客户关系与企业价值关系研究

发布时间：2017-09-21 05:30

  本文关键词：客户关系与企业价值关系研究

  更多相关文章： 客户关系 企业价值 环境动态性

【摘要】：客户关系资源一直被认为是企业价值提升的核心因素，相应地客户关系管理对企业长期发展目标的影响重大。如何增强客户关系、及时满足当前不同级别客户的需求，提升企业价值，已经成为每个企业所面临的重要问题。从宏观角度来看，对大多数行业，我国对客户关系和企业价值之间仍然不能有清晰的认识，或没有系统性的实施机制，不能全面认识到客户在市场中的重要地位和潜在价值。客户关系的提出，为企业获得收益，，重新定位和有效利用客户资源提供一个全新视角，最终成为企业价值有效提升的一个新领域。鉴此，本文拟探索客户关系与企业价值之间的相互影响。 本文主要从客户关系管理的相关理论及研究成果出发，首先提出了论文的研究背景及意义，在对客户关系文献梳理的基础上，提出客户关系的各个维度与企业价值之间的关系，并对其进行了理论分析，明确了客户关系与企业价值之间的内在联系，进而通过构建模型对其进行实证研究与论证。在实证分析的过程中，本文通过问卷调查的方式获取了研究所需数据，测试过程中，发放100份电子问卷，50份纸质问卷，回收电子问卷84份，纸质问卷26份，共收集到110份有效问卷，运用SPSS20.0软件对模型的信度和效度中的探索性因子进行了检验，然后又运用LISREL8.7软件对验证性因子结构方程模型结果进行了论证。实证结果表明，客户关系广度和客户关系长度如客户满意度、客户维持成本与企业价值之间成正相关性，这与本文假设相一致，而客户关系深度与企业价值呈负相关性，与假设相矛盾。其中，客户关系广度对企业价值提升作用力最强，尤其对企业价值创造产生的影响最显著，客户关系深度和客户关系长度对企业价值的影响也均达到了显著性水平。总之，客户关系各个维度与企业价值的关系具有一定的差异性，它们分别反映了各自对企业价值的影响程度。最后，根据实证研究结论，本文首先对未预期到的结论做了详细的解释，然后从客户关系与企业价值研究成果出发，提出了具有针对性的建议和未来展望。
【关键词】：客户关系 企业价值 环境动态性
【学位授予单位】：山西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 目录9-12
• 第1章 引言12-17
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究目的及意义13-14
• 1.2.1 研究目的13
• 1.2.2 研究意义13-14
• 1.3 研究方法及思路14-15
• 1.3.1 研究思路14-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.4 研究的创新与不足15-17
• 第2章 相关理论基础17-24
• 2.1 客户关系理论17-20
• 2.1.1 客户关系内涵17-18
• 2.1.2 客户关系管理理论18-20
• 2.2 企业价值理论20-21
• 2.3 客户关系与企业价值关系理论21-22
• 2.4 理论评述22-23
• 2.5 本章小结23-24
• 第3章 研究方案设计24-34
• 3.1 模型构建24-26
• 3.1.1 客户关系的基本结构24-25
• 3.1.2 客户关系对企业价值的影响25-26
• 3.1.3 模型构建26
• 3.2 研究假设的提出26-29
• 3.2.1 客户关系广度与企业价值的关系及假设27-28
• 3.2.2 客户关系深度与企业价值的关系及假设28
• 3.2.3 客户关系长度与企业价值的关系及假设28-29
• 3.3 量表设计29-33
• 3.3.1 客户关系量表设计29-31
• 3.3.2 环境动态性量表设计31-32
• 3.3.3 企业价值量表设计32-33
• 3.4 本章小结33-34
• 第4章 实证研究及结果分析34-52
• 4.1 问卷的设计过程34-35
• 4.2 问卷的收集与分析35-39
• 4.2.1 数据的收集35
• 4.2.2 问卷描述35-38
• 4.2.3 数据描述性统计分析38-39
• 4.3 数据信度和效度评估39-47
• 4.3.1 客户关系维度信度和效度检验40-43
• 4.3.2 环境动态性信度和效度检验43-44
• 4.3.3 企业价值信度和效度检验44-47
• 4.4 结构模型分析47-50
• 4.4.1 模型总体拟合度分析48
• 4.4.2 实证分析结果48-50
• 4.5 对未支持假设结论的解释50-51
• 4.5.1 问卷设计的主观性50
• 4.5.2 问卷发放的不可预见性50-51
• 4.6 本章小结51-52
• 第5章 基于客户关系视角的企业价值提升对策建议52-55
• 5.1 完善客户关系管理体系，提升企业价值52-53
• 5.2 准确把握客户关系各维度与企业价值相互作用的差异性53
• 5.3 树立客户管理理念，兼顾企业价值的实现53-55
• 结论与展望55-57
• 1、结论55-56
• 2、展望56-57
• 附录57-64
• 附录 1 问卷调查表57-61
• 附录 2 企业明细情况表61-64
• 参考文献64-69
• 致谢69-70
• 攻读硕士学位期间发表的论文和其它科研情况70-71

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

1 徐国君;韩斌;;客户关系资本出资研究[J];财会通讯;2011年01期

2 尹钧惠;刘亮;;基于价值链的客户成本管理研究[J];财会通讯;2011年28期

3 张映红;;动态环境对公司创业战略与绩效关系的调节效应研究[J];中国工业经济;2008年01期

4 王健康,寇纪淞;客户关系管理价值链研究[J];管理工程学报;2002年04期

5 王思睿;;转型中国需要更精确的管理工具——平衡计分卡、作业成本法创始人之一,哈佛大学商学院教授卡普兰访谈[J];财会通讯;2014年01期

6 周洁如;张新安;周朝民;;客户关系维度及其度量模型[J];华东交通大学学报;2007年05期

7 王丹亚;;顾客满意、顾客忠诚与顾客价值三因素分析[J];怀化学院学报(自然科学);2006年05期

8 权明富,齐佳音,舒华英;客户价值评价指标体系设计[J];南开管理评论;2004年03期

中国博士学位论文全文数据库 前4条

1 邓长寿;基于企业客户互动价值的客户关系研究[D];天津大学;2007年

2 刘朝华;基于客户价值的客户分类模型研究[D];华中科技大学;2008年

3 黄江泉;企业内部人际关系资本化研究[D];华中农业大学;2009年

4 李冬伟;智力资本与企业价值关系研究[D];大连理工大学;2010年

中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 黎旭;关系资本对企业价值影响的实证研究[D];长沙理工大学;2013年

2 李博;不同规模企业智力资本对企业价值影响研究[D];西北农林科技大学;2013年

本文编号：892667