以纳税人需求为导向优化纳税服务的研究

发布时间：2017-05-25 22:05

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【摘要】：纳税服务是税务机关工作的基本着力点,是税收征管的基础工作,其在建设服务型政府、和谐税收征纳关系、提高税收管理质量与效率、促进社会发展等各方面都起到至关重要的作用。无论是发达国家还是发展中国家,都已经或正将纳税服务理念和机制引入税收征管。国内对于纳税服务的研究在二十一世纪以后越来越受到关注,南京地税部门也在纳税服务方面进行了积极有效地探索和尝试,纳税服务理念、领域、标准、形势呈现出多样化的态势,质量、效率得到较大提高。笔者在南京市浦口区地税局基层一线工作了十年,对纳税服务工作有着很深的感触。但是在2014年全国纳税人满意度调查中,纳税人对南京地税的满意度明显下降,这一现实让笔者反省深思。“始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从”是纳税服务理念的主线。合理的“纳税人需求”作为始源,决定了税务机关只有清楚地了解纳税人的真实需求才能设计出合格的纳税服务产品。本文采用了文献分析法,查找国内外的相关文献、网站、江苏省地税、南京市地税及南京各区地税局的相关资料及税务部门的内部刊物,全面、系统地介绍了纳税服务和纳税人需求的内涵,并从税收遵从理论、新公共服务理论、马斯洛需求层次理论三个层面分析了论题的理论依据。笔者以南京市浦口区地税局为例,对其组织架构、税源税户和人力资源配置等组织概况和其现行纳税服务的措施进行了介绍,基于国税总局下发的《全国税务机关纳税服务规范(2.1)版》,对纳税服务工作内容进行分类,采用李克特量表法设计了《纳税人需求和满意度调查问卷》,深入了解纳税人的真实需求。问卷涉及税收业务受理、纳税宣传咨询、纳税人权益维护、文明服务、纳税环境服务和税收信息化等16个大题34个小题的问题。2015年4-5月笔者对浦口区范围内的944户纳税人开展问卷调查活动,对调查结果运用比较分析法进行分析,分析主要围绕以下几个因素对纳税人满意度的影响：填写问卷人员的性别、职务特征、纳税人注册类型、纳税规模、所属行业。同时还将纳税人满意度较低的6大项13小项,按照总得分从低到高依次排列进行了分析。为了对优化纳税服务的对策提供更好的实证支撑,笔者除了运用问卷调查法外,还在全市地税系统内部进行了走访和交流讨论,两者结合总结出南京地税在纳税服务工作上存在的突出问题。作为纳税服务供给者的地税部门虽然拥有大量的数据资源,但是数据的真实性难以判断,数据散落在多年来开发的各个操作平台里,整合平台资源难度较大,从外部门取得纳税人的关键数据难度更大,因此造成与纳税人之间的信息缺乏有效沟通,不能准确及时地掌握不同纳税人需求的问题。另外,地税部门处理纳税人需求的方式也很粗放,“眉毛胡子一把抓”的现象很多：缺乏分类宣传和辅导、开展税收宣传走过场、为了绩效考核过度创新等等,应付工作的味道较浓。同时,南京地税各区的纳税服务机构皆由其他部门兼管,服务机构不独立,而且各个办税服务厅大量使用劳务派遣人员,这些现实导致纳税服务工作始终得不到重视,办税流程复杂、程序更新与政策调整不统一部门之间工作机制交叉不协调的现象还普遍存在。在我国税务部门人力资源捉襟见肘的情况下,以税务中介代理机构为主的社会化纳税服务机构在我国的纳税服务中也没有发挥出重要的作用。针对这些存在的问题,笔者对南京地税优化纳税服务提出了一些对策建议。首先从提高税务人员的思想认识入手,合理调整纳税服务机构和人员岗位设置,重视纳税服务在税收工作中发挥的作用。其次是加强信息化建设,在整合内外部数据源下功夫,借鉴商业大数据技术建立纳税人需求管理系统,精准地获取纳税人真实需求,为纳税人提供分类服务和“多元服务”。再次,从降低企业办税成本出发,规范办税流程、降低税制变动频率、进一步加强国地税合作,争取做到税收服务“一站式”。最后积极尝试发展税收志愿者服务中心,拓展纳税服务社会化的广度,推进纳税服务社会化组织向多元转变。
【关键词】：纳税服务 纳税人需求 南京地税
【学位授予单位】：南京大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F812.42
【目录】：

• 中文摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 绪论12-19
• 第一节 选题背景和意义12-14
• 一、选题的现实背景12-13
• 二、选题的理论和现实意义13-14
• 第二节 国内外研究和发展现状14-16
• 一、国外研究的基本现状14-15
• 二、国内研究的基本现状15
• 三、国内纳税服务发展情况15-16
• 第三节 研究方法和研究框架16-18
• 第四节 可能的创新与不足18-19
• 第一章 基本概念和相关理论19-25
• 第一节 纳税服务和纳税人需求19-21
• 一、纳税服务的内涵19-20
• 二、纳税人需求的内涵20-21
• 第二节 本研究相关理论21-25
• 一、税收遵从理论21-23
• 二、新公共服务理论23-24
• 三、马斯洛需求层次理论24-25
• 第二章 纳税服务现状：一个基层局的视角25-30
• 第一节 样本素描：南京市浦口区地税局概况25-26
• 第二节 纳税服务的上级要求26-28
• 一、纳税服务厅的“两个标准化”26
• 二、“便民办税春风行动”26-27
• 三、嵌入大数据和迈向移动端27-28
• 第三节 基层局的主动作为28-30
• 一、创新税收宣传形式28
• 二、信用管理中的税银合作28-29
• 三、畅通投诉维权渠道29-30
• 第三章 纳税人需求满意度调查：问卷及分析30-38
• 第一节 纳税人满意度调研的缘起及展开30-33
• 一、调研背景和目的30
• 二、问卷设计及调研过程30-31
• 三、数据收集和样本统计情况31-33
• 第二节 调研获得的数据分析33-38
• 一、办税人员特征对调研数据影响的分析33
• 二、基于法人特征对浦口地税总体评价影响的分析33-36
• 三、问卷分项情况分析36-38
• 第四章 纳税服务与纳税人需求满足之间的落差38-48
• 第一节 纳税服务的供给和需求不对称38-41
• 一、信息环节：纳税服务供给和需求缺乏有效沟通38-39
• 二、服务环节：纳税服务供给过度创新背离基本需求39
• 三、宣传环节：纳税服务工作往往重形式轻内容39-41
• 第二节 信息化障碍：数据壁垒与技术革新的滞后41-44
• 一、部门间数据壁垒难以打破41-42
• 二、部门内数据整合存在困难42
• 三、税务信息系统更新跟不上政策调整42-43
• 四、办税服务程序仍旧繁杂43-44
• 第三节 官僚制常态：机构设置和人员配置44-48
• 一、纳税服务机构间协调成本高44-45
• 二、部门工作流程和标准交叉重叠45
• 三、机构内人员配置不平衡45-46
• 四、社会化纳税服务机构作用不明显46-48
• 第五章 优化纳税服务的对策建议48-56
• 第一节 急策：强化服务理念,合理配置组织资源48-51
• 一、合理调整机构设置,实现机构与服务有效对接48-49
• 二、优化人力资源配置,提高人员服务质量49
• 三、开发优化分类服务的相关措施49-51
• 第二节 中策：用好大数据资源,以信息化促进服务化51-53
• 一、整合内外部信息和数据,提供精细服务51
• 二、借鉴大数据技术,建立纳税人需求管理系统51-52
• 三、以信息应用为依托,实行“多元服务”52-53
• 四、完善“一站式”服务,降低企业办税成本53
• 第三节 远策：理顺税制,激活社会组织活力53-56
• 一、加强国税地税合作,理顺中央与地方关系53-54
• 二、推进纳税服务社会化54-56
• 参考文献56-59
• 附录：纳税人需求和满意度调查问卷59-63
• 致谢63-64

【参考文献】

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2 刘梦s

本文编号：395131