服务补救、服务失败归因与顾客后续行为意向关系研究 ——以网络购物为例

发布时间：2021-11-02 09:46

　　随着互联网的逐步普及,网络购物用户不断增加。尽管网络购物企业力求提供高质量的服务,以此在市场中不断提高自身竞争力,但服务失败仍然偶尔发生,难以避免。采取何种有效的服务补救措施,减少服务失败对企业声誉和业绩等带来的负面影响,已受到网络购物企业广泛关注。本文基于归因理论,将服务补救、服务失败归因与顾客后续行为意向纳入同一理论框架,在网络购物这一特定情境下,探讨服务补救、服务失败归因与顾客后续行为意向之间的关系,从而为网络购物企业的服务管理提出切实可行的建议。本文在前人理论研究的基础上,将归因理论引入服务失败研究中,提出了服务补救、服务失败归因与顾客后续行为意向关系的理论假设,构建出三者关系的理论模型,并通过网络购物顾客调查数据对提出的研究假设进行实证检验。在研究过程中,将服务补救划分为物质补救和精神补救两个维度,服务失败归因划分为归属性归因、稳定性归因和可控性归因三个维度,顾客后续行为意向划分为正向口碑和重购意向两个维度,分别探究服务补救对服务失败归因的影响、服务失败归因对顾客后续行为意向的影响以及服务失败归因在服务补救和顾客后续行为意向关系中的中介作用。研究得到以下结论:（1）服务补救（... 

【文章来源】：安徽财经大学安徽省

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

我国网络购物用户规模及使用率

【参考文献】：
期刊论文
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[3]国际差别定价对消费者购买意愿的影响研究——感知公平的中介作用和来源国的调节作用[J]. 杨锐,花海燕,杨洋,伍勇强.  中央财经大学学报. 2017(01)
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本文编号：3471812