工商银行客户关系管理(CRM)体系的应用研究
本文关键词:商业银行客户关系管理系统(CRM)发展问题的研究,由笔耕文化传播整理发布。
《山东大学》 2007年
工商银行客户关系管理(CRM)体系的应用研究
李永强
【摘要】: 随着经济的全球化和外资银行的大量涌入,以及我国金融改革的不断深入,国内金融市场竞争日益激烈,金融买方市场已初步形成。同时,以Internet为代表的信息技术飞速发展,深刻地影响了商业银行传统的运作模式,面对业务创新和快速响应市场的需要,也为商业银行的经营管理提出了更高的要求。在这样的新形势下,,作为目前国内规模最大的商业银行——中国工商银行,建立与加强客户关系管理,已成为其巩固和提高市场竞争力的迫切需要。 本文结合CRM理论和国外银行业实施CRM的案例,认真对国内商业银行与CRM理念进行了比较分析,并在对工商银行市场竞争的优劣势剖析的基础上,针对目前工商银行经营管理的现状,从信息、流程、技术、人员等方面,探索和研究工商银行如何系统实施CRM,如何利用CRM加强对客户的维护管理,以达到提高客户忠诚度,提升工商银行竞争能力的目的。 本文具体的研究步骤如下:第一章对问题背景进行综述,确定了文章的结构、流程;第二章对CRM理论进行了综述;第三章介绍了国外商业银行的CRM发展情况和典型案例,对我国商业银行CRM应用进行了分析;第四章分析了工商银行CRM应用的具体现状;第五章为工商银行构建CRM提供了总体构想,并从CRM四要素的角度,提出了工商银行实施CRM的具体建议措施;第六章结论部分说明本文的主要研究结果和进一步研究建议。 本文主要研究成果包括:针对目前商业银行在CRM应用过程中,多是在数据仓库等技术层面应用的实际情况,提出了从信息、流程、技术和人员等四大要素对工商银行CRM的实施进行整体规划,逐一分析研究了工商银行的基本情况和存在的问题,提供了工商银行构建CRM的总体构想,并从信息资源、组织流程、信息技术以及人员的激励培训等方面,提出了工商银行CRM应用的具体建议措施。
【关键词】:
【学位授予单位】:山东大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F832.2
【目录】:
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