GD银行南宁分行服务质量评价及提升策略研究

发布时间：2017-10-06 10:07

  本文关键词：GD银行南宁分行服务质量评价及提升策略研究

  更多相关文章： 服务质量 客户体验 客户满意度

【摘要】：近些年来,我国银行业稳步快速发展,在社会主义市场经济中发挥的作用日益增强,并逐步成为社会主义市场经济的支柱行业之一。但其在发展过程中同样也面临着诸多的问题,尤其自2006年我国银行业对外开放之后,其面临的竞争压力陡然增大。虽然我国的银行服务业较之以往有了很大的提高,但是依然无法满足人民日益增长的金融服务需求,银行服务水平滞后,亟待提高。在中国经济社会转型之际,银行业的门槛仍然比较高,特别是国有银行处于市场垄断的环境下,客户的转移成本比较大,因此客户往往表现出比较强的忠诚度。由于客户是迫于转移成本较高表现出来的忠诚,因此这种忠诚并不能表示客户对银行的服务比较满意,是虚假的忠诚。随着中国银行业改革的推进、电子银行的发展,以及新型科技企业涉足银行业,中国银行的竞争将加剧,低客户满意度将很难维护客户忠诚,必将发生客户流失的现象,使银行利润下降。因此,银行必须重视客户满意度,并将客户满意度作为银行业务开展的前提条件,如此方能在竞争中胜出。在激烈市场竞争中,GD银行要想有所作为,一方面要积极推进金融产品创新,另一方面,要加强对客户满意度的重视,重视客户关系管理,将客户的满意度与银行的利益捆绑,使顾客获得好的服务,银行获得好的得益,如此方能双赢。因此,GD银行在全行推行“阳光服务”,树立顾客满意至上的银行服务价值新观念,旨在通过提高服务质量,提升顾客满意度水平,从而提升银行的竞争力,实现GD银行的健康成长。
【关键词】：服务质量 客户体验 客户满意度
【学位授予单位】：广西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.3
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第1章 绪论8-12
• 1.1 研究背景和意义8-9
• 1.2 研究内容9
• 1.3 研究方法9-10
• 1.4 研究技术路线和主要创新之处10-12
• 第2章 理论基础12-19
• 2.1 服务管理相关理论12-14
• 2.1.1 服务的含义和主要特性12-13
• 2.1.2 服务质量的理论13-14
• 2.2 客户满意度相关理论14-17
• 2.3 相关理论对本文研究的启示17-19
• 第3章 GD银行南宁分行服务管理现状及存在问题分析19-22
• 3.1 GD银行南宁分行服务的现行措施成效19-20
• 3.2 GD银行南宁分行与省内同业银行服务对比20-21
• 3.3 GD银行南宁分行服务存在问题和执行难点21-22
• 第4章 GD银行南宁分行服务质量评价22-47
• 4.1 GD银行南宁分行服务管理体系和质量标准22-25
• 4.1.1 服务管理组织结构22-23
• 4.1.2 服务管理的质量控制标准23-25
• 4.2 GD银行南宁分行客户体验评价25-27
• 4.2.1 客户体验评价体系指标建立25
• 4.2.2 客户体验评价结果分析25-27
• 4.3 GD银行南宁分行客户满意度评价27-43
• 4.3.1 客户满意度评价体系指标建立27-29
• 4.3.2 客户满意评价结果分析29-43
• 4.4 GD银行南宁分行服务质量的总体评价43-47
• 第5章 GD银行南宁分行服务质量提升策略47-50
• 5.1 打造企业文化,倡导服务理念47
• 5.2 完善组织结构,搭建沟通平台47-48
• 5.3 细分客户市场,提供差异化服务48
• 5.4 创新服务流程,提升服务质量48
• 5.5 着力员工培训,提升软件服务48-49
• 5.6 建立绩效考评,完善管理制度49-50
• 结束语50-51
• 参考文献51-54
• 附录54-57
• 致谢57

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本文编号：982165