西门子工业的客户关系管理研究

发布时间：2021-07-22 23:05

　　如今的工业品市场随着技术壁垒的逐步降低，企业间的竞争也越发激烈。那么以关系营销为主的工业品企业如何抢占市场份额，如何获得并维持优质客户，让自己在市场竞争中取得优势呢？很多企业都开始重视和实施客户关系管理（CRM）项目。客户关系管理并不只是一个IT体统，还包括了组织结构调整、跨部门分工协调、执行流程、企业形象等众多因素的复杂的战略性项目。其复杂性也使得目前70%左右的CRM项目最终未能达到企业期望值。但是客户关系管理始终是企业提高客户满意度和忠诚度、保留价值客户、发展客户关系的有效方式，企业必须尽最大努力使自己的客户关系管理做到完善。本文首先通过文献检索，对客户关系管理、客户忠诚与价值、服务价值链以及他们之间的关系进行分析和研究。然后对西门子（中国）工业集团所在的行业背景及其客户关系管理现状进行了分析并且指出了企业客户关系管理中存在的问题。最后在原有系统的基础上提出了基于服务价值链客户关系管理改进方案，帮助公司完善自身的客户关系管理体系。 

【文章来源】：上海交通大学上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

研究框架FIGURE1ResearchFramwork

（浏览器/服务器结构）。如图 4，客户端通过网络将用户数据请求提交给据库中的相关数据进行处理与运算，将结果返回到客户端上。C/S 技术采有处理速度快、可扩充性好、用户界面友好等优点。但是其开发和维护成客户端负担增加并且兼容性和灵活性差，移植困难。

海交通大学 MBA 学位论文 西门子工业的客户关系管理研究浏览器/服务器结构中，用户通过浏览器向分布在网络上的服务器发出数据请求，服务器根据求调用数据库处理完任务后再通过网络向用户传达处理结果，如图 5。

【参考文献】：
期刊论文
[1]西门子:植根中国,服务中国[J]. 顾硕.  自动化博览. 2012(11)
[2]奋力开拓,璀璨星空——访西门子（中国）有限公司工业业务领域工业自动化集团控制产品与系统工程业务部总经理于缨[J]. 刘洋.  电气时代. 2012(07)
[3]论工业品营销中的客户关系管理[J]. 冯霞,郝春雷.  市场周刊(理论研究). 2012(06)
[4]西门子看中冶金行业维护市场[J]. 章吉林.  世界有色金属. 2011(08)
[5]工业品企业客户关系管理研究[J]. 王轶强.  中国市场. 2010(22)
[6]中国企业实施CRM状况的分析[J]. 吕松泽.  学术交流. 2005(08)
[7]CRM（客户关系管理）的应用与理论研究综述[J]. 张国方,金国栋.  科技进步与对策. 2003(03)

博士论文
[1]客户价值驱动的客户关系管理研究[D]. 孟庆良.南京理工大学 2006
[2]我国工业品企业客户关系营销研究[D]. 安圣慧.对外经济贸易大学 2005

硕士论文
[1]基于服务价值链的SRY公司客户关系管理（CRM）研究[D]. 张雪瑜.华东理工大学 2013
[2]西门子公司工业品新疆市场营销策略研究[D]. 袁媛.新疆大学 2012
[3]CRM实施的成功因素研究[D]. 陈晓海.复旦大学 2008
[4]客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究[D]. 戴海宏.山东大学 2005



本文编号：3298077