生命人寿保险株洲支公司顾客满意度研究

发布时间：2017-10-06 08:00

  本文关键词：生命人寿保险株洲支公司顾客满意度研究

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【摘要】：随着中国经济的发展,保险业在国民经济和居民生活中的作用日益提高,对保险业的实证研究和理论研究也愈显重要。虽然我国的保险业发展迅猛,但是服务一直跟不上,特别是售后服务,受制于人员素质的原因,一直是保险业的弱项,顾客对保险公司的满意度一直不是很高,这严重制约了保险业的健康发展。在这种背景下,本文以生命人寿保险公司株洲支公司为对象,对影响保险业顾客满意度和忠诚度的因素进行研究,以便找出原因,制定具体的措施,完善公司的服务,提高顾客的满意度和忠诚度。 本文首先对顾客满意度的相关理论和文献进行了综述；然后对生命人寿株洲支公司顾客满意度测评体系进行研究,从续保理赔、日常服务、企业形象、顾客期望以及产品品种等方面设计了测评指标体系,并对满意度指标的计算方法进行了设计；其后对生命人寿株洲支公司的顾客满意度进行市场调查,发现满意度总体偏低,这主要是受人寿保险品种不能满足社会需求、内部不规范导致服务水平较低、营销人员素质与服务要求不匹配、保险代理人与客户信息不对称、消费者对于人寿保险的认识与理解不足等因素的影响：最后从产品、服务、客户关系、以及员工队伍管理等方面提出了生命人寿株洲支公司顾客满意度提升的对策。 通过对生命人寿株洲支公司顾客满意度较为系统的研究,为其进一步发展提供有意义的思路和方法,并期望能够对其他寿险公司在提升顾客满意度、以及提高公司竞争力方面起一定的参考作用。
【关键词】：寿险公司 顾客满意度 寿险产品 客户关系管理 测评体系
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F842.3
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 绪论12-24
• 1.1 研究背景与意义12-13
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意义13
• 1.2 理论基础与文献综述13-21
• 1.2.1 相关理论基础13-18
• 1.2.2 相关文献综述18-21
• 1.2.3 理论与文献的述评21
• 1.3 研究内容与方法21-24
• 1.3.1 研究内容21-22
• 1.3.2 研究方法22-24
• 第2章 生命人寿株洲支公司顾客满意度测评体系构建24-30
• 2.1 生命人寿株洲支公司现状24-25
• 2.2 生命人寿株洲支公司顾客满意度指标体系的构建25-27
• 2.2.1 建立顾客满意度测评指标体系的原则25
• 2.2.2 顾客满意度测评指标体系的构建依据25
• 2.2.3 顾客满意度测评指标体系的构成25-27
• 2.3 生命人寿株洲支公司顾客满意度计算方法27-30
• 2.3.1 顾客满意度权重的计算方法设计27-29
• 2.3.2 顾客满意度的总体计算29-30
• 第3章 生命人寿株洲支公司顾客满意度测评与分析30-43
• 3.1 统计抽样设计与调查实施30-31
• 3.1.1 抽样设计30
• 3.1.2 调查方法30-31
• 3.1.3 人口特征变量的描述性统计31
• 3.2 生命人寿株洲支公司顾客满意度指标权重的确定31-34
• 3.2.1 三级满意度指标权重的确定31-33
• 3.2.2 二级满意度指标权重的确定33-34
• 3.3 生命人寿株洲支公司顾客满意度计算及状况分析34-39
• 3.3.1 三级满意度指标计算及满意度状况34-35
• 3.3.2 二级满意度指标计算及满意度状况35-38
• 3.3.3 一级满意度指标计算及满意度状况38-39
• 3.4 生命人寿株洲支公司顾客满意度较低的原因分析39-43
• 3.4.1 保险产品品种设计落后39-40
• 3.4.2 保险服务管理不规范40-41
• 3.4.3 员工队伍建设缺乏科学理念指导41-42
• 3.4.4 客户关系管理执行不到位42-43
• 第4章 生命人寿株洲支公司顾客满意度提升策略43-54
• 4.1 生命人寿株洲支公司的产品创新策略43-45
• 4.1.1 提升寿险产品核心价值43-44
• 4.1.2 提升寿险产品附加价值44-45
• 4.2 生命人寿株洲支公司的服务创新策略45-48
• 4.2.1 树立以顾客为导向的服务理念45
• 4.2.2 加强内部管理提升服务水平45-46
• 4.2.3 重视流程培训做好服务补救46-48
• 4.3 生命人寿株洲支公司的员工队伍管理策略48-50
• 4.3.1 建立高素质员工队伍48
• 4.3.2 建立公司与员工个人发展相结合的激励机制48-49
• 4.3.3 加强营销队伍的规范管理49-50
• 4.4 生命人寿株洲支公司的客户关系管理策略50-54
• 4.4.1 客户关系管理的理论原则50
• 4.4.2 建立客户投诉管理系统50-51
• 4.4.3 从组织框架上完善客户沟通机制51-52
• 4.4.4 整合公司现有数据平台优化客户关系52
• 4.4.5 加强对公司客户群体的培育52-54
• 结论54-56
• 参考文献56-59
• 致谢59-60
• 附录A 生命人寿株洲支公司顾客满意度评价指标重要程度调查问卷60-63
• 附录B 生命人寿株洲支公司顾客满意度评价调查问卷63

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本文编号：981601