生银行客户关系管理有效增加了客户满意度
        4.4.2 民生银行客户关系管理有效减少了客户的交易费用
        4.4.3 民生银行客户关系管理提供了有效的营销和市场操作渠道
    4.5 民生银行客户关系管理存在的问题
        4.5.1 金融服务理念层面
        4.5.2 客户细分层面
        4.5.3 经营管理体制层面
        4.5.4 人力资源管理层面
        4.5.5 信息技术支持层面
    4.6 民生银行客户关系管理的系统设计
5 完善民生银行客户关系管理的建议措施
    5.1 树立以客户为中心的管理理念
        5.1.1 树立以客户为中心的服务理念
        5.1.2 提升客户利益在银行业经营理念中的地位
        5.1.3 提升客户个性需求的关注度
    5.2 明确市场定位，实施差异化营销
        5.2.1 明确市场定位，区分最有价值客户
        5.2.2 针对客户细分层次，实施差异化营销
    5.3 以客户为中心优化经营管理体制
        5.3.1 实施以客户为中心的组织结构再造
        5.3.2 加快业务转型和各事业部的专业化进程
        5.3.3 实施以客户为中心的流程再造
    5.4 强化复合型人才的培养
        5.4.1 加强对客户经理队伍的素质培养
        5.4.2 建立科学的绩效考核体系
    5.5 客户关系管理策略和技术手段的创新
        5.5.1 完善客户关系管理的数据分析系统
        5.5.2 构建完善客户贡献与风险评估模型
6 结论
致谢
参考文献

【参考文献】

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本文编号：2835328