S农村信用合作社客户关系管理研究

发布时间：2017-04-14 15:04

  本文关键词：S农村信用合作社客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着国际金融一体化和网络经济的迅速发展,我国金融市场的逐渐开放,不同规模、不同性质的商业银行渐次成立并发展壮大,特别是农村信用合作社的发展更是势不可挡。我国银行界面临更加激烈的市场竞争,传统银行业由卖方市场逐渐向买方市场转变,客户逐渐成为各银行争夺的宝贵资源。从1990年开始,我国许多企业开始正式引入客户关系管理(简称CRM),随后各大商业银行发现这种体系的宝贵之处,由此,我国各大商业银行开始为自己的企业配备客户关系管理。随着客户关系管理的发展,有关客户关系管理的理论研究也成为在近几年的研究热点,根据自己的特点,打造属于自己的客户关系管理,有利于帮助银行提高客户的满意度,有利于提升企业管理质量及并降低运营成本,有利于在现有的市场资源的基础上,充分挖掘现有的客户资源,并积极发现潜在的新客户。S农村信用社作为金融体系大家庭中的后期之秀,农信社与其它大型商业银行相比,是更为贴近客户的;农信社拥有大量的分支机构,客户群体广,客户对象类型众多且分散,然而这些客户大多数具有经营规模小、财务制度不规范等等特点,这就决定了农信社的存款业务、贷款业务等方面很大程度上受客户关系的影响;其信用风险管理,也很大程度上受软信息的影响;因此,农信社的客户关系管理比其他商业银行显得更为重要。由于S农村信用社发展时间较短,相对于国有银行客户资源并不充裕,因此S农村信用社想在目前激烈的市场竞争环境中脱颖而出,更加需要好的客户管理方法。然而,S农村信用社目前在客户关系管理方面依然是凭借在以前的传统规则制度,没有形成一个体系,相对于其他银行比较落后。为了解决S农村信用社在客户关系管理上的散乱以及效率低下的情况,本文以S农村信用社作为主要研究对象,首先对S农村信用社的现状进行了详细的分析,发现S农村信用社虽然发展势头迅猛,在存贷款总额方面后来居上,领先与其他国有银行,但是S农村信用社却空有宝山,不知道如何进一步挖掘客户的潜在价值,也不知道如何对客户关系进行更加深层次的管理,因此笔者在研究了多种客户关系的理论为基础,同时参考大量的国内外银行成功的客户关系管理经验,提出使用S农村信用社的客户关系管理体系,对现有的客户关系管理框架结构、流程、以及功能进行了详细设计,此外还提出与之相对应的人事组织结构的调整,最后为了保障S农村信用社的客户关系管理体系顺利实施,提出在运用客户关系管理时应当注意的风险,以及对于该体系的评价机制,该机制可以使得客户关系管理在实践中不断的与企业磨合,并不断的自我完善。
【关键词】：农村信用合作社 客户关系管理 实施方案 评价指标
【学位授予单位】：云南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.35
【目录】：

• 摘要3-5
• Abstract5-9
• 第一章 引言9-18
• 第一节 选题背景与研究意义9-11
• 一、选题背景9-10
• 二、研究意义10-11
• 第二节 国内外研究综述11-15
• 一、国外研究综述11-12
• 二、国内研究综述12-15
• 第三节 研究内容与方法15-16
• 一、研究内容15
• 二、研究方法15-16
• 第四节 文章技术路线16-17
• 第五节 文章创新点17-18
• 第二章 客户关系管理概述18-25
• 第一节 客户关系管理相关理论分析18-21
• 一、客户关系营销理论18
• 二、客户关系价值理论18-20
• 三、客户关系生命周期理论20-21
• 第二节 客户关系管理（CRM）理论21-22
• 一、CRM的含义21
• 二、CRM的核心思想21-22
• 第三节 客户关系管理在国内外商业银行的应用22-25
• 一、CRM在西方商业银行的应用现状23-24
• 二、CRM在我国商业银行的运用现状24-25
• 第三章 S农村信用合作社客户关系管理现状分析25-38
• 第一节 S农村信用合作社概述25-31
• 一、S农村信用合作社发展历程与现状25-29
• 二、S农村信用合作社组织结构图29-30
• 三、S农村信用合作社主要业务分析30-31
• 第二节 S农村信用合作社客户关系管理现状分析31-35
• 一、S农村信用合作社客户情况31-34
• 二、现有客户关系管理体系34-35
• 第三节 S农村信用合作社客户关系管理中存在的问题分析35-38
• 一、公司对客户关系管理认识落后35
• 二、基础系统建设方面35-36
• 三、建设人力资源方面36-37
• 四、客户未实现分层管理37-38
• 第四章 S农村信用合作社客户关系管理体系设计38-48
• 第一节 进行客户关系管理体系设计的必要性38-39
• 一、客户更高的要求38
• 二、S农村信用合作社的市场竞争需要实施CRM38-39
• 三、S农村信用合作社的综合实力提升需要实施CRM39
• 第二节 客户关系管理体系设计的原则、目标39-41
• 一、客户关系管理体系设计的原则39-40
• 二、客户关系管理体系设计的目标40-41
• 第三节 客户关系管理体系设计的内容41-48
• 一、客户关系管理框架建设41-44
• 二、建立与客户关系管理框架相适应的组织架构44-45
• 三、客户信息管理的功能设计45-48
• 第五章 S农村信用合作社客户关系管理体系的实施与保障48-56
• 第一节 S农村信用合作社客户关系管理体系的实施48-53
• 一、S农村信用合作社客户关系管理实施方案的选择48-49
• 二、S农村信用合作社客户关系管理体系中的数据挖掘49-50
• 三、S农村信用合作社客户关系管理系统的评价体系50-52
• 四、S农村信用社客户关系管理系统的实施风险控制52-53
• 第二节 S农村信用合作社客户关系管理体系的保障53-56
• 一、树立以客户为中心的经营理念53-54
• 二、优化内部管理机制54
• 三、完善客户信息库数据54-55
• 四、员工的积极参与55-56
• 第六章 结束语56-57
• 参考文献57-60
• 致谢60

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本文编号：306230