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工商银行客户关系管理(CRM)体系的应用研究

发布时间:2016-07-09 18:05

  本文关键词:商业银行客户关系管理系统(CRM)发展问题的研究,由笔耕文化传播整理发布。


《山东大学》 2007年

工商银行客户关系管理(CRM)体系的应用研究

李永强  

【摘要】: 随着经济的全球化和外资银行的大量涌入,以及我国金融改革的不断深入,国内金融市场竞争日益激烈,金融买方市场已初步形成。同时,以Internet为代表的信息技术飞速发展,深刻地影响了商业银行传统的运作模式,面对业务创新和快速响应市场的需要,也为商业银行的经营管理提出了更高的要求。在这样的新形势下,,作为目前国内规模最大的商业银行——中国工商银行,建立与加强客户关系管理,已成为其巩固和提高市场竞争力的迫切需要。 本文结合CRM理论和国外银行业实施CRM的案例,认真对国内商业银行与CRM理念进行了比较分析,并在对工商银行市场竞争的优劣势剖析的基础上,针对目前工商银行经营管理的现状,从信息、流程、技术、人员等方面,探索和研究工商银行如何系统实施CRM,如何利用CRM加强对客户的维护管理,以达到提高客户忠诚度,提升工商银行竞争能力的目的。 本文具体的研究步骤如下:第一章对问题背景进行综述,确定了文章的结构、流程;第二章对CRM理论进行了综述;第三章介绍了国外商业银行的CRM发展情况和典型案例,对我国商业银行CRM应用进行了分析;第四章分析了工商银行CRM应用的具体现状;第五章为工商银行构建CRM提供了总体构想,并从CRM四要素的角度,提出了工商银行实施CRM的具体建议措施;第六章结论部分说明本文的主要研究结果和进一步研究建议。 本文主要研究成果包括:针对目前商业银行在CRM应用过程中,多是在数据仓库等技术层面应用的实际情况,提出了从信息、流程、技术和人员等四大要素对工商银行CRM的实施进行整体规划,逐一分析研究了工商银行的基本情况和存在的问题,提供了工商银行构建CRM的总体构想,并从信息资源、组织流程、信息技术以及人员的激励培训等方面,提出了工商银行CRM应用的具体建议措施。

【关键词】:
【学位授予单位】:山东大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F832.2
【目录】:

  • 摘要6-7
  • ABSTRACT7-9
  • 第一章 绪论9-13
  • 1.1 课题研究背景9-11
  • 1.2 课题研究的方法和步骤11-13
  • 第二章 CRM理论综述13-27
  • 2.1 CRM产生的背景13-15
  • 2.2 CRM的基本定义15-21
  • 2.3 CRM的发展21-27
  • 第三章 CRM在商业银行中的应用分析27-40
  • 3.1 国际商业银行 CRM的兴起27-28
  • 3.2 商业银行 CRM项目案例分析28-32
  • 3.3 我国商业银行实施 CRM的必要性分析32-34
  • 3.4 我国商业银行管理理念与 CRM管理理念比较分析34-37
  • 3.5 CRM对提升我国商业银行竞争优势的作用37-40
  • 第四章 工商银行 CRM应用现状分析40-64
  • 4.1 工商银行竞争优劣势比较分析40-45
  • 4.2 工商银行 CRM的现状45-61
  • 4.3 工商银行实施应用 CRM存在问题的分析61-64
  • 第五章 工商银行构建 CRM的解决方案64-77
  • 5.1 构建 CRM的总体构想64-67
  • 5.2 工商银行实施 CRM的具体建议措施67-77
  • 第六章 结论77-79
  • 6.1 本文的主要研究结果77-78
  • 6.2 有待进一步研究和解决的问题78-79
  • 参考文献79-81
  • 致谢81-82
  • 学位论文评阅及答辩情况表82
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      本文关键词:商业银行客户关系管理系统(CRM)发展问题的研究,由笔耕文化传播整理发布。



    本文编号:67950

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