LT公司呼叫中心雇佣模式研究
发布时间：2021-08-09 06:51
2017年,LT公司成为了国有企业混合所有制改革的先行军,引进了高水平互联网企业的资金、技术和管理等要素,在互联网经济环境下,公司确立的新愿景和战略定位是——客户信赖的智慧生活提供者。呼叫中心作为服务渠道载体的战略定位是——10010人工坐席是协同延续服务终极解决渠道。呼叫中心的这一新型定位突出了呼叫中心雇员的战略人力资源地位是一支解决其他渠道无力解决的热点难点问题的专业人才队伍,是LT公司赢得客户信赖的重要触点保证。根据战略人力资源理论,企业战略调整后,包括雇佣模式在内的员工管理体系需要相应调整,以保证二者之间的匹配性,但因为LT公司呼叫中心至今仍然使用“业务外包+劳务派遣”的雇佣模式,雇主角色纷杂,雇员归属感缺失,并且不在LT公司战略人力资源管理体系涵盖范围之内,致使呼叫中心陷入人员流失率居高、人员招聘困难、工作积极性不高、工作表现不稳定的困境中,整体能力素质持续降低,呼叫中心关键业绩指标不断下降,与其战略定位极其不匹配。在战略人力资源管理理论的基础上,本研究同时运用雇佣模式和心理契约理论,按照问卷调查方法设计并回收了调查问卷（400份）,对问卷数据进行了描述分析和方差分析,对雇佣...
【文章来源】：海南大学海南省 211工程院校
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１－１?２０１０－２０１７年全国固定电话、移动电话用户发展情况图??数据来源：中商产业研宄院整理《２０１７年全国移动电话普及率分析》??
图３－１服务渠道战略框架图??资料来源：ＬＴ集团公司客户服务部２０１７年１２月下发文件资料。??ＬＴ公司服务渠道战略诠释如下：??ＬＴ公司服务渠道战略是在ＬＴ公司战略落地“一切为了客户”经营理念的延展，??一切为了客户就必须１００％解决客户诉求和问题，其特点是：多渠道并行，网状支撑，??漏斗形递进，使客户问题自公司触点进入后无断层、无遗漏地得到响应解决。??多渠道并行：渠道主要分为线下渠道和线上渠道，线下渠道包括实体营业厅和大??客户经理触点，线上渠道包括电话渠道、短信渠道、互联网在线服务渠道。电话渠道??是企业从电话方式向客户提供的服务渠道，客户通过电话提出服务诉求，企业通过电??话方式反馈客户，建立交互关系。其包括丨ＶＲ语音服务和人工坐席服务，主要业务??包括业务查询、业务咨询、业务办理、投诉建议和其他五大类，是适合所有年龄阶段??客户的渠道；短信渠道是在电话渠道丨：延展出来，在ｉ／丨音服务的基础增加的提供文本??信息服务的渠道，口前己经具有上行短信和下行短信的客户企业的交互能力，不受话??务峰值影响，客户随时可以上行提出服务诉求，对于年龄处于７０后、８０后阶段，熟??
一呼叫中心定位沿革
【参考文献】：
期刊论文
[1]移动互联网时代的存量用户经营之策[J]. 黄钦泓. 通信世界. 2016(28)
[2]电信运营商大服务体系研究[J]. 谢虎,王晓新,陈颖霞. 邮电设计技术. 2016(10)
[3]电信运营商存量管理在客户维系渠道以及精准营销中的意义分析[J]. 于俊舫. 中国新技术新产品. 2016(18)
[4]呼叫中心人员流失现状分析与对策建议[J]. 李安辉. 经济研究导刊. 2016(23)
[5]新型雇佣关系结构模型构建及实证研究[J]. 郭文臣,李婷婷,田雨. 南开管理评论. 2016(04)
[6]电信运营商呼叫中心服务营销模式的创新策略探究[J]. 杨海莹. 现代经济信息. 2016(15)
[7]互联网+新模式企业呼叫中心[J]. 江明. 中小企业管理与科技(下旬刊). 2016(06)
[8]借力大数据盘活存量经营[J]. 何立峰. 通信企业管理. 2016(06)
[9]电信公司服务质量与客户忠诚度的关联性分析[J]. 潘化心. 中国管理信息化. 2016(10)
[10]雇佣关系变革下的多样化用工安排——管理控制视角的研究[J]. 蒋建武. 经济管理. 2016(04)
博士论文
[1]基于决策者偏好视角的直觉模糊多属性决策方法研究[D]. 李梅.哈尔滨工业大学 2016
[2]基于顾客满意度的电信运营商竞争优势研究[D]. 孟庆红.电子科技大学 2012
[3]中国电信运营商运营模式及其评估体系的研究与应用[D]. 李安民.复旦大学 2008
硕士论文
[1]移动运营企业知识型员工心理契约与工作满意度关系实证研究[D]. 蒋媛媛.广西大学 2017
[2]4G时代甘肃联通存量客户关系管理策略研究[D]. 高红星.兰州大学 2016
[3]基于客户数据挖掘的电信客户关系管理研究[D]. 位长帅.西南交通大学 2015
[4]移动互联网产业电信运营商的盈利模式研究[D]. 朱成雪.南京邮电大学 2014
本文编号：3331593
【文章来源】：海南大学海南省 211工程院校
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１－１?２０１０－２０１７年全国固定电话、移动电话用户发展情况图??数据来源：中商产业研宄院整理《２０１７年全国移动电话普及率分析》??
图３－１服务渠道战略框架图??资料来源：ＬＴ集团公司客户服务部２０１７年１２月下发文件资料。??ＬＴ公司服务渠道战略诠释如下：??ＬＴ公司服务渠道战略是在ＬＴ公司战略落地“一切为了客户”经营理念的延展，??一切为了客户就必须１００％解决客户诉求和问题，其特点是：多渠道并行，网状支撑，??漏斗形递进，使客户问题自公司触点进入后无断层、无遗漏地得到响应解决。??多渠道并行：渠道主要分为线下渠道和线上渠道，线下渠道包括实体营业厅和大??客户经理触点，线上渠道包括电话渠道、短信渠道、互联网在线服务渠道。电话渠道??是企业从电话方式向客户提供的服务渠道，客户通过电话提出服务诉求，企业通过电??话方式反馈客户，建立交互关系。其包括丨ＶＲ语音服务和人工坐席服务，主要业务??包括业务查询、业务咨询、业务办理、投诉建议和其他五大类，是适合所有年龄阶段??客户的渠道；短信渠道是在电话渠道丨：延展出来，在ｉ／丨音服务的基础增加的提供文本??信息服务的渠道，口前己经具有上行短信和下行短信的客户企业的交互能力，不受话??务峰值影响，客户随时可以上行提出服务诉求，对于年龄处于７０后、８０后阶段，熟??
一呼叫中心定位沿革
【参考文献】：
期刊论文
[1]移动互联网时代的存量用户经营之策[J]. 黄钦泓. 通信世界. 2016(28)
[2]电信运营商大服务体系研究[J]. 谢虎,王晓新,陈颖霞. 邮电设计技术. 2016(10)
[3]电信运营商存量管理在客户维系渠道以及精准营销中的意义分析[J]. 于俊舫. 中国新技术新产品. 2016(18)
[4]呼叫中心人员流失现状分析与对策建议[J]. 李安辉. 经济研究导刊. 2016(23)
[5]新型雇佣关系结构模型构建及实证研究[J]. 郭文臣,李婷婷,田雨. 南开管理评论. 2016(04)
[6]电信运营商呼叫中心服务营销模式的创新策略探究[J]. 杨海莹. 现代经济信息. 2016(15)
[7]互联网+新模式企业呼叫中心[J]. 江明. 中小企业管理与科技(下旬刊). 2016(06)
[8]借力大数据盘活存量经营[J]. 何立峰. 通信企业管理. 2016(06)
[9]电信公司服务质量与客户忠诚度的关联性分析[J]. 潘化心. 中国管理信息化. 2016(10)
[10]雇佣关系变革下的多样化用工安排——管理控制视角的研究[J]. 蒋建武. 经济管理. 2016(04)
博士论文
[1]基于决策者偏好视角的直觉模糊多属性决策方法研究[D]. 李梅.哈尔滨工业大学 2016
[2]基于顾客满意度的电信运营商竞争优势研究[D]. 孟庆红.电子科技大学 2012
[3]中国电信运营商运营模式及其评估体系的研究与应用[D]. 李安民.复旦大学 2008
硕士论文
[1]移动运营企业知识型员工心理契约与工作满意度关系实证研究[D]. 蒋媛媛.广西大学 2017
[2]4G时代甘肃联通存量客户关系管理策略研究[D]. 高红星.兰州大学 2016
[3]基于客户数据挖掘的电信客户关系管理研究[D]. 位长帅.西南交通大学 2015
[4]移动互联网产业电信运营商的盈利模式研究[D]. 朱成雪.南京邮电大学 2014
本文编号：3331593
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