DMJJ公司国外客户关系管理研究

发布时间：2017-09-25 01:31

  本文关键词：DMJJ公司国外客户关系管理研究

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【摘要】：现代化社会中,经济高速发展,企业竞争空前的激烈。有效管理并发掘客户资源,掌握客户的需求动向,加强同客户的联系,留住有价值客户并同其建立长久的合作关系,才能使企业取得市场竞争优势。客户关系管理已经成为企业制胜的关键。外贸企业不仅面临着激烈的竞争,经营风险较大,而且多年来在客户关系管理上也存在着许多问题,如客户服务意识不强、客户资源普遍集中在业务员手中、尚未建立有效的风险管控机制等。有鉴于此,本文以生产型外贸企业DMJJ公司为例,对其国外客户关系管理进行研究,取得了以下研究成果:首先,在对客户关系管理理论、客户关系管理的综合能力及其价值创造相关文献梳理的基础上,提出研究外贸企业DMJJ公司国外客户关系管理的意义。其次,阐述了DMJJ公司国外客户的来源、特点、分类及客户关系管理现状,剖析了该公司国外客户关系管理中存在的问题。再次,针对DMJJ公司国外客户关系管理存在的问题,通过分析公司内外部的推动因素,以外贸出口流程为核心,对该公司的国外客户关系管理系统进行了优化设计。最后,研究了所构建的DMJJ公司国外客户关系管理优化系统的实施。本文的研究,对于DMJJ公司走出困境、更好地适应市场不断变化的需求、降低成本、防范风险、提高效率、优化客户服务、提升公司的核心竞争能力,最终实现企业的可持续发展,具有一定的决策指导意义。
【关键词】：客户关系管理 外贸企业 外贸出口流程
【学位授予单位】：山东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-11
• 1.1 研究背景与研究意义8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意义8-9
• 1.2 研究内容9-10
• 1.3 研究方法与技术路线10-11
• 第二章 客户关系管理理论研究综述11-19
• 2.1 CRM基础理论研究综述11-14
• 2.1.1 CRM理论的产生11-12
• 2.1.2 客户关系管理的定义和内涵12-13
• 2.1.3 客户关系管理系统基础框架结构13-14
• 2.2 客户关系管理的现状和发展趋势研究综述14-16
• 2.2.1 客户关系管理的现状14-15
• 2.2.2 客户关系管理的发展趋势15-16
• 2.3 客户关系管理的综合能力及其价值创造研究综述16-19
• 2.3.1 客户关系管理的综合能力16-17
• 2.3.2 外贸企业的客户关系管理与价值创造研究17-19
• 第三章 DMJJ公司国外客户关系管理的现状及存在的问题分析19-26
• 3.1 DMJJ公司简介19-20
• 3.1.1 DMJJ公司的成立与发展19
• 3.1.2 DMJJ公司的产品特点19-20
• 3.2 DMJJ公司国外客户关系管理现状20-26
• 3.2.1 DMJJ公司国外客户关系概况20-24
• 3.2.2 DMJJ公司国外客户关系管理存在的问题及分析24-26
• 第四章 DMJJ公司国外客户关系管理优化26-43
• 4.1 DMJJ公司国外客户关系管理优化的可行性分析26-33
• 4.1.1 来自公司外部环境因素的推动26-27
• 4.1.2 来自DMJJ公司国外客户关系管理能力的推动27-33
• 4.2 基于外贸流程的DMJJ公司国外客户关系管理优化设计33-37
• 4.2.1 DMJJ公司出.流程概述33-35
• 4.2.2 DMJJ公司国外客户关系管理系统优化的总体构架35-36
• 4.2.3 DMJJ公司国外客户关系管理优化系统结构36-37
• 4.3 DMJJ公司国外客户关系管理优化框架中的关键环节管理37-43
• 4.3.1 出.业务协同管理38-39
• 4.3.2 客户冲突管理39-40
• 4.3.3 客户信用风险管理40-43
• 第五章 DMJJ公司国外客户关系管理优化系统的实施43-49
• 5.1 优化系统实施过程中应注意的问题43
• 5.2 优化系统实施的步骤43-44
• 5.3 优化系统实施中的关键点控制44-45
• 5.4 优化系统实施中客户满意度策略45-49
• 5.4.1 影响外贸企业客户满意度的因素45-46
• 5.4.2 保持与提升满意度的策略46-49
• 第六章 结论与展望49-51
• 6.1 总结49
• 6.2 研究展望49-51
• 参考文献51-54
• 致谢54

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1 商婷婷;DMJJ公司国外客户关系管理研究[D];山东理工大学;2015年

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本文编号：914602