基于CRM的甘肃中行后台运营管理研究

发布时间：2017-09-30 10:19

  本文关键词：基于CRM的甘肃中行后台运营管理研究

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【摘要】：以客户为中心是商业银行运营管理的首要原则。随着互联网金融的迅猛发展,金融脱媒不断深化成为市场发展的必然。面对严峻的竞争态势,商业银行后台运营势必要顺应内外部环境的变革进行创新,以适应客户日益多元化的需求进而实现客户与银行利益的双赢,实现双方协同发展从而创造新的利润增长点。客户关系管理理论作为一种新型管理体制有助于银行与客户关系的改善。将客户关系管理理论融入银行后台流程将极大提升运营效率、降低运营成本、控制运营风险并发挥利润贡献价值。本文分析了中国银行甘肃省分行后台运营现状及存在的问题。本文指出客户关系管理理论,是银行识别并留住优质客户,实现客户价值最大化的有力武器。客户关系管理理论在商业银行后台运营中的有益尝试有助于凸显运营的丰富价值。本文提出了基于CRM的甘肃中行后台运营管理对策,中国银行甘肃省分行应转变传统观念,重新审视运营地位,把运营视为一个全行的大概念。以客户为中心,加速推动运营业务流程再造。加强队伍建设,优化运营队伍结构。依托科技信息平台,确保运营保障。深度挖潜运营多样化功能,通过精益化管理机制,使银行运营体系更好地满足客户和市场的需要。
【关键词】：后台运营 CRM 流程
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.33
【目录】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-6
• 一、引言6-12
• (一) 问题的提出6-7
• (二) 国内外运营体系发展历程与现状7-9
• (三) 研究内容与研究思路9-12
• 二、相关理论基础12-16
• (一) 客户关系管理理论12-13
• (二) 客户价值管理13
• (三) 客户终生价值理论13-14
• (四) 数据挖掘14-16
• 三、甘肃中行后台运营管理现状分析16-21
• (一) 甘肃中行后台运营的现状16-18
• (二) 甘肃中行后台运营中遇到的问题18-21
• 四、CRM对银行后台运营管理的积极作用21-24
• (一) CRM系统功能分析21-22
• (二) 我国银行业CRM理论应用现状22
• (三) 后台运营管理中CRM的有益尝试22-24
• 五、基于CRM的甘肃省中行后台运营管理对策24-34
• (一) 转变观念,依托运营实现新的利润增长24-25
• (二) 积极推进流程再造,提升客户体验25-26
• (三) 打造运营人才队伍,夯实创新基础26-28
• (四) 发挥IT的核心支持作用,推动业务流程再造28-29
• (五) 深度挖潜运营丰富价值,提升精益化管理水平29-33
• (六) 密切前中后台,理顺业务部门与运营部门关系33-34
• 六、结论与展望34-37
• (一) 结论34-35
• (二) 展望35-37
• 参考文献37-40
• 致谢40-41
• 作者简历41

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

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本文编号：947648