A保险公司“双线齐动”客户服务模式研究
发布时间：2021-08-21 22:18
当前,保险行业是一个面向众多客户提供高附加值服务的行业,这就决定这个行业是以高度客户需求为导向的行业,而此行业的竞争一从传统的简单的价格竞争转向多元服务价值的竞争。当前国内寿险行业还处于成长阶段,寿险市场的产品同质化现象较为严重,客户服务统一化现象较为普遍。保险业供给侧结构性改革,是大势所趋、形势使然。保险业属于服务型产业,入行门槛低,导致整个行业在很长一段时间内属于粗放型发展,在市场需求结构发生变化时,消费者已从对生活“数量”的需求转向对生活“质量”的需求,此需求的转变迫使保险业进入服务创新、寻求差异化的改革之路。进而,保险业中的客户服务环节就显得尤为重要,人们不在单纯的要求标准化服务、规范化服务,而更愿意得到的是与其他消费者不同的待遇。因此,保险公司可以利用这个机遇,针对消费者的需求及各种因素的多样性提供连续性服务的过程中体现差异化、个性化,以便转化成公司的竞争优势之一。本论文首先从回顾保险业在中国市场近二十年的发展历程,逐渐由成长期向成熟期转变,经营模式也再逐渐淘汰粗放式经营,客户服务作为联系客户于公司的纽带,也慢慢成为保险公司的核心竞争力之一;其次,通过对A保险公司过往服务模式...
【文章来源】：大连海事大学辽宁省 211工程院校
【文章页数】：71 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．?３?ＰＥＳＴ分析模型??Ｆｉｇｕｒｅ?１．３?ＰＥＳＴ?ａｎａｌｙｓｉｓ?ｍｏｄｅｌ??
财政政策、人力成本、消费观念、渠道管??理成本??图１．?３?ＰＥＳＴ分析模型??Ｆｉｇｕｒｅ?１．３?ＰＥＳＴ?ａｎａｌｙｓｉｓ?ｍｏｄｅｌ??ＳＷＯＴ分析法，根据Ａ保险公司客户服务模式自身的内部环境优势和劣势、??外部环境的机会和威胁来进行分析，得到战略定位的方式方法。ＳＷＯＴ中Ｓ表示??企业内部环境的竞争优势（Ｓｔｒｅｎｇｔｈ）和Ｗ表示企业内部的竞争劣势（Ｗｅａｋｎｅｓｓ），０??表不企业外部环境的机会（Ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｙ）和Ｔ表不企业外部环境的威胁（Ｔｈｒｅａｔｓ）。??通过对该保险公司的客户服务模式的ＳＷＯＴ分析，可以清楚了解到目前该公司运??行的客户服务模式的优势及劣势，发现该公司客户服务模式中独有的竞争优势与??外部环境中存在是威胁与机会进行调整、优化。如图１．４?ＳＷＯＴ分析结构所示。??因素（Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌ）。如图?１．３?所示。??－１０－??
Ａ保险公司客户服务部主要接受客户的契约服务、保全服务、理赔服务、投??诉处理及电话回访服务。下面分别看一下Ａ保险公司各岗位现有的作业流程图。??如图３．１、图３．２、图３．３、图３．４、图３．５所示：??－１６－??
【参考文献】：
期刊论文
[1]大数据服务深度需求与SOA协作集成的异构系统融合机制[J]. 朱明,李跃新. 计算机测量与控制. 2017(07)
[2]服务补救中顾客/企业参与对服务创新影响研究[J]. 谢凤华,杨沁烜. 科研管理. 2017(04)
[3]基于客户细分的寿险公司差异化营销策略研究——以A寿险贵州分公司为例[J]. 陈超. 时代金融. 2017(05)
[4]商业创新背景下保险公司客户服务创新方法研究[J]. 曹红梅. 中国市场. 2016(44)
[5]服务补救对消费者情绪及行为意向的影响研究[J]. 杨君茹,王小丽. 统计与决策. 2016(05)
[6]保险客户服务新思维[J]. 王国军. 中国保险. 2016(03)
[7]服务挖掘在客户差异化服务中的应用研究[J]. 喻立,王虎. 广东石油化工学院学报. 2016(01)
[8]保险客户服务质量管理创新研究[J]. 何国生. 现代商业. 2015(25)
[9]银行VIP客户服务价值提升研究[J]. 何淼. 商业经济. 2014(13)
[10]我国寿险公司客户服务管理研究[J]. 王巍. 郑州轻工业学院学报(社会科学版). 2014(02)
硕士论文
[1]服务补救对新老顾客忠诚影响的差异研究[D]. 黎炼.华侨大学 2017
[2]GP公司客户服务改进策略研究[D]. 王睿.吉林大学 2017
[3]木兰移动通信分公司渠道客户服务业务流程优化研究[D]. 杨晓娟.吉林大学 2016
[4]基于顾客满意的服务补救问题研究[D]. 温倩.广西大学 2016
[5]A公司客户服务质量改进策略研究[D]. 赵寒梅.华东理工大学 2016
[6]阳光人寿青岛分公司客户服务管理体系研究[D]. 赵梦婕.山东大学 2015
[7]财产保险公司提升客户服务能力研究[D]. 蔡元春.山东大学 2015
[8]基于市场细分的差异化服务管理机制与营销策略研究[D]. 王维权.华南理工大学 2015
[9]中国人寿保险长春分公司客户服务管理研究[D]. 刘贵福.吉林大学 2015
[10]基于客户关系管理理论的A公司客户服务体系建设研究[D]. 宁文泽.西南交通大学 2014
本文编号：3356438
【文章来源】：大连海事大学辽宁省 211工程院校
【文章页数】：71 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．?３?ＰＥＳＴ分析模型??Ｆｉｇｕｒｅ?１．３?ＰＥＳＴ?ａｎａｌｙｓｉｓ?ｍｏｄｅｌ??
财政政策、人力成本、消费观念、渠道管??理成本??图１．?３?ＰＥＳＴ分析模型??Ｆｉｇｕｒｅ?１．３?ＰＥＳＴ?ａｎａｌｙｓｉｓ?ｍｏｄｅｌ??ＳＷＯＴ分析法，根据Ａ保险公司客户服务模式自身的内部环境优势和劣势、??外部环境的机会和威胁来进行分析，得到战略定位的方式方法。ＳＷＯＴ中Ｓ表示??企业内部环境的竞争优势（Ｓｔｒｅｎｇｔｈ）和Ｗ表示企业内部的竞争劣势（Ｗｅａｋｎｅｓｓ），０??表不企业外部环境的机会（Ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｙ）和Ｔ表不企业外部环境的威胁（Ｔｈｒｅａｔｓ）。??通过对该保险公司的客户服务模式的ＳＷＯＴ分析，可以清楚了解到目前该公司运??行的客户服务模式的优势及劣势，发现该公司客户服务模式中独有的竞争优势与??外部环境中存在是威胁与机会进行调整、优化。如图１．４?ＳＷＯＴ分析结构所示。??因素（Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌ）。如图?１．３?所示。??－１０－??
Ａ保险公司客户服务部主要接受客户的契约服务、保全服务、理赔服务、投??诉处理及电话回访服务。下面分别看一下Ａ保险公司各岗位现有的作业流程图。??如图３．１、图３．２、图３．３、图３．４、图３．５所示：??－１６－??
【参考文献】：
期刊论文
[1]大数据服务深度需求与SOA协作集成的异构系统融合机制[J]. 朱明,李跃新. 计算机测量与控制. 2017(07)
[2]服务补救中顾客/企业参与对服务创新影响研究[J]. 谢凤华,杨沁烜. 科研管理. 2017(04)
[3]基于客户细分的寿险公司差异化营销策略研究——以A寿险贵州分公司为例[J]. 陈超. 时代金融. 2017(05)
[4]商业创新背景下保险公司客户服务创新方法研究[J]. 曹红梅. 中国市场. 2016(44)
[5]服务补救对消费者情绪及行为意向的影响研究[J]. 杨君茹,王小丽. 统计与决策. 2016(05)
[6]保险客户服务新思维[J]. 王国军. 中国保险. 2016(03)
[7]服务挖掘在客户差异化服务中的应用研究[J]. 喻立,王虎. 广东石油化工学院学报. 2016(01)
[8]保险客户服务质量管理创新研究[J]. 何国生. 现代商业. 2015(25)
[9]银行VIP客户服务价值提升研究[J]. 何淼. 商业经济. 2014(13)
[10]我国寿险公司客户服务管理研究[J]. 王巍. 郑州轻工业学院学报(社会科学版). 2014(02)
硕士论文
[1]服务补救对新老顾客忠诚影响的差异研究[D]. 黎炼.华侨大学 2017
[2]GP公司客户服务改进策略研究[D]. 王睿.吉林大学 2017
[3]木兰移动通信分公司渠道客户服务业务流程优化研究[D]. 杨晓娟.吉林大学 2016
[4]基于顾客满意的服务补救问题研究[D]. 温倩.广西大学 2016
[5]A公司客户服务质量改进策略研究[D]. 赵寒梅.华东理工大学 2016
[6]阳光人寿青岛分公司客户服务管理体系研究[D]. 赵梦婕.山东大学 2015
[7]财产保险公司提升客户服务能力研究[D]. 蔡元春.山东大学 2015
[8]基于市场细分的差异化服务管理机制与营销策略研究[D]. 王维权.华南理工大学 2015
[9]中国人寿保险长春分公司客户服务管理研究[D]. 刘贵福.吉林大学 2015
[10]基于客户关系管理理论的A公司客户服务体系建设研究[D]. 宁文泽.西南交通大学 2014
本文编号：3356438
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