呼和浩特市12333服务平台优化研究

发布时间：2020-04-02 14:33

【摘要】：党的十九大开启了新时代国家发展新征程,以人民为中心的发展取向构成了推进社会保障体系建设新的时代背景,它决定了社会保障不仅关乎基本民生的保障,更是满足城乡居民对美好生活的需要和维系全体人民走向共同富裕的重大制度安排。坚持在发展中保障和改善民生,是十九大报告中新时代坚持和发展中国特色社会主义的基本方略之一。社会保障是民生之基,为此党的十九大明确提出“加强社会保障体系建设”。12333电话咨询服务平台作为人力资源和社会保障部门推进社会保障体系建设的重要手段之一,建设水平和服务质量的高低直接影响到社会保障体系的建设。如何更好的推进社会保障体系建设并以此来促进服务型政府的顺利转型变得越来越重要,这也是新时代下保障我国人力资源和社会保障事业蓬勃发展的关键举措。本文在这个背景之下,结合电子政务和服务型政府的概念,依托新公共服务理论、信息传播理论和马斯洛需求层次理论为基础,对呼和浩特市12333电话咨询服务平台进行了深入研究。笔者在阅读了大量的国内外文献和研究成果之后,将理论与实践相结合,通过文献研究、实地调查、比较研究等方法,深入了解呼和浩特市12333电话咨询服务平台的建设过程、建设目标、服务内容和发展现状,发现平台存在着社会认知度不高、制度建设滞后、定位偏差、信息封闭、软硬件差、人员队伍薄弱等问题,通过深入分析产生问题的原因,提出从加强传播公开、完善法律、健全运行机制、精准定位、信息共享、加强人员队伍建设等方面进行改进。希望可以通过这些措施为优化呼和浩特市12333电话咨询服务平台建设提出建议,以此提升人力资源和社会保障部门服务质量,推进社会保障体系建设,为服务型政府建设贡献一份力量。
【图文】：

６４％逡逑图１逦２０１５年１２３３３平台来电情况逡逑从图１可以看出，２０１５年在平台服务社会公众的过程中，通过人工接听电话进逡逑行服务占服务总量的２８％，自助语音服务占服务总量的６４％，社会公众拨打电话却逡逑未得到有效服务占服务总量的８％。逡逑表２逦２０１６年１２３３３平台人工接听电话服务类型统计逡逑人力资源社会保障逦人工接听逡逑养老保险邋失业保险邋医疗保险邋工伤保险邋生育保险逦其他逡逑信息化逦总量逡逑３２０９４逦３３９７逦２５７９１逦９６４逦７９５６逦５１２３９５逦２９００９逦６１１６０６逡逑从表２可以看出，２０１６年，呼和浩特市１２３３３电话咨询服务平台人工接听电话逡逑６１１６０６次，其中社会保险服务７０２０２次占人工服务的１１．邋５％，人力资源社会保障信逡逑息化服务５１２３９５次占人工服务的８３．邋８％，其他服务２９００９次占人工服务的４．邋７％。逡逑

逦８人遍逡逑图２逦２０１６．年１２３３３平台来电情况逡逑从图２可以看出，２０１６年在平台服务社会公众的过程中，通过人工接听电话进逡逑行服务占服务总量的２２％，自助语音服务占服务总量的５７％，社会公众拨打电话却逡逑未得到有效服务占服务总量的２１％。逡逑表３逦２０１７年１２３３３平台人工接听电话服务类型统计逡逑人力资源社会保障逦人工接听逡逑养老保险失业保险邋医疗保险邋工伤保险生育保险逦其他逡逑信息化逦总量逡逑２４７５１逦１４７０逦１４６６１逦６０５逦３６８４逦３００２７９逦２６０４０逦３７１４９０逡逑从表３可以看出，２０１７年，呼和浩特市１２３３３电话咨询服务平台人工接听电话逡逑３７１４９０次，其中社会保险服务４５１７１次占人工服务的１２．邋２％，，人力资源社会保障信逡逑息化服务３００２７９次占人工服务的８０．邋８％，其他服务２６０４０次占人工服务的７％。逡逑
【学位授予单位】：内蒙古农业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：D630

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本文编号：2612080