基于OP公司门店实例的中小型企业销售人员培训体系研究
【摘要】 在当今商业竞争中,企业人力资源的培训与开发越来越成为企业发展的关键因素。而高素质的人才的培养主要依赖于系统的、有计划的、可持续的培训工作来实现。随着大型企业在员工培训上的良好示范,近年来,大多数中小型企业都充分认识到了培训体系建设与培训工作的开展对企业发展的重要作用。本文以oP公司这个快速发展的本土民营企业为研究背景,从宏观环境、公司发展、渠道合作伙伴和门店销售人员个人等四个角度分析了该公司对培训质量提升的迫切需求,又从反应态度、知识理念、行为习惯和业务结果等方面评估了oP公司过去的培训效果,分析总结了OP公司门店销售人员培训工作的亮点和不足,厘清培训工作的改善方向。为使改革工作能更好地贴近实际需求,本文通过较大范围的抽样调查了解和掌握了渠道合作伙伴对门店销售人员,以及门店销售人员对自身的培训需求,并借鉴国内外的经典理论和成功案例,尝试设计了一套结合了教材管理、讲师管理、学员管理和平台管理的体系架构,并确定了可行的实施策略和培训效果转化激励机制,以求更好地满足oP公司业务发展的需要。本文在结尾处对OP公司门店销售人员的培训体系改革效果的评估方法进行了探讨,并提出了对此后的体系运行与优化的展望。纵观国内外在员工培训方面的研究成果颇丰,但专门针对门店销售人员的或渠道合作伙伴的销售人员的培训研究或案例就比较少了。而本文的研究过程基于事实,研究成果已逐步接受实践的检验。虽然本文在调研工作的细致度上和培训效果评估的全面性上尚有不足,同时在解决方案中也还需要结合人力资源和学习型组织的概念做更深的展开,但本文仍然为oP公司的发展转型提供了强有力的门店销售人才培养的保障,也为国内众多中小型企业构建门店销售人员培训体系,提供了实践经验的参考。
第1章绪论
1.1研究背景
在当今商业竞争中，企业人力资源的开发越来越成为关系企业发展的关键因素。而高素质的人才的培养有主要依赖于系统的、有计划的、可持续的培训工作来实现。随着大型企业在员工培训上的良好示范，近年来，大多数中小型企业都充分认识到了培训体系建设与培训工作的开展对企业发展的重要作用。
在国外，无论是政府还是企业都非常重视培训。新加坡政府每年将3000万新元投入在公务人员的培训上;法国政府每年将其全国普通教育经费的25%用于培训公务人员；美国政府每年投资约600亿美元用于其公务人员的培训。企业方面，国外企业的培训经费一般占到职工工资总额的5%-10%，摩托罗拉成立了自己的企业大学，每年对培训的投资费用高达1.2亿美元；GE每年将9亿美投入到培训中作为教育经费⑴。美国联邦快递公司则每年将2，25亿元，即公司总开支3%的经费投入到员工培训中[2]。这些高额费用的投入为培训体系的建设和培训实施提供有力保障。
在国内，我国企业用于员工培训的平均投入虽然仅仅占到职工工资总额的2.5%，但在今年来已经有很多企业走出了更大的一步。自1993年摩托罗拉公司在中国成立第一家企业大学至今，目前国内已有中国移动、中国石化、海尔、蒙牛、奥康、阿里巴巴等一大批具有战略眼光的企业创办了自己的大学。在这些企业看来，一个企业的培训经费若在职工工资总额中的占比不足3%，这个企业就很难构建自己的竞争力，.因此他们迫切于加大对企业员工的培训投入，从而全方位地加强了本企业的软实力管理水平。
随着员工培训工作逐渐成为了中小企业实现跨越式发展的重点工作之一。对于消费品行业中销售导向型的中小企业而言，销售人员的培训显然是所有培训工作重中之重。过去，很多中小企业已经在公司内部很好地开展了员工培训工作，但他们往往忽略或轻视了对渠道合作伙伴的培训以及对渠道合作伙伴所经营门店的销售人员的培训。这也是成为了很多企业在经营发展中无法实现顺利的转型的一大影响因素。亚洲最大网络零售平台——淘宝网其所创办专业网商培训中心，淘宝大学，则以提升网商成长为己任，形成了针对网店老板、店长及部门主管、网店一线员工、高校创业人员的四位一体的网商岗位能力培养体系，并逐步形成了线上培训、线下授课和培训认证等三位一体的教学模式，强有力的提升了中国网商的整体水平他们不仅加强内部员工的培训，甚至还加强了合作伙伴及其员工的培训，从而获得了共赢的局面。
1.2研究目的和意义
如果说，“员工培训”是企业人力资源JT发的重要工作和职能，那么“门店销售人员的培训”对于消费品行业中销售导向型的中小企业而言，就将是公司业绩达成和持续增长的重要支撑点。国内外在员工培训方面的研究成果颇丰，而专门面向“门店销售人员的培训”研究就比较欠缺，尤其是对于非公司雇员的渠道合作伙伴的那些门店销售人员，除了一些跨国企业提供的经验参考，国内仅阿里集团的“淘大学”可作为经验参考。
本文试图通过理论结合实践、调查结合数据，对0P公司门店产出下滑等现状及原因进行深入剖析，旨在形成体系化、规范化，又符合现阶段需求的其有可操作性的门店销售人员培训体系和实施策略。改善0P公司门店销售人员的培训工作，其实际目的还在于：
(1)通过对各类理论的研究，结合实践验证和数据挖掘，找到0P公司门店销傻人员流失的深层次根源，探索门店销售人员培养与留用的关键要素，以便对症下药，形成实效。以0P公司所拥有的近4000个专卖店的规模而言，每个门店销售人员提高5%的成交率，单店销量则可提高约15%，意味着当年可增加销售额高达3亿元。
(2)借此次研究机会，逐步完善0P公司的门店门店销售人员和店长的培训工作，并推进门店销售人员管理工作的体系化、制度化、规范化、流程化。
(3)将0P公司原有的渠道规模优势转化为终端零售力的优势，建立超前竞争对手3-5年的核心竞争力。
第2章理论综述
目前国内外在企业培训研究方向的理论，主要有学习心理学中的行为主义学习理论、社会学习理论、构建主义理论、认知学习理论、人力资本理论、成人学习理论、目标设置理论、学习型组织理论、培训效果转换的相关理论等等。
2.1学习心理学理论
企业的员工培训实质上是员工的一种学习活动。在心理学上，“学习”一词被界定为“学习者因经验而引起的行为、能力和心理倾向的比较持久的变化”。行为主义学习理论、建构主义学习理论和认知学习理论都是与其相关的理论。
2.1.1行为主义学习理论
行为主义学习理论模式有两个中心内容：
第一，斯金纳的操作学习理论认为行为是其结论的函数。人们的行为学习或改变是由操作行为，或者说主动或习惯的行为决定的，而并非由先天或反射决定。也就是说，在具体的行为之后设置一个令人满意的结果作为强化物，就可以增加这种行为出现的频率。在心理学上，正强化是通过正面刺激促进满意行为的发生可能性，负强化是通过负面刺激排除不良行为的发生的可能性。从培训角度来说，强化理论是通过正负面不同的刺激，让学习者获得知识从而改变行为方式或调整技能[5]。这位美国心理学家斯金纳，则把强化方式分为两种：一种是连续强化，它是指有机体每次作出反应都给予强化；另一种是部分强化或称间歇强化，是指有机体作出反应后不是每次都强化，而是时有时无、时断时续地强化。这两种强化方式对反应强度与反应持续性的确影响不同，部分或间歇强化会比连续强化有效；变时、变率强化又比定时、定率强化有效。若要使培训对象努力学习，则定率强化较定时强化为佳，而变率强化又较变时强化为佳。因此，培训或管理者宜采用变率强化。然而，每种强化方式各有其特征和优点，培训和管理人应视整个情境的变化善为应用之。例如，例行性的培训，幵始时可采用连续强化，其后可改换各种不同的强化方式，以收到较好的效果。该理论运用于职务指导培训中时，也强调对正确的行为应该马上鼓励，对错误的行为也一样应该马上指正，而不能等待这种错误行为成为习惯了再去面临无法纠正的局面。
第二，班杜拉的社会学习理论则认为我们的大多数行为都是通过“示范过程而观察学会的”，而学习现象恰恰就是“从观察别人的行为以及行为的后果”，在一个替代的基础上所发生的那些直接经验中产生的。所以，社会学习理论也叫做模仿理论，该理论主张人学会新行为是通过观察榜样的行为而获得的。社会学习理论还指出有三个相互联系的系统在调节人的学习行为，分别是外界的剌激，外界对行为结果的反馈，以及认知系统。企业可以通过不断进行正确的示范来进行员工培训，还可以恰当地树立同质榜样来激发员工的学习积极性同时，社会学习理论重视榜样的作用，强调个人对行为的自我调节，主张建立较高的自信心。所有这些思想都是十分可取的，值得我们借鉴和参考。
2.2人力资本理论
西奥多.舒尔茨作为西方人力资本理论之父，他认为人力、人的知识和技能是资本的一种形态，即人力资本。他甚至认为，这一资本形态在经济发展中起着决定性作用。根据美国的教宵机构统计，企业对培训投入1芙元，其产出可达3美元，足见培训的效益。而且，培训还是一种双赢的投资，一方面，培训不仅通过员工的向觉性、积极性、创造性的提高来增加企业的产出，使企业受益，另?方面，增强员工本人的；^^成和能力，使员工受益。⑸
国内外的大多数企业非常重视对这一理论的实践和运用，而目前国内的很多中小企业刚刚解决了生存问题，在思考和解决企业发展问题过程中，逐渐接受了这一理论的指导，逐步对员工培训进行投入或增加投入。
2.3目标设定理论
(1)有较强的学习自主性
在成人学习的活动中，学生的自fe性和独立性较强，学生对教师的依赖性较儿窜和青少年学生低很多，他们还具有较强的个人意识和个人贵任感，能够自己选择学习内容、制定学习计划，希望关于教学的任何决定都能够与他们协商做出。由此可见，在成人教学中了解成人学习者的各种学习需要是非常重要。
(2)较大程度地受个人经验影响
较儿童和青少年学生不同，成人学习者在学习活动中不以教师的传授为主，他们更多地借助于自己的经验来理解和掌握知识、技巧。
(3)学习任务与其社会角色和责任密切相关
对于成人学习者而言，学习任务是促使其更有效地完成他所承担的社会贵任，并以此提高社会威望的方式。所以，往往学习也就成为了他们职业生涯或生活状态中的一个转折点。因此，这种学习针对性更强，学习动机更强。
(4)以问题和任务为中心成人学习的目的在于直接运用所学知识解决当前的社会生活问题，因此，成人学生更喜欢以问题和任务为中心的学习活动。他们能够主动针对社会生活中的具体问题进行学习，并具有通过学习解决实际问题的强烈愿望。这也就耍求教学活动一方面必须是学以致用的，另一方面，还需要是围绕成人学习者目前面临的问题或任务展的。
第3章0P公司、产品及其销售门店概述………………10
3.1 OP公司概述……………………………10
3.2 OP公司的产品……………………………10
3.3 OP公司的门店……………………………10
第4章OP公司门店销售人员培训体系现状、问题及其原因研究12
4.1 OP公司门店销售人员培训需求分析………………12
4.1.1 从宏观环境看……………………………12
4.2.2 从公司发展看……………………………12
4.2.3从门店销售人员看……………………………12
4.2.4从渠道合作伙伴看……………………………15
4.2 OP公司门店销售人员培训体系现状 18
4.2.1从反应态度层面来看培训满意度 18
4.2.2从知识学习层面上看培训效用………………19
4.2.3从行为层面上看行为习惯与技能………………20
4.2.4从结果层面上看销售业绩和人才发展………………20
4.3 0P公司门店销售人员培训体系M题及原W分析 21
4.3.1培训管理部门的架构和职能……………………………21
4.3.2培训教材的管理……………………………21
4.3.3 培训对象的管理……………………………23
4.3.4培训讲师的管理……………………………24
4.3.5培训实施与培训绩效的管理……………………………24
第5章OP公司门店销售人员培训体系改革方案设计 26
5.1 0P公司培训体系改革目标……………………………26
5.2 0P公司培训体系改革举措……………………………26
5.2.1部门职能的优化……………………………26
5.2.2 培训内容的系统化……………………………27
5.2.3 培训平台的多样化……………………………31
5.2.4学员管理的职业化……………………………35
5.2.5劣施管理与绩效管理的科学化……………………………37
第6章0P公司门店销售人员培训体系改革效果的评估
6.1新培训体系下培训效果的评估办法
6. 1. 1反应态度的评估办法
培训效果评估问卷是最常用的评估受训者反应态度的一种方法。这种方法在应用中经常存在的问题是，很多企业的培训效果评估要么都打“面子分”，10分制的评分表里起歩都在8分以上，这样就很难去找出差异，进而做改善。在这种情况下，应该釆用主客观题结合的培训效果评估问卷，并且多参照主观评价的内容，來做出准确的判断。
对于参训人数较少的情况下，可以收取受训者心得报告的形式，进行反映态度的评估；评估形式不限于口头或书面，主要从听取受训者在受训后的启发或领悟屮判断课程效果。
当然，OP公司专门为门店销售人员汗通的学习网站足可以比较直接获得他们反馈的平台，门店销售人员可以在各个板块所发布的培训内界或经验案例下而立接进行评价，而且在对网站没有兴趣的情况下，可以直接“用脚投票”，不再登陆。所以，这样为0P公司的销售人员学习网站将成为一面镜子，随吋U:我们看到受训者的评佔态度，反之，这也给了网站推广者带来了较大的挑战。
6.1.2知识理念的评估办法
第一，提问。在培训过程中或结束吋就已经完成的内容进行现场提问，以测试学员掌握程度和对整体培训效果的满意度，这是一种比较直接和灵活的方式，适合于任何内容的培训进行效果评估。但这种方式缺陷在于，效果呈现在现场，无法记录和被跟踪。
第二，测验。在培训结束时，以书面的考试的方式进行测试。试卷可由讲师命题，从理论角度了解学员对该课程的理解程度，分数直接反映出对课枴内容举握程度。这种方式稍显呆板，但适合运用在需要背记的知识类培训上进行培训效果的评估，对于技巧类或观念类的培训都不实用。
第三，实际操作。在培训过程屮或结朿吋以案例结论、模拟示范、角色扮演匁方式，要求学员运用所学知识，完成一次“试用”，并以此检査学记对培训内容的掌握情况，这是一种比较接近实际情况的评估方法，广泛试用于技巧类和部分观念类课程的培训效果评估。
第7章结论与展望
7. 1结论
在员工培训越来越成为企业发展的关键因素，培训体系建设越來越凸显企业价值的大背景下，本文以0P公司这个快速发展的本土民营企业为研究对象展丌关于培训体系改革的研究。
本文通过研究相关的学习心理学、人力资源学等经典理论，参照淘宝大学等经典案例，同时，结合0P公司专卖店经营管理标准复制的业态特征，及其其门店销售人员的培训呈现出战略性、可复制性、多层次性和分时段性等四个特征展丌研究。本文在第三章中，从宏观环境、公司发展、渠道合作伙伴和门店销售人员个人等四个角度分析了该公司对培训质量提升的迫切需求，又从反应态度、知识理念、行为习惯和业务结果等方而评估了 0P公司过去的培训效架，分析总结了 0P公司门店销售人员培训工作的亮点和不足，厘清培训工作的改善方向。为使改革作能史好地贴近实际耑求，本文通过较大范凼的抽样调查了解和掌握了渠道合作伙伴对门店销俾人员，以及门店销倍人员对自身的培训需求，并借鉴国内外的经典理论和成功的案例，尝试设计了一套结合了教材管理、讲师管理、学员管理和平台管理的体系架构，并确定了可行的实施策略，以求更好地满足0P公司业务发展的需要。
本文所提出的培训体系是适合于op公司目甜从粗放式的渠道丌拓到粘细化门店管理转型期的一套管理系统。从对培训对象的管理，到对培训教材、培训讲师和培训组织实施策略上的管理，都进行的悉心的规划，确定了建立门店销哲人员“分级认证”的考核和激励机制，并相应地去完善培训教材和教案，同时在组建和管理培训讲师队伍的同时还提出了扩建教学平台的方案，使得培训丨：作可以根据教学对象和教学内稗的不同，选择不同教学平台，例如，少量简单的产品知识从短信平台快速传播，可自学的知识或需交流的经验从网络平台上获取和分享，复杂核心的技能或知识以面对而的方式教授。
在培训效果评估方面，配套短信培训、网络培训、课觉培训等多种教学平台，开通了电话考试、网络考试、随堂测试等多种对培训效果的评估方式，以实现在受训者知识层面进行效果评估。依托网络建立的门店销售人员管理模块，将实现对门店销售人员进行可跟踪式的学习履历管理，并跟踪销售人员本身的主推产品的销售业绩和门店单店产出的变化，来评估行为层面和结果层面上的培训效果。
参考文献:
- [1] 赖伙珠. 论做好企业员工培训的要素[J]. 现代商贸工业. 2011(11)
- [2] 陈英华. 现代企业员工培训的问题及对策[J]. 商场现代化. 2010(26)
- [3] 李红军,徐其东. 中小企业员工培训情况调查与分析[J]. 中国管理信息化. 2010(16)
- [4] 王冬. 如何做好内部培训师[J]. 中国眼镜科技杂志. 2008(04)
- [5] 兰泽全,徐景德,李其中,王志亮. 培训效果评估的重要性及方法研究[J]. 华北科技学院学报. 2007(01)
- [6] 吴云. 培训的价值取向及提升策略[J]. 企业改革与管理. 2006(10)
- [7] 卓玲,陈晶瑛. 中小企业员工培训误区分析及对策研究[J]. 商业研究. 2006(05)
- [8] 张以琼. 走出企业培训资源浪费的怪圈[J]. 中国人力资源开发. 2004(10)
- [9] 王恭容. 怎样提高企业培训的效果[J]. 中国人力资源开发. 2004(10)
- [10] 李刚,蒋洪鹏. 中小企业员工培训的误区及因应方略[J]. 市场周刊(商务). 2004(08)
本文编号：9786
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/renliziyuanguanlilunwen/9786.html
