温州都豪皮具有限公司客户关系管理研究

发布时间：2017-04-07 06:59

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【摘要】：随着人民生活水平的日益提升,人们对皮具的需求日益增加。皮具制造服务行业日益的竞争呈现出白热化,后来者不断涌入中国市场,市场份额不断缩减。企业不断增加成本的管控能力和企业经营水平,目的在于争夺更多的市场份额,降低企业成本,以整合资源代替采购成本的不断增加。整合资源早已成为这个行业的未来趋势。客户资源作为产品终端的归宿,就是资源整合的重点。企业通过内部流程管控和再造,采用先进的客户关系管理策略,提升客户满意度,增加客户忠诚度,提高了产品竞争力。因此,在企业客户关系管理的过程中,一直伴随着客户信息的收集、分析、监控和反馈,使之能够有效的运用到产品的生产、销售、售后服务中去,为企业创造源源不断的利润。本论文通过对温州都豪皮具有限公司客户关系管理(CRM)的现状的调查,对都豪皮具公司CRM研究的背景,目的和意义进行了阐述,运用大量的理论,数据和资料。介绍和分析了国内外客户关系管理的研究现状,以及该管理的发展现状,重点介绍了基于供应链的,国外内外客户关系管理的研究和发展现状。通过对该企业客户关系管理的现状反应,并且找出现在温州都豪皮具有限公司在客户管理管理方面的现状,温州都豪皮具公司在CRM中所存在的问题以及将要面对的困难。本文通过用PEST和SWOT分析法分析了当今的经济形式下的客户关系管理。并且从SWOT战略的角度分析,利用相关的方法,分析和发现温州都豪皮具公司的客户关系管理的现状,温州都豪皮具公司CRM存在的问题。还分析了温州都豪皮具公司的宏观环境和微观环境,以及这些环境下对都豪皮具公司的客户关系管理的影响。最后通过对温州都豪皮具有限公司客户关系管理现状的反应,存在问题的分析,有针对性的提出对都豪皮具有限公司客户关系管理的策和建议。这些对策和建议是有创新的,有指导意义的。在本文最后,得出了现代企业客户关系管理对公司运作和未来发展的具有重要意义的结论。
【关键词】：客户关系管理 PEST SWOT 满意度
【学位授予单位】：贵州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.85
【目录】：

• 摘要4-5
• Summary5-6
• 1 绪论6-10
• 1.1 研究的背景6-7
• 1.2 研究的目的和意义7
• 1.2.1 研究的目的7
• 1.2.2 研究的意义7
• 1.3 研究的思路和方法7-10
• 1.3.1 研究思路7-8
• 1.3.2 研究方法8-10
• 2 国内外研究现状10-16
• 2.1 客户关系管理的内涵界定10-11
• 2.2 客户关系管理的分类11-12
• 2.3 国内外相关理论研究12-13
• 2.4 客户关系管理理论的发展和应用13-16
• 3 公司当前现状及问题探析16-23
• 3.1 公司简介16
• 3.2 公司客户关系管理现状16-19
• 3.2.1 从公司内部组织架构角度分析16-18
• 3.2.2 从公司外部市场及客户角度分析18-19
• 3.2.3 从公司与供应商交互角度分析19
• 3.3 公司客户关系管理存在的问题19-23
• 4 公司实施客户关系管理的环境分析23-30
• 4.1 宏观环境分析23-25
• 4.1.1 政治法律环境分析23
• 4.1.2 经济环境分析23-24
• 4.1.3 社会环境分析24
• 4.1.4 技术环境分析24
• 4.1.5 行业环境分析24-25
• 4.2 微观环境分析25-26
• 4.3 SWOT分析26-30
• 4.3.1 SWOT分析法26
• 4.3.2 SWOT分析法温州都豪皮具有限公司的客户关系管理26-27
• 4.3.3 SWOT对照图分析存在的问题27-29
• 4.3.4 相应的策略29-30
• 5 温州都豪皮具有限公司客户关系管理实施策略30-36
• 5.1 优化供应链业务流程架构30-31
• 5.2 优化供应商采购流程31-34
• 5.3 完善客户关系管理信息系统架34-35
• 5.4 构建客户关系管理评价体系35-36
• 6 温州都豪皮具有限公司客户关系管理控制策略36-43
• 6.1 供应商控制策略36-40
• 6.1.1 供应商管理思路36
• 6.1.2 供应商情况调查36-37
• 6.1.3 制定选择标准37-39
• 6.1.4 构建评价体系39-40
• 6.2 客户关系控制策略40-43
• 6.2.1 成立客户关系管理小组40-41
• 6.2.2 对客户关系管理团队培训41
• 6.2.3 建立客户关系管理制度规范41-43
• 7 结论与建议43-45
• 7.1 取得的成果及认识43
• 7.2 存在的问题与建议43-45
• 致谢45-46
• 主要参考文献46-48

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本文编号：289843