电子产品行业中小型电话客户服务中心来电量预测研究

发布时间：2017-03-16 12:07

  本文关键词：电子产品行业中小型电话客户服务中心来电量预测研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：较准确预测电话来电量是客户服务中心在规定的服务水平下优化配置人力资源的前提。电子产品行业中小型电话客户服务中心区段来电量的基数较小,容易受新产品上市、大型促销活动等突发事件影响,造成电话区段来电量波动很大。如何有效的识别区段来电量突然变化的趋势特征信息,并根据识别结果有针对性建立电话来电量预测模型和提出有效算法,对中小型电话客服中心管理实践具有重要意义。本文首先对电子产品行业中小型电话客户服务中心的电话来电量历史数据进行统计学分析,识别出电话区段来电量与周内工作日、日内时间区段的位置关系特征。在此基础上,本文提出了一种双层预测模型来预测一天内不同时间区段的来电量,其中上层模型是诊断模型,根据最近与历史区段数据识别来电量可能的突发变化特性,底层是预测模型,由若干适应不同趋势特性的数学预测模型组成。最后,我们使用实际企业华硕公司的客户服务中心来电量样本数据对所提出的模型进行了验证。实验结果表明本文所提出的模型具有良好的预测性能。为中小型客户服务中心对电话来电量预测工作提供实践指导与参考。
【关键词】：电话客户服务中心 区段来电量 双层预测模型 诊断 奇异值分解 突发事件
【学位授予单位】：南京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.63
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 1 绪论9-23
• 1.1 研究背景及意义9-10
• 1.2 电子产品行业中小型电话客户服务中心来电量预测研究现状10-19
• 1.2.1 电子产品行业10-12
• 1.2.2 客户服务中心来电量预测问题相关概念12-13
• 1.2.3 客户服务中心来电量预测问题的研究现状13-19
• 1.3 研究内容与论文框架19-23
• 1.3.1 研究内容与研究目标19-21
• 1.3.2 论文框架21-23
• 2 有关基础知识23-29
• 2.1 方差分析23-24
• 2.2 自相关24-25
• 2.3 自回归模型25-26
• 2.4 矩阵奇异值分解26-29
• 3 电子行业中小型电话客户服务中心来电量历史数据分析29-43
• 3.1 电话来电量预测特性30-31
• 3.1.1 不确定性30
• 3.1.2 产品性30-31
• 3.1.3 多策略性31
• 3.2 电话来电量数据特征31-43
• 3.2.1 来电量描述性分析31-35
• 3.2.2 区段来电量方差分析35-37
• 3.2.3 区段来电量相关性分析37-40
• 3.2.4 区段来电量分解40-43
• 4 电话客服中心区段来电量预测模型43-56
• 4.1 电话客服中心区段来电量预测模型43-45
• 4.2 正常日区段来电量预测模型45-52
• 4.2.1 区段诊断模型47-49
• 4.2.2 区段奇异值预测模型49-51
• 4.2.3 区段脉冲预测模型Ⅰ51-52
• 4.3 非正常日区段来电量预测模型52-56
• 4.3.1 事件(日期)数据库53-55
• 4.3.2 区段脉冲预测模型Ⅱ55
• 4.3.3 区段小样本预测模型55-56
• 5 模型实现及性能分析56-64
• 5.1 平稳区段来电量预测实验56-60
• 5.1.1 模型实现56-57
• 5.1.2 性能分析57-60
• 5.2 突发事件区段来电量预测实验60-64
• 5.2.1 模型实现60
• 5.2.2 性能分析60-64
• 6 结论与展望64-65
• 致谢65-66
• 参考文献66-71
• 附录71

  本文关键词：电子产品行业中小型电话客户服务中心来电量预测研究，由笔耕文化传播整理发布。

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本文编号：251765