大数据时代下商业银行客户关系管理思维变革

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网友很难取名字近日为您收集整理了关于大数据时代下商业银行客户关系管理思维变革-论文的文档，希望对您的工作和学习有所帮助。以下是文档介绍：金融与经济 2015.04 ournai t Finance and Econom ics 大数据时代下商业银行客户关系管理思维变革■雷晨光。陈运娟随着信息技术和市场经济的快速发展,大数据时代的到来,市场竞争的焦点已从产品的竞争转向服务的竞争、客户关系的竞争以及品牌的竞争。商业银行作为向企业、事业单位和个人等提供各种金融服务的特殊服务性行业,客户关系管理是其建立核心竞争力的基石。本文主要探讨面对大数据时代对商业银行客户关系管理产生的影响,如何转变思维,运用大数据时代的新思维,加强客户关系管理,提高客户忠诚度。[关键词1大数据时代;客户关系管理;思维变革【中图分类号】F830.33 【文献标识码】A 【文章编号]1006-169X(2015)04—0063—03 雷晨光(1986一),江西经济管理干部学院,讲师,硕士,研究方向为客户关系管理;陈运娟(1957一),南昌大学,教授,硕士生导师,研究方向为营销管理。(江西南昌 330088) 一、引言随着信息技术的快速发展,特别是计算机、互联网、物联网、云计算的普及利用,大数据一词频频出现,并备受关注。目前大数据已经运用到社会的各个领域(来源：[]),它对整个商业社会的影响,将开启一次重大的时代转型。商业银行作为向企业、事业单位和个人等提供各种金融服务的特殊服务性行业。客户关系管理是建立核心竞争力的基石。面对大数据时代对其客户关系管理的影响,如何转变思维,运用大数据时代的新思维.加强客户关系管理,提高客户忠诚度,显得尤其重要。二、大数据时代和客户关系管理(一)大数据时代的来临进入 2012年,大数据(big data)一词越来越多地被提及,人们用它来描述和定义信息爆炸时代产生的海量数据.2013年数据量猛增到 460万 PB,令人震惊,专家预测如果以这个速度递增,到 2020年全世界以电子形式存储的数据量将达到 32ZB。是当今的 44倍,许多国家的媒体和专家疾呼:“大数据时代”已经到来。大数据通常用来描述目标数据量的规模远远超出了一般电脑处理能力的情形。美国互联网数据中心将大数据定义为:通过高速捕捉、发现、分析.从大容量数据中获取价值的一种新的技术架构。目前,学术界通常认为“大数据时代”具有数据量巨大、数据类型多样化、数据运转快速、数(来源：[])据价值大密度低的特点。数据量巨大的特点是指产生的数据量增长快速、量大.如果用衡量数据量级的单位进行描述,己经由 TB发展至 PB,甚至逐步在向 ZB 发展,这种数据量级的增加通常被称之为海量、巨量甚至是超量。数据类型多样化特点是指在海量数据的构成中,数据的类型不断丰富。大量的网页、图片、视频、图像等形式多样的数据交织在一起,构成半结构化与非结构化的数据信息彼此密切排列的纷繁复杂态势。数据运转快速特点是指随着云技术等信息技术的使用,数据流呈现出高速运转的态势,数据流的快速运转迫切需要对数据进行即时、连续的处理,这就为处理工具的快速演进提供了一种可能,同时也迫使相关的人工智能软件的介入与参与。数据价值大密度低的特点是指在当今时代. 人们都意识到信息的重要性,明白谁在第一时间掌握了信息,谁就掌握了主动权。而企业的决策是建立在数据信息基础之上的,数据决定了决策的胜负,但是对于某一具体决策来说,海量数据中对其有价值的却不多,也即密度低。然而数据监控系统的发明与应用,将使得数据不再存在隐藏的“死角”. (来源：[])J‘‘。R。。‘。。。Y。。。。J。。—J— 63 金融与经济 2口1S04 全方位地深度挖掘将为管理提供周密、精细的服务, 提高了大数据的价值。(二)客户关系管理内涵及意义客户关系管理的研究和应用早于大数据概念的提出。源自于美国 1980年初出现的“接触管理”,正式提出客户关系管理概念的是 Gartner Group公司, 但到目前为止客户关系管理仍然没有一个公认的定义,被引用最多的还是 Gartner Group和 IBM 所给出的定义。 Gartner Group认为客户关系管理是为了增进收入、盈利和提高客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 IBM 对客户关系管理的定义包括两个层面:一是企业的商务目标,即通过一系列技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的要求;二是企业要整合各方面的信息,使得企业对某一个客户的信息了解, 达到完整性和一致性。IBM认为客户关系管理是包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。客户关系管理对于商业银行的重要性主要体现在以下方面: 1.客户是商业(来源：[])银行生存和发展的基础,是企业最重要的资源之一在当今商业银行“以客户为中心”的经营理念下,银行业的市场竞争实质就是争夺客户资源。客户的质量、客户的满意度和忠诚度决定了企业在市场竞争中的地位.客户关系管理则是维系长期忠诚客户关系,实现顾客价值最大化和企业收益最大化两者平衡的方法和手段。 2.客户关系管理是提升企业管理水平和效率的驱动源客户关系管理是通过集成数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、Intemet技术、面向对象化技术、销售自动化技术等,为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案,是“基于数据分析的客户管理活动”,因此对企业的人才素质、管理水平提出了更高要求,同时也推动管理效率的不断提升。 3.客户关系管理可以提高客户的贡献价值商业银行通过实施客户关系管理,提升业务流程管理,提供更快速、周到的优质服务,可降低银行成本,吸引和保持更多客户。同时通过大数据分析 64 丽 和数据挖掘,商业银行可对客户资料进行深入分析,根据“一对一”营销原则,满足客户的个性化需求,提高客户(来源：[])忠诚度和保有率,从而实现客户价值持续最大化,提高客户的贡献价值。三、大数据时代对商业银行客户关系管理的影响大数据时代的到来,将全方位地改变商业银行的各项业务及现行管理方式,而影响最大的莫过于大数据时代对商业银行客户关系管理的影响,具体影响主要有以下方面: (一)引发商业银行客户关系管理思维的变革在小数据时代.对客户的了解主要依赖对样本调研数据分析,对客户的分类也仅仅依据静态的、不够全面的数据。因此对客户需求了解片面,分类不够准确。然而大数据颠覆了人们的观念.由关注静态数据转变为关注动态、由关注样本转变为关注全面、由关注客户某一需求转变为关注客户多样化需求、由关注客户一次交易利润转变为关注客户细水长流利润,由关注客户共性需求转变为关注客户个性需求,由关注客户需求的因果关系分析转变为关注相关性分析,这些大数据时代的新思维,必然带来商业银行客户关系管理思维的变革,促

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