D公司呼叫中心一线员工培训优化研究

发布时间：2021-06-06 21:19

　　在企业竞争更多地表现为人力资本竞争的今天,人力资源培训无疑是企业培养高素质员工,打造企业核心竞争力的重要途径和手段。但是目前国内很多企业并没有成型的员工培训体系,或者制定了相应员工培训计划的也往往执行情况并不好,使员工参与培训的积极性不高,导致培训经常是浪费了大量的人力、物力和财力,却没有取得应有的培训效果。本文的研究对象D公司是一家大型金融服务企业,其呼叫中心承接来自全国各地的客户服务工作。由于呼叫中心行业属于劳动密集型产业,从业人员普遍教育层次偏低,学习能力和素质都不是太高,因此为了更好的服务于客户,提高呼叫中心整体的服务水平,员工培训的难度和压力都非常大。而整个呼叫中心目前并没有一套完整的培训体系,且没有专职培训师,培训内容和形式也枯燥单一,培训效果非常不理想。基于上述问题,本文在借鉴前人关于员工培训体系优化和呼叫中心员工人力资源管理等科研成果的基础上,研究了大量文献资料,通过对D公司呼叫中心一线员工培训现状和存在的问题进行剖析,完成了对培训课程、培训讲师、培训方法、培训时间和培训效果评估几个方面的优化研究:提出增加客户服务专业技能和办公软件操作等相关培训课程,满足一线员工的培训... 

【文章来源】：中国地质大学(北京)北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

培训成果转化过程

【参考文献】：
期刊论文
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[4]国有企业员工培训存在的问题及对策[J]. 关悦,徐亮.  企业改革与管理. 2016(06)
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硕士论文
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[3]方正宽带呼叫中心培训方案设计研究[D]. 黄莹.吉林大学 2017
[4]哈工大八达集团员工培训体系优化研究[D]. 梁实秋.吉林财经大学 2017
[5]CF公司培训体系优化设计[D]. 王培.山东大学 2016
[6]兴业银行客服中心员工培训体系优化研究[D]. 汪旭.广西师范大学 2016
[7]F银行人力资源培训体系优化研究[D]. 刘恬.江西财经大学 2015
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本文编号：3215161