网络时代旅行社客户关系管理模式研究

发布时间：2016-07-02 10:00

  本文关键词：网络时代旅行社客户关系管理模式研究，，由笔耕文化传播整理发布。

《郑州大学》 2013年

网络时代旅行社客户关系管理模式研究

郑阿丽  

【摘要】：经济全球化使企业之间的竞争日益激烈,企业要实现长远发展必须提升其核心竞争力。客户成为企业市场竞争的重要因素,拥有客源就意味着拥有市场,长期稳定客户关系的建立和维系具有重要的战略意义。 随着旅游业的快速发展,旅游逐渐成为人们日常生活的一部分。旅行社作为旅游业的关键协调者,其经营状况与旅游业的发展紧密相联。旅游产品同质化使旅行社陷入恶性竞争的怪圈,为了增强竞争优势,旅行社应关注客户关系对其经营发展的重要性。 互联网的广泛应用不仅改变了商业运营模式,也使人们的生活方式发生了重大变化,电子商务的迅速发展给旅行社的传统经营模式带来了巨大挑战。目前,国内学者对旅行社客户关系管理的研究尚处于初探阶段,与网络环境相结合的研究则更少,落后于实践发展的速度。网络不仅改变了人们的消费心理和消费行为,更是旅行社管理客户关系必不可少的技术工具。如何有效把握客户特征,创新客户关系管理模式,是旅行社在网络背景下持续经营所亟待解决的主要问题。 本文以网络时代客户特征为切入点,以客户关系管理相关理论为基础,构建出旅行社在网络时代的新型客户关系管理模式。首先,对客户关系管理的相关概念和理论进行了整理和界定,并对以往学者的研究成果进行了回顾。其次,选取河南省50家旅行社作为调查对象,通过问卷和实地调研的方式,对其客户关系管理模式现状进行调研,借助Excel等工具对调查结果进行分析,归纳总结出旅行社客户关系管理模式现状存在的问题。然后,在分析网络环境下客户特征的基础上,借鉴客户关系管理成熟模型,构建出网络时代旅行社客户关系管理模式,并对各子模块进行了功能设计。最后,以河南省中国旅行社集团有限公司为实证研究对象,设计其新型客户关系管理模式并提出相关注意事项。 其他企业在实施客户关系管理的过程中,可以借鉴河南省中国旅行社集团有限公司的研究成果,但要根据企业自身特点做出适当调整,使客户关系管理模式效益最大化,尽可能提升企业竞争优势。

【关键词】：
【学位授予单位】：郑州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F592.6
【目录】：

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本文编号：65044