全业务竞争环境下的宁夏A公司集团客户关系管理研究

发布时间：2022-01-17 02:32

　　中国通信行业在完成了以分拆、上市、重组、入世、全业务牌照发放、3G商用、三网融合试点等一系列实践性的发展和改革后,我国三大运营商（中国移动、中国电信、中国联通）就从过去单一业务竞争转向包括接入服务、通信业务、增值业务、内容应用等在内的全业务竞争时代。在全业务运营体系下,竞争因业务的丰富性和业务衍生的开放性而变得生机勃勃,目前,无论在固定宽带还是移动互联网领域,在全球各产业中,新兴业务和服务的产生频率都是最快的。面对新形势,宁夏A公司作为中国移动的全资子公司,在产品支撑、基础服务、客户管理、投诉处理等四个方面发生了或大或小的问题,现存的集团客户关系管理出现了一些需要优化完善的地方。步入成熟期的传统语音业务,处于迅速增长期的宽带互联网等传统固网业务,以及物联网应用等新兴数据信息类都是宁夏A公司的收入增长空间。在新形势下,宁夏A公司在集团客户市场表现出多方面的弱势,在集团客户资源、集团客户关系维系、固定宽带接入资源、集团客户品牌影响力等方面表现出一定的不足,这与公司争创世界一流通信企业的战略定位还有差距。集团客户是我国通信行业运营商的重要战略客户群体,具有“两高一低”即‘’ARPU值高,收入... 

【文章来源】：宁夏大学宁夏回族自治区 211工程院校

【文章页数】：56 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 本文研究的背景、目的与意义
    1.2 国内外关于客户关系管理理论的研究现状
        1.2.1 国外通信行业客户关系管理理论的研究现状
        1.2.2 国内通信行业客户关系管理理论的研究现状
    1.3 论文的总体思路及主要内容
    1.4 本论文主要名词(术语、简称)的解释及研究范围界定
    1.5 本论文可能创新之处
第二章 本研究所涉及的相关理论及分析工具概述
    2.1 本研究所涉及的相关理论概述
        2.1.1 关系营销理论概述
        2.1.2 客户细分与生命周期理论
        2.1.3 顾客满意理论与客户忠诚理论
        2.1.4 4R和4V理论
    2.2 相关分析工具概述
        2.2.1 PEST模型
        2.2.2 五种力量模型
第三章 宁夏A公司集团客户运营的全业务竞争环境分析
    3.1 宁夏A公司集团客户全业务运营所处外部环境分析
        3.1.1 宏观环境分析
        3.1.2 行业竞争环境分析
    3.2 宁夏A公司集团客户运营所处内部环境分析
        3.2.1 宁夏A公司及其集团客户运营发展简介
        3.2.2 宁夏A公司及其集团客户运营组织架构
        3.2.3 宁夏A公司及其集团客户运营人力资源概况
        3.2.4 宁夏A公司资产及设备概况
    3.3 宁夏A公司集团客户运营的全业务竞争环境的评价
        3.3.1 宁夏A公司集团客户运营面临的机遇与挑战
        3.3.2 宁夏A公司集团客户运营优势与劣势
第四章 宁夏A公司集团客户关系管理的现状及存在问题分析
    4.1 宁夏A公司集团客户关系管理现状
        4.1.1 宁夏A公司集团客户业务和服务管理现状
        4.1.2 宁夏A公司集团客户营销和渠道管理现状
        4.1.3 宁夏A公司集团客户产品和支撑管理现状
    4.2 宁夏A公司集团客户关系管理存在的问题分析
        4.2.1 集团用户对产品及业务的服务满意度偏低
        4.2.2 集团业务投诉处理速度和结果满意度下降
        4.2.3 集团信息化方案提供的主动性及质量满意度偏低
        4.2.4 客户关怀和驻地服务满意度下降明显
        4.2.5 集团单位名称规范性还有待提高
第五章 全业务竞争环境下改进宁夏A公司集团客户关系管理对策
    5.1 全业务竞争环境下改进宁夏A公司集团客户关系管理目标及原则
    5.2 全业务竞争环境下宁夏A公司集团客户关系管理改进的具体对策
        5.2.1 提升集团客户管理部门内部地位,获取资源支持
        5.2.2 完善集团客户管理规范及业务务流程,提升服务质量
        5.2.3 提升集团单位网络质量,优化集团个人客户营销策略
        5.2.4 打造C-O-C适配模式,完善集团客户渠道建设
        5.2.5 分层分级制定服务方案,提升客户满意度
第六章 结论及建议
参考文献
谢辞
个人简介


【参考文献】：
期刊论文
[1]关系营销范式下的顾客细分模型构建[J]. 粟湘福.  经济研究导刊. 2012(03)
[2]国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J]. 瞿艳平.  财经论丛. 2011(03)



本文编号：3593876