县级供电企业智能互动营业厅规划研究

发布时间：2021-03-26 20:58

目前我国电力事业的不断发展，电网智能化建设不断应用到电力事业中，与传统电力网络相比，，智能电网的运行不仅大大改变了电力运行的管理方式，而且极大的影响了电力营业厅的服务模式。现代供电企业通过整合原有的服务资源，对现有营业厅传统业务服务和系统功能进行了优化和升级，运用先进管理方式和服务理念，加强电力营业厅智能化、互动化建设，既可以降低营业厅运行管理成本，又能提高营业厅工作人员的工作效率，为客户提供优质高效的服务，提升供电企业的整体形象。智能互动营业厅包含实体营业厅、互动终端营业厅、手机营业厅、网上营业厅等，它以营业厅互动管理系统和双向互动服务系统为构架，建立起一个集客户服务、企业宣传、产品营销和新业务新产品展示等多功能于一体的智能化和互动化服务平台，使传统的“以业务为中心”的电力营销服务模式向“以客户为中心”的智能化服务方向转变，提高服务质量和服务水平，增强供电企业的市场竞争力。本文通过分析了解营业厅智能化互动化建设的内容、目标和要求，结合营业厅建设的各种技术支持，设计研究智能互动营业厅总体建设方案和总体功能系统，以及营业厅的总体功能布局，并且从服务管理的角度出发，结合营业厅服务环境建设和服务软件建设两个方面规划研究营业厅服务管理体系。电力智能互动营业厅是目前营业厅建设的新趋势，智能化和互动化是今后服务建设的新方向。以目前先进的智能化互动化科学技术为依托，采用科学有效的管理手段，为客户提供优质、高效、贴心服务，为电力企业的形象建设、营业效益、市场竞争等提供方案和帮助。
【学位授予单位】：华北电力大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F426.61

文章目录

摘要

Abstract

1 绪论

1.1 选题背景和意义

1.2 国内外研究动态

1.2.1 国外研究动态

1.2.2 国内研究动态

1.3 本论文的主要研究内容

2 智能互动营业厅建设内容

2.1 智能互动营业厅的定义

2.2 智能互动营业厅建设目标

2.3 智能互动营业厅建设工作要求

2.4 智能互动营业厅关键技术

2.4.1 流媒体转发技术

2.4.2 数据存储技术

2.4.3 数据采集技术

3 智能互动营业厅规划设计

3.1 智能互动营业厅总体规划设计

3.2 智能互动营业厅系统支持

3.2.1 智能互动营业厅管理系统

3.2.2 营业厅智能互动服务系统

3.3 智能互动营业厅基础系统建设

3.3.1 顾客排队叫号系统

3.3.2 顾客满意度调查系统

3.3.3 视频监控系统

3.3.4 自助缴费系统

3.3.5 触摸屏显示终端系统

3.3.6 语音报价系统

3.3.7 窗口对讲系统

3.3.8 电子门禁系统

3.3.9 营业厅综合监控管理平台

4 智能互动营业厅的职能规划

4.1 客户引导区

4.2 业务待办区

4.3 业务办理区

4.4 缴费区

4.5 自助服务区

4.6 VIP 洽谈区

4.7 智能互动体验区

4.7.1 电力历史

4.7.2 电力科普

4.7.3 低碳绿电

4.7.4 业务展示

5 智能互动营业厅的服务管理规划

5.1 营业厅服务环境管理

5.2 营业厅服务软件管理

5.2.1 树立优质服务观念

5.2.2 加强服务团队建设

5.2.3 完善服务流程体系

5.2.4 建立服务管理中心

5.2.5 服务水平考核

5.2.6 建立奖罚和监督机制

6 结论

参考文献

攻读硕士学位期间发表的论文及其他成果

致谢

作者简介

【参考文献】