需求异质性下的定制化自提点服务组合优化

发布时间：2021-08-01 05:39

　　为适应顾客需求多元化的趋势,提高自提服务效率,研究了定制化服务理念下的自提点服务产品组合优化问题。应用客户关系生命周期理论进行需求预测,通过顾客权重和效用函数刻画了顾客需求异质性,通过固定成本和变动成本衡量企业的资金投入。建立多目标优化模型,解决了自提服务模式由标准化服务转向定制化服务过程中,在顾客满意度和企业成本之间取得适度平衡的问题,设计NSGA-Ⅱ求解并进行了算法对比。通过算例验证了模型和算法的有效性,揭示了自提点建设运营总成本随顾客总效用的增加而增加;建设运营具有多品种核心服务产品的自提点,辅之以支持性服务产品,将有效提高顾客的效用;企业在决策过程中应具有前瞻性,适当提高自提点处理能力,应对未来需求量的增加。 

【文章来源】：计算机集成制造系统. 2018,24(11)北大核心EICSCD

【文章页数】：12 页

【部分图文】：

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第１１期韩珣等：需求异质性下的定制化自提点服务组合优化应对地区顾客的需求量进行合理预测，为每个自提点设置合理的规模，并具有一定前瞻性。适当提高自提点处理能力，能够应对未来需求量的增加，为更多顾客提供更多种类服务，获取规模效益。（２）顾客对支持性服务产品感知的影响顾客对支持性服务产品的感知不影响顾客选择自提点的决策，但会提高网点对顾客的效用。因此，一个网点是否提供该类服务产品，首先需要判断支持性服务产品能否明显提升顾客效用。为分析顾客感知效用对自提点提供服务产品决策的影响，结合案例数据，令ｕｈ∈｛０．０５，０．０６，０．０７｝。顾客对支持性服务产品的不同感知效用的非支配解如图６所示。当顾客对支持性服务产品的感知效用更高时，更多的自提点会开设该类服务，以更低的成本获取更高的服务满意度。因此，企业应该发掘顾客的其他需求，开发能为顾客带来更大效用的支持性服务产品，例如让顾客在接受自提服务的同时可以进行公交卡充值、话费缴纳等，增加顾客自提体验的便利感。５结束语本文通过客户关系生命周期理论，从顾客的历史需求数据、客户关系所处的阶段和所处行业的发展前景对顾客潜在需求进行预测。在考虑顾客需求异质性和服务产品分类基础上，通过权重和效用函数刻画顾客对不同服务产品的需求特征，采用固定成本和变动成本衡量企业对核心服务产品和支持性服务产品的资金投入，建立兼顾顾客和企业利益的多目标优化模型。设计了ＮＳＧＡ－Ⅱ对模型进行求解，得到了多组非劣解。由于企业成本、顾客

【参考文献】：
期刊论文
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博士论文
[1]基于客户价值的竞争性物流网络优化研究[D]. 韩霜.西南交通大学 2014



本文编号：3314928