苏州金陵观园国际酒店服务质量管理提升研究

发布时间：2022-01-11 19:58

　　苏州是中国知名的旅游城市,拥有许多自然和人文的旅游资源,并且其旅游服务也独具特色。苏州市政府也高度重视旅游发展,旅游业则是全面融入了国家发展战略体系,走向国民经济建设的前沿,成为国民经济战略性支柱产业。国内外的旅游消费市场对酒店服务的质量也提出了更高的需求。高星级酒店处于酒店体系的顶端,这些酒店以其先进齐全的硬件设施周到完美的服务管理,满足了高端客户市场的需求。成为了一个区域对外招商引资的窗口,并在一定程度上体现了该地区经济文化的发展水平。国内酒店行业竞争激烈,加上国际知名品牌酒店的进驻,使得酒店行业更加关注服务质量的管理。只有将酒店的核心竞争力聚焦在提升酒店服务质量、为宾客提供优质服务等方面,才能不断拓宽市场份额,增强酒店的竞争力。苏州金陵观园国际酒店近年多来经营状况不佳、服务质量下降、顾客满意度不高,在这样背景下,本文运用服务质量管理理论,以苏州金陵观园国际酒店为对象,设计发放苏州金陵观园国际酒店顾客满意度调查问卷共计312份,有效问卷280份,本文采用案例分析法、文献资料搜集法、实地调查与访谈法等研究方法。通过对顾客调查分析认为,顾客对酒店服务质量满意度不高,削弱了酒店的竞争能力... 

【文章来源】：苏州大学江苏省 211工程院校

【文章页数】：52 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

苏州金陵观园国际酒店宾客满意度调查结果图

【参考文献】：
期刊论文
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[2]国内智慧酒店建设问题及对策探讨[J]. 钟艳,高建飞.  商业经济研究. 2017(18)
[3]酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究[J]. 黄倩,谢朝武.  旅游学刊. 2017(04)
[4]酒店内部服务质量对不同代际员工服务绩效的影响研究[J]. 伍晓奕,董坤,凌茜.  旅游科学. 2016(01)
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本文编号：3583371