F公司虚拟团队运作中的目标管理和沟通机制研究
【摘要】 随着网络购物市场的逐步规范和网络购物环境的改善，电子商务产业链得到迅速地丰富和延伸，电子商务行业竞争越来越激烈，外部环境的变化速度越来越快，产品的生命周期越来越短。为适应网络经济时代对经济、信息和人力资源配置的竞争要求，虚拟团队应运而生，它是越来越多企业为迎合快速变化的市场机遇而做出的现实选择。但是，有足够的商业理由来采用虚拟团队运作方式并不意味着这种方式可以得到切实的推行并取得卓越的成效。所以，如何对虚拟团队进行有效的管理，成为当今企业面临的一个重要课题。本文以一家电子商务企业（F公司）的虚拟团队作为研究对象，研究其虚拟团队的运作管理模式，并试图针对如何有效的管理虚拟团队提出一系列切实可行的措施。本文首先分析了虚拟团队的研究背景和意义，阐述了虚拟团队的概念和特点，回顾和总结国内外的理论研究成果，接着全面介绍F公司及其虚拟团队的运作情况，利用问卷调查和访谈的研究方法，查摆、诊断出F公司虚拟团队管理的主要问题，最后对F公司虚拟团队存在的问题提出相应的对策，以达到有效管理虚拟团队的目的。本文针对F公司的虚拟团队有效性管理的研究，涉及目标管理、沟通管理、人员激励与考核等问题，具有理论和实践意义：一方面完善了学术上对虚拟团队这一新型组织形式的研究，丰富了虚拟团队在特定行业的实例分析；另一方面为现代企业虚拟团队运作模式的应用提供了借鉴和参考，提出对虚拟团队进行有效管理的对策，启示电子商务企业如何成功地组建虚拟团队，提高其组织运作水平，降低合作风险，增强电子商务企业的竞争力。
1 导论
1.1 研究背景和意义
在电子商务时代，企业组织结构的网络化、扁平化和虚拟化是企业在不断的竞争态势中所采取的必要性调整，通过重新审视、评估、调整、优化内部组织结构，从而优化授权机制，并形成企业项目化管理体系，构建出新的扁平架构系统，在促进企业分布式运营的同时，也提高了企业对需求的及时响应水平。另一方面，在网络经济时代，合作共赢才能使各方的利益最大化。企业之间的跨行业合作或者抱团联盟，促成了各个企业的优势互补和资源整合，并迅速构建新的业务（或者服务），彼此的核心竞争力也进一步加强。企业为适应外部环境的挑战，需在商业模式、管理模式、管理层次、管理手段等方面不断调整、优化。其中，虚拟团队(virtual team）工作模式是一种很重要的运作方式，并逐渐成为现代企业所普遍采用。
电子商务的运作涉及到电商企业本身、供应商、物流公司、合作平台、实体企业、外包公司等等，需要整合多方的资源和技术平台，是一种协同型的商务活动。所以，成立跨企业的虚拟团队来构建新的业务（或者服务）是行之有效的解决方案。例如，把系统开发业务外包给第三方公司是很多电子商务企业解决技术瓶颈、升级服务的有效途径之一。电子商务企业与外包公司、相关合作方搭建虚拟团队并共同实施这一开发项目，可以促进外包公司的开发人员以及其它项目干系人对业务需求的理解，加强了多方的沟通和信息的传递，监督并跟进了项目的开发进度。”这是虚拟团队“以项目为中心”的组织模式所具有的动态、柔性、高效协作的优势。
学术界关于虚拟团队这一组织形式的理论研究已经比较丰富，但是基本上聚焦于组织内部的虚拟团队，而对跨企业的电子商务企业的实例研究比较少。本文首先剖析了本次调研的背景和意义，介绍了虚拟团队的概念，阐述了相关的主要理论，并回顾和总结了国内外的理论研究成果，接着以一家电子商务企业（F 公司）的虚拟团队作为研究对象，全面介绍 F 公司及其虚拟团队的运作情况，利用问卷调查和访谈的研究方法，诊断出 F 公司的虚拟团队管理的主要问题。最后对 F 公司虚拟团队的有效管理提出相应的对策。
本文以 F 公司作为研究对象，对虚拟团队进行全面调研，并针对虚拟团队的有效管理提出切实可行的运作对策。这对虚拟团队的运作管理具有现实指导意义：为电子商务企业如何构建虚拟团队提供了借鉴和参考，提高了其整体的组织管理水平，降低了合作风险，增强了电子商务企业的竞争力。
1.2 本论文的研究对象
F 公司主要致力于集团型企业的客户积分计划业务——与各地电信运营商、银行合作运营电子商务平台，主要的商品是数码、家电、家居等实物商品，运营商的客户可以通过“积分+现金”或者“纯积分”的形式兑换购买到商品。F 公司作为他们的网站运营服务商和商品提供商，为使网站平台具备更优化的服务体验，一方面要根据市场的要求和业务的拓展不断升级积分电子商务网站，另一方面要整合其它合作伙伴的系统（例如：虚拟商品供应商的网络平台、手机短信服务平台等）。随着合作的深入和业务的快速发展，电子商务网络系统的复杂度越来越高，F 公司自身的开发团队无法保证所有的开发任务都能够在约定的时间里面完成。为此，F 公司通常会采用把开发业务外包给第三方的方式来解决这一问题，由公司内部的相关项目组与第三方的开发人员一起构成虚拟团队来共同负责电子商务项目的实施。这种虚拟团队运作方式就是本论文的研究对象。
通过搭建内部项目组的形式，把总部与各个办事处的相关工作人员、第三方开发人员组成虚拟团队进行项目拓展是 F 公司一直在施行的协同工作方式。但是运作的效果并不如意。在实施过程中遇到了目标管理、领导者问题、团队成员选择、沟通机制、协同工作环境、考核与激励机制等多个方面的问题。本论文将试图通过运用一系列相应的理论和方法，研究分析 F 公司的虚拟团队的运作管理方式，并对
存在的问题提出有效的解决措施。
2 相关理论综述
2.1 关于虚拟团队的概念和特点
一、虚拟团队的概念随着经济全球化的深化，以及知识和信息技术的不断创新与迅猛发展，企业面临的内外部环境也在急剧变化：企业面临越来越大的市场，从地方再到全国，乃至成为全球市场竞争者中的一员，而分工的进一步细化以及知识的专业化趋势越来越突出。这就要求组织对其业务流程以及结构进行调整或者再造。因此，组织的结构更趋向于松散化、扁平化以及无边界化；企业的办公地点以及工作过程也不得不更分散化、全球化；企业的产业价值链也趋向于通过与合作伙伴、竞争者、供应商、消费者等进行更为密切的合作，以进行市场资源的整合和优势的互补。在这种情况下，虚拟团队成为企业响应内外部急剧变化的动态环境、获得商业竞争优势的现实选择。
人们对虚拟团队的定义的界定是一个逐渐深化的过程。对虚拟团队的早期定义聚焦于与面对面交流的传统团队的区别，强调成员之间在空间上的间隔分布和沟通媒介的网络化。典型的定义是：虚拟团队是由不同的企业的成员通过技术来交流的功能性团队。随着生产经营活动的扩大化，虚拟团队在现实社会中不断得到推广运用，虚拟团队的定义得到进一步延伸，主要的体现：一是不再苛求空间分布和沟通技术，Bouas和 Arrow 认为除了面对面的交流外，只要是通过电子工具（包括电话、传真、网络等）交流的团队都属于虚拟团队；二是成员的可流动性，一些学者认为团队成员可以随着任务的不同阶段的实际情况不断地加以调整、变化；三是放宽了沟通约束，提出必须通过电子化的交互工具作为交流媒介，但是允许一些面对面的沟通。①
在现实社会活动中，通过绝对的面对面的交流来协同开展工作的情形几乎是不可行的。于是，近年来也有部分研究者从虚拟团队的范围进行研究。目前国外最具代表性的是 Martins 等对虚拟团队的定义：成员们在工作中通过不同程度地运用技术交流来完成某项不可独立完成项目的团队，该团队跨越了空间、时间和关系的界线，所谓空间界线是指不同的地理位置或是同一地理位置中不同的工作地点等；时间界线是指包括项目生命周期以内的和同事发生的相互交流；关系界线是指不同网络内的成员（与项目相关的其他团队、部门和组织等）之间跨越人与人之间关系的界限。而国内较有权威的是樊耘对的虚拟团队的阐述：虚拟团队是为了开发一种特殊产品或者解决一个特定的问题而设置的短期性团队，其成员可能是跨越城镇、地区甚至是跨越国界的，虚拟团队的成员必须借助于先进的通讯技术，如电话、电子邮件、电视会议、互联网等进行交流，这种短期性的团队一般由具有极高专业知识水平的专家们组成，他们使用自身的知识相互协作，解决复杂问题以满足组织对“外脑”的需求。①
2.2 国外关于虚拟团队的理论研究
虚拟团队最初出现在外国，这是与商业经济的发展和信息技术的产生是分不开的，它是商业企业应对不断变化的商业环境的一种重要的组织形式。随着理论界对其研究的不断深化与具体化，虚拟团队的理论取得了很大的进步与发展，为实践中的商业企业提供了优秀的理论指导与借鉴。国外学者从多种视角进行了大量的研究：
一、从虚拟团队的类型的视角。
不同的商业环境会选择各种不同的虚拟团队的形式以适应项目的要求。虚拟团队可以被分为不同的类型。Kimble 等以团队成员的来源是否在时间、空间、组织三个维度上相同，将虚拟团队的工作情形分为 8 种类型③。Bradford 等专门从分类学研究的角度讨论了虚拟团队的类型问题。他们反对将虚拟团队看作为一般团队分类的一个延伸类型，认为虚拟团队有自己一些区别于传统团队和彼此之间类型的独特特征。通过对以往研究的元分析，他们提出了理论上区分虚拟团队和传统团队的 2 个关键特征：空间距离和计算机辅助沟通；以及虚拟团队自身相互区分的 4 个关键特征：时间分布（分布的/实时的）、边界跨度（多维的/单个的）、生命周期（离散的/连续的）、成员角色（多重的/单一的）。④
二、从虚拟团队出现问题的视角。
虚拟团队在运作中并非一帆风顺，总会遇到各种各样的问题。Benson-Armer 等做了 100 多名欧洲、北美的跨国公司高层经理的访谈，并用问卷法调查了软件开发、生产项目管理、电子商务、外包协作等不同类型的 70 多个虚拟团队，结果发现跨国虚拟团队在项目管理方面存在着 6 大问题：语言沟通障碍、难以相互产生信任、缺乏非言语的交流、时差造成的不适应、文化和习俗方面存在一定的冲突、硬件系统上的不兼容⑤。Townsend 等通过大量个案研究指出，要解决虚拟团队面临的问题和挑战，关键在于团队共同目标的建立，团队成员间信任关系和凝聚力的培养，以及对团队虚拟工作平台系统的建设和技术支持.
3 F 公司及其虚拟团队的背景综述............. 14
3.1 关于 F 公司 ........................ 14
3.2 F 公司的电子商务发展方向.............. 15
3.3 F 公司的虚拟团队介绍.................... 15
3.3.1 F 公司虚拟团队的运作方式............... 15
3.3.2 F 公司虚拟团队的电商行业特质........ 21
3.3.3 F 公司实施虚拟团队的原因............. 22
4 F 公司的虚拟团队面临的管理问题剖析................... 24
4.1 问卷设计 ........................ 24
4.2 问卷的发放、回收情况 ................... 26
4.3 统计结果分析 ............................. 26
4.4 F 公司虚拟团队的管理问题的综合分析........ 30
5 F 公司虚拟团队有效管理的对策.................. 34
5.1 保持目标的一致性 ......................... 34
5.2 发挥优秀团队领导者的作用 ................ 35
5.3 挑选高素质的团队成员 .................... 35
5.4 构建良好的沟通机制 ...................... 36
5.5 建设信息化的协同工作环境 ................ 38
5.6 完善激励和考核机制 ...................... 38
5 F 公司虚拟团队有效管理的对策
综合上述虚拟团队的调研分析，结合虚拟团队管理中的理论研究，为促进 F 公司健康发展壮大，提高组织运作水平，构建和谐而有竞争力的虚拟团队，现针对 F 公司的虚拟团队有效管理提出对策。
5.1 保持目标的一致性
明确的目标是成员协同工作的基础，项目启动时，要制定一份详细的项目计划书，包括：项目章程、范围说明、工作分解结构、每个工作包的时间、里程碑事件、风险管理计划、待解决的问题等等。然后各个子工作组的负责人还需要根据项目计划书制定项目子团队的目标任务书，确定各个研发阶段的任务和标准，将最终目标分解成为连续的、易实施的、互相关联的阶段性目标。
F 公司的虚拟团队，在项目实施的初期，团队往往会关注目标的确定，但是到了项目的中后期反而会放松对虚拟团队目标的检视和严格执行。所以，在项目的实施过程中，为了保持目标的一致性，虚拟团队项目领导要制定项目生命周期中的沟通检查机制，定时对各个子工作组和团队成员的目标进行阶段性检查，及时了解团队成员的反馈，在互动中加深他们对目标、任务以及工作定位的理解和确认，根据项目计划表对关键节点进行监督和指导，第一时间发现可能出现的偏差，提前做出调控。
对于需求变更活动，应该评估其可行性和对项目整体的影响，在不同任务之间相对优先顺序做出调整。避免由于需求变更而导致关键目标没有及时达成，最后引起项目失控。
F 公司的虚拟团队领导要有较强的组织协调能力，确保有效调整和整合组织的内外资源，减少组织管理过程中的不确定性因素，提高管理成功的可能性。组织协调能力主要体现在管理主体能否在管理实践中培养出齐心协力不计名利报酬、积极主动争取成功的团队精神，有效整合组织各阶段的资源以及强化个体和整体的协调与反馈。必须能够识别和消除阻碍团队实现目标的障碍，比如成员间的互不信任、沟通不畅等问题，能够从全局把握项目的目标需求，确定团队的业务的一致性。对于团队的冲突或者争论是正常的，团队领导者要倡导坦诚互信的工作氛围，确保观念的冲突不要演变为虚拟团队成员的互相抵触。
6 总结
6.1 研究结论
虚拟团队已经在企业和各类机构中发展了一定的时间，但这种组织形式仍然处于探索和成长阶段。如何提高虚拟团队管理的有效性，是对虚拟团队管理者最大的挑战。从 F 公司虚拟团队运作过程中面临的问题中我们可以看到，虚拟团队的管理受地理位置区域分布和团队成员行业职业特质的影响，需要面对和处理更大的挑战和不确定性。为实现虚拟团队的有效管理，需要采取针对性的策略：保持目标的一致性、发挥优秀团队领导者的作用、挑选高素质的团队成员、构建良好的沟通机制、建设信息化的协同工作环境以及健全考核和激励机制。本文虽然是基于 F 公司的运作情况进行研究，但研究得出的对策和建议同样适用于电子商务行业的虚拟团队的实施。
6.2 不足与展望
在现实商业环境下，企业组织结构更趋扁平化，构建多个虚拟团队开展商业活动将会成为常态，而多个并行运行的虚拟团队的管理、协调的问题将更加复杂化、多样化，特别是对虚拟团队的人员组合和资源配置提出了更高的要求。所以站在企业人力资源战略的高度，对虚拟人力资源管理进行更深入的系统化研究更具现实意义，但是由于资料收集和知识能力的限制，笔者在本文研究的过程中只做了初步的介绍，有待再做后续的研究探讨，不断的将其完善。
参考文献：
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本文编号：10113
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