基于SOM神经网络聚类的用气客户全生命周期管理

发布时间：2022-12-04 13:13

　　为了提升市场竞争力,天然气销售企业必须从多个角度对用气客户进行全生命周期管理,以提升客户价值、增强客户忠诚度。决定用气客户全生命周期管理成效的关键就在于能否科学合理地对客户进行分类,而现有的分类方法则未能很好地体现客户价值的现状,不便于对客户进行有针对性的管理。为此,采用SOM神经网络聚类方法,针对天然气的产品特点,选取毛利额、用气时长、用气量增长率等3个指标,对中国西南地区某大型天然气生产企业的546家用气客户进行了实证分析。研究结果表明:（1）用气客户关系的全生命周期可划分为客户识别期、发展期、稳定期和衰退期4个阶段,进而有针对性地提出了识别期开发策略、发展期分级服务策略、稳定期价值提升策略和衰退期终止策略;（2）各个阶段具有不同的营销策略重点,因而能更好地识别和服务于重点及潜力客户,持续提升企业的市场竞争力。结论认为:所建立的方法能更有效、更准确地对用气客户群进行分类,科学合理地对用气客户进行全生命周期管理。 

【文章页数】：7 页

【文章目录】：
0 引言
1 用气客户分类管理现状及存在问题
    1.1 客户分类管理现状
    1.2 客户分类管理存在的问题
2 基于SOM神经网络聚类的用气客户分类
    2.1 SOM神经网络基本原理
        2.1.1 概述
        2.1.2 SOM网络学习算法
    2.2 实证分析
        2.2.1 指标选取与模型建立
        2.2.2 SOM网络建立与MATLAB的实现
3 用气客户生命周期不同阶段的管理策略
    3.1 用气客户全生命周期管理的涵义
    3.2 用气客户全生命周期管理策略
        3.2.1 客户识别期的开发策略
            3.2.1. 1 识别潜在客户, 重点开发高价值客户
            3.2.1. 2 设计提供“定制用气服务方案”
            3.2.1. 3 设立大客户经理和专职客户经理
        3.2.2 客户关系发展期分级服务策略
            3.2.2. 1 分级管理策略
            3.2.2. 2 服务差异化策略
            3.2.2. 3 加强信息采集策略
        3.2.3 客户稳定期价值提升策略
            3.2.3. 1 维持并持续优化策略
            3.2.3. 2 挖掘核心竞争力策略
        3.2.4 客户衰退期终止策略
            3.2.4. 1 客户关系衰退预警
            3.2.4. 2 客户关系衰退原因
            3.2.4. 3 客户衰退关系的分类实施策略
4 结论


【参考文献】：
期刊论文
[1]SOM神经网络对永磁同步电机的故障诊断[J]. 陈世游,陆海,张少泉,陈晓云.  软件. 2018(08)
[2]基于SOM的产品设计结构模块划分及其评价[J]. 李颖,应保胜,容芷君,但斌斌,胡从林.  武汉科技大学学报. 2018(04)
[3]新形势下中国天然气市场发展态势与应对策略——以川渝气区为例[J]. 姜子昂,王富平,段言志,周建.  天然气工业. 2016(04)
[4]天然气销售特点及营销策略分析探讨[J]. 郭莉.  经贸实践. 2016(07)
[5]省域天然气市场开发策略探析——以陕西省为例[J]. 李波,张科,王丹,李冬,李晓翀.  天然气工业. 2016(03)
[6]浅谈石油化工产品销售客户经理制[J]. 徐善明.  江苏工业学院学报(社会科学版). 2009(02)
[7]CRM的客户生命周期价值与测度方法探讨[J]. 谢守祥,骆涛涛.  现代管理科学. 2007(08)
[8]客户关系管理中的客户价值研究[J]. 李婧.  商场现代化. 2007(16)
[9]电信运营业客户全生命周期管理方法探讨[J]. 孙维,林振辉,舒华英.  移动通信. 2005(02)

博士论文
[1]基于客户价值的客户分类模型研究[D]. 刘朝华.华中科技大学 2008

硕士论文
[1]联通XX分公司实施客户全生命周期关系营销策略研究[D]. 唐静.西南财经大学 2007
[2]基于客户关系全生命周期管理的湖南电信服务营销策略研究[D]. 周可喜.中南大学 2005



本文编号：3708330