CF公司售后服务管理优化策略研究

发布时间：2017-09-17 05:14

  本文关键词：CF公司售后服务管理优化策略研究

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【摘要】：汽车装备业是中国国民经济重要的支柱行业,同汽车产业一样都是展示中国竞争力的标志性产业。伴随中国汽车产业的不断发展壮大,与之关联的汽车装备制造业也随之迅速发展,并在中国工业产值中占据着越来越大的比重。密切关注汽车工业以及装备行业发展的我国政府,在“第十二个五年计划”,提出发展汽车及其装备类制造业,整合实现汽车工业的跨越式发展。大力发展汽车装备行业的意义非常重大,汽车的性能和质量取决于汽车装备的水准；同时,汽车工业或者汽车制造企业的市场竞争力都取决于设备与配置的先进性与制造成本。 21世纪的经济是销售“服务”的经济,从“重制造”到“重服务”,亦是我国经济转型的升级。售后服务已经成为现今乃至将来企业扩张市场、占领份额和提升市场竞争力的新闪光点。同时,消费者将售后服务的质量作为判断其是否可信的首要条件。这种市场环境会刺激企业加强售后服务,它是当前市场经历初级发展阶段后的产物。 课题以专注于汽车加注和涂胶设备的汽车装备制造商CF公司为背景,对汽车装备行业的售后服务问题做了细致的研究。课题作者在查阅了大量国内外售后服务相关的理论研究及应用的资料后,结合CF公司售后服务的现状,分别从采购、物流、库存、现场服务以及员工关系这几个方面对CF公司的售后服务所存在的问题、问题形成的原因进行了分析,并根据CF公司当前的实际情况提出作者自己的可行性解决方案与实施计划。同时,将售后服务的三个核心要素：客户满意度、客户忠诚度以及客户关系管理单独列出作为一个章节来阐述,强调这三个核心要素对售后服务的重要性。课题取材于真实数据及案例,将服务学理论灵活运用到售后服务的营销中,对国内汽车装备行业售后服务保持良性、健康的发展有一定的参考作用。
【关键词】：汽车装备行业 售后服务 客户关系管理 库存及备件管理 服务品牌化
【学位授予单位】：广东工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F426.471;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-13
• 第一章 绪论13-19
• 1.1 研究背景和意义13-14
• 1.2 国内外研究现状14-16
• 1.3 研究方法和内容16-19
• 第二章 文献综述19-31
• 2.1 售后服务19-24
• 2.1.1 售后服务的内涵19-21
• 2.1.2 售后服务的特点21-22
• 2.1.3 售后服务的内容22-24
• 2.1.4 售后服务的现状24
• 2.2 装备行业售后服务24-27
• 2.2.1 装备行业售后服务的内涵24-25
• 2.2.2 装备行业售后服务的特点及问题25-26
• 2.2.3 装备行业售后服务与售后服务的区别26-27
• 2.3 装备行业售后服务的核心要素27-31
• 2.3.1 客户满意度27-29
• 2.3.2 客户忠诚度29
• 2.3.3 客户关系管理29-31
• 第三章 CF司的售后服务管理31-43
• 3.1 CF公司概况31-36
• 3.1.1 CF公司介绍31-35
• 3.1.2 CF中国公司介绍35-36
• 3.2 CF公司售后服务管理的现状36-38
• 3.2.1 CF中国公司架构及职能36-37
• 3.2.2 CF公司售后管理概况37-38
• 3.3 CF公司售后服务存在的问题38-43
• 3.3.1 采购货期长质量不稳定38-39
• 3.3.2 库存不合理占资金量大39-40
• 3.3.3 配送不及时物流成本高40-41
• 3.3.4 服务调配乱无统一形象41-42
• 3.3.5 员工管理乱无企业文化42-43
• 第四章 CF公司售后服务管理的优化策略43-65
• 4.1 采购管理的优化43-46
• 4.1.1 改进采购策略提高国产化率43-44
• 4.1.2 优化供应商实行集权制采购44-45
• 4.1.3 实现资源共享做到及时跟踪45-46
• 4.2 库存管理的优化46-52
• 4.2.1 采用三维ABC分类法47-49
• 4.2.2 设置合理安全库存49-50
• 4.2.3 选用供应商库存管理模式50-52
• 4.3 物流配送的优化52-55
• 4.3.1 使用第三方物流52-53
• 4.3.2 选用代理配送模式53-55
• 4.3.3 采取分批交货模式55
• 4.4 现场服务的优化55-59
• 4.4.1 实行服务统一调配55-56
• 4.4.2 塑造服务形象品牌56-58
• 4.4.3 推荐定期维护培训58-59
• 4.5 员工管理的优化59-65
• 4.5.1 改进出差报销制度60-61
• 4.5.2 完善激励约束机制61-63
• 4.5.3 塑造良好企业文化63-65
• 第五章 基于核心要素的CF公司客户关系优化策略65-77
• 5.1 客户满意度的优化65-69
• 5.1.1 提升满意度的效应65-66
• 5.1.2 影响满意度的因素66-67
• 5.1.3 满意度的优化策略67-69
• 5.2 客户忠诚度的优化69-70
• 5.2.1 提升忠诚度的关键效能69
• 5.2.2 影响忠诚度的要素69-70
• 5.2.3 忠诚度的优化策略70
• 5.3 CF公司的CRM优化策略70-77
• 5.3.1 实施CRM带来价值提升71-73
• 5.3.2 CF公司CRM的实施73-74
• 5.3.3 CF公司CRM的优化措施74-77
• 结论77-79
• 参考文献79-84
• 致谢84

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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2 徐能伟;客户关系管理系统在汽车企业中的应用[J];汽车工业研究;2005年05期

3 王俊喜;马骊歌;;汽车售后服务管理浅见[J];汽车工业研究;2010年12期

4 卢俊义;王永贵;;顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究——基于顾客知识转移视角的理论综述与模型构建[J];管理学报;2011年10期

5 吴丹;刘晶晶;;试论汽车售后服务的新理念[J];消费导刊;2008年10期

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7 彭艳君;景奉杰;;服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响研究[J];经济管理;2008年10期

8 楼旭涛;余本功;;运用客户关系管理提高客户忠诚度[J];经济论坛;2006年10期

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本文编号：867456