银曼公司客户满意度提升研究

发布时间：2020-04-15 08:34

【摘要】：客户满意度是衡量产品质量和服务质量的一个重要标准,是检验企业满足客户需求,达到客户满意的重要尺度。本文就以一家大型综合性快速消费品电子商务公司——银曼公司为例进行研究,我们选择了在银曼产品体系中最有代表性的凡茜卸妆油进行全面的研究。希望通过对这个产品的解剖,既能够了解到消费者对这款产品的需求和满意度,同时能够探索出一条银曼公司可以对客户需求和满意度进行调查的方法,从而对银曼公司的产品体系、客户管理体系,以至于整个公司的文化进行再造,使其更加适应移动互联网时代的新形势。本文从基于kano模型的客户满意度调查研究出发,对凡茜卸妆油的用户进行了在线问卷调查。在问卷设计阶段,笔者结合凡茜卸妆油的产品特点,设计了kano问卷,最终实现198个有效调查问卷。笔者利用kano模型的二维属性归类,对调查结果进行了分析,总结出了凡茜卸妆油产品的魅力属性、期望属性、必备属性和无差异属性,并进行了better-worse系数分析,结合调查的分析数据,笔者和银曼的管理层进行了讨论,针对凡茜卸妆油,提出了4条提升客户满意度的改善建议,即:继续保持凡茜卸妆油产品的品质、继续保持价格优势,同时在不断提高体验感。稳健地优化改善产品的包装,以及逐步提高凡茜的品牌影响力。然后,结合银曼公司的管理,提出了5条体系化的提升客户满意度的建议。
【图文】：

技术路线图,客户满意度,客户,抽样调查

公司的盈利和发展有重要影响。同时会介绍银曼公司在客户管理方面现状以及主要的管理方式。第四章，银曼公司客户满意度管理问题分析。在这章，，会对银曼公司的主要产品——凡茜卸妆油的市场情况和客户情况进行分析，指出银曼公司在对客户的细致研究和定量分析方面存在的不足，以及在公司内部管理上存在的问题。第五章，基于 kano 模型的客户满意度调查。为了银曼公的客户满意度管理，我们以银曼的核心产品——凡茜卸妆油为例，设计了 kano 问卷，对目前的凡茜卸妆油客户进行了抽样调查。在本章，将对抽样调查的数据进行分析，并按照 kano 模型对客户对凡茜卸妆油的具体特性的满意度进行分析，形成对客户满意度的系统认识。第六章，银曼公司提升客户满意度的改善措施。基于问卷调查的结果，聚焦发现的问题和客户的关注点，从制度、组织、资源方面提出改善方案，形系统性的改善措施。第七章，结论。对全文的主要观点和研究过程进行总结，提出不足，及下一步改善的方向。

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图 2-1 KANO 模型表 2-1 产品功能评价表产品/服务需求负向（如果产品”不具备”某功能，您的评价是正向（如果产品”具备”某功能，您的评价是）量表我很喜欢它理应如此无所谓勉强接受我很不喜欢我很喜欢 Q A A A O它理应如此 R I I I M无所谓 R I I I M勉强接受 R I I I M我很不喜欢 R R R R QA：魅力属性O：期望属性M：必备属性I：无差异属性R：反向属性
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F426.72

【参考文献】